2026年口腔医疗管理公司患者随访管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者随访管理制度第一章总则第一条为规范本公司所属各口腔医疗机构（以下简称“各机构”）患者随访管理工作，持续提升口腔医疗服务质量，及时了解患者诊疗后恢复情况，有效防范医疗风险，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规及医疗服务规范标准，结合本公司口腔医疗服务工作实际，制定本制度。第二条本制度所称患者随访，是指各机构对接受口腔诊疗服务的患者，在诊疗结束后，通过电话、短信、微信、邮件、上门探访等方式，了解患者诊疗部位恢复状况、症状改善情况、用药依从性、术后护理执行情况等信息，同时提供健康指导、问题解答及后续诊疗建议的持续性医疗服务行为。第三条本制度适用于本公司下属所有开展口腔诊疗服务的医疗机构，涵盖参与患者随访管理工作的所有部门及人员，包括医务管理部门、诊疗科室（牙科综合、正畸、种植、儿童口腔等）、护理部门、客服部门、信息管理部门及相关医务人员、客服人员等。第四条患者随访管理工作坚持“以人为本、规范高效、全程追溯、精准服务”的原则，遵循医疗服务相关规范，尊重患者知情权、隐私权，确保随访信息真实、完整，随访服务专业、贴心。第五条各机构主要负责人是本机构患者随访管理工作的第一责任人，对本机构随访工作的规范性、及时性和有效性负全面责任。公司建立健全随访管理考核机制，将随访工作开展情况、随访质量、患者满意度等纳入各机构及相关人员年度绩效考核体系。第二章组织机构与职责第六条公司设立医疗服务管理领导小组，由公司主要负责人任组长，成员包括医务管理、质量控制、信息管理等部门负责人，主要职责包括：（一）贯彻执行国家及地方关于医疗服务管理的相关法律法规、规范标准，制定完善公司患者随访管理相关制度、流程及考核标准；（二）统筹协调各机构患者随访管理工作，对各机构随访制度执行情况、随访工作开展质量进行定期监督、检查与考核；（三）组织开展公司内部患者随访管理相关培训工作，提升各机构相关人员的随访服务能力、沟通技巧及风险防范意识；（四）统筹推进公司患者随访信息管理系统的建设、维护及优化工作，实现各机构随访信息的规范录入、汇总分析及共享应用；（五）汇总整理各机构随访管理工作数据，分析随访工作中存在的共性问题，制定针对性改进措施，持续提升公司整体随访服务质量；（六）受理各机构上报的随访工作相关重大问题及医患纠纷隐患，协调推进问题处置工作。第七条各机构设立随访管理工作小组，由机构主要负责人任组长，成员包括医务管理、诊疗科室、护理、客服、信息管理等部门负责人，主要职责包括：（一）严格执行公司及本机构患者随访管理相关制度、流程及考核要求，统筹推进本机构患者随访全流程管理工作；（二）结合本机构诊疗业务特点（如正畸、种植、牙体牙髓治疗等），细化随访对象、随访时机、随访内容及随访方式，制定本机构个性化随访实施方案；（三）负责本机构随访人员的选拔、调配及岗位培训工作，明确各岗位随访职责，确保随访工作有序开展；（四）负责本机构随访信息的规范录入、审核、整理及归档工作，建立健全患者随访管理台账，确保随访信息真实、完整、可追溯；（五）定期对本机构随访工作开展情况进行自查，分析随访质量、患者反馈意见及存在的问题，及时制定整改措施并落实；（六）负责本机构随访工作相关数据的统计分析及上报工作，按要求向公司医疗服务管理领导小组提交随访工作月度、季度及年度报告；（七）及时处置随访过程中发现的患者病情异常、医疗服务投诉等问题，重大问题第一时间上报公司医疗服务管理领导小组。第八条诊疗科室医务人员主要职责包括：（一）负责在诊疗结束时，向患者明确告知随访相关事宜，包括随访目的、随访时机、随访方式及联系方式，引导患者配合随访工作；（二）根据患者诊疗类型、病情严重程度及恢复特点，确定随访重点内容，填写《患者随访告知单》及《随访信息初始记录表》，准确记录患者基本信息、诊疗信息、需重点关注的恢复指标等；（三）按照随访实施方案要求，开展针对性随访工作，详细询问患者恢复情况，准确记录随访信息，对患者提出的疑问进行专业解答，提供个性化健康指导及后续诊疗建议；（四）随访过程中发现患者病情异常（如术后出血、感染、疼痛加剧等）时，立即指导患者采取紧急处置措施，必要时安排患者及时复诊或转诊，同时上报本机构随访管理工作小组；（五）及时将随访记录及相关处置情况录入机构随访信息管理系统，确保信息录入及时、准确。第九条客服人员主要职责包括：（一）协助诊疗科室开展常规随访工作，重点负责普通诊疗患者的基础随访（如术后恢复情况初步询问、复诊提醒、满意度调查等）；（二）负责随访信息的初步整理、核对，及时将随访过程中收集的患者意见、建议及投诉反馈给相关诊疗科室及本机构随访管理工作小组；（三）负责建立患者随访沟通档案，记录患者沟通偏好及特殊需求，为后续随访服务提供参考；（四）协助开展患者满意度调查工作，汇总整理调查结果，为提升医疗服务质量提供数据支撑；（五）负责随访提醒工作，通过短信、微信等方式及时提醒患者复诊及配合随访。第十条信息管理及后勤保障人员主要职责包括：（一）负责本机构随访信息管理系统的日常维护、数据备份及安全保障工作，确保系统稳定运行；（二）协助随访人员规范录入、查询及统计随访信息，为随访工作开展提供技术支持；（三）负责随访工作所需物资（如随访记录表、通讯设备等）的采购、储备及发放管理工作，保障随访工作顺利开展。第三章随访对象与随访时机第十一条随访对象范围：（一）重点随访对象：接受口腔手术治疗的患者（如种植牙手术、复杂拔牙术、颌面部小手术等）；接受正畸治疗的患者（如首次佩戴矫治器、矫治器调整后、治疗结束后）；接受根管治疗的患者（如治疗后1周、1个月、3个月）；儿童口腔诊疗患者（如窝沟封闭、乳牙拔除后）；病情复杂或存在潜在医疗风险的患者；诊疗过程中出现并发症或不良反应的患者；对医疗服务有疑问或投诉的患者。（二）常规随访对象：接受普通口腔诊疗服务的患者（如补牙、洁牙、简单拔牙等）；诊疗后恢复情况稳定的患者。（三）自愿随访对象：有随访需求，主动提出随访申请的患者。第十二条随访时机规范：（一）重点随访对象随访时机：种植牙手术患者：术后24小时内、术后1周、术后1个月、术后3个月、术后6个月、术后1年各随访1次，后续根据患者恢复情况每1-2年随访1次；复杂拔牙术及颌面部小手术患者：术后24小时内、术后3天、术后1周、术后1个月各随访1次；正畸治疗患者：首次佩戴矫治器后3-7天、每次矫治器调整后3-7天、治疗结束后1个月、3个月、6个月、1年各随访1次；根管治疗患者：治疗后1周、1个月、3个月、6个月、1年各随访1次；儿童口腔诊疗患者：窝沟封闭后1个月、3个月各随访1次；乳牙拔除后1周、恒牙萌出前各随访1次；病情复杂或存在潜在医疗风险的患者：根据患者病情恢复情况，由主治医生确定随访频次，至少每1-2周随访1次，直至病情稳定；出现并发症或不良反应的患者：发现并发症或不良反应后24小时内至少随访1次，后续根据症状改善情况每1-3天随访1次，直至症状消失或稳定；有疑问或投诉的患者：收到疑问或投诉后24小时内随访1次，问题处置过程中根据进展情况动态随访，问题解决后1周内再次随访确认。（二）常规随访对象随访时机：诊疗结束后1周内随访1次，若患者恢复情况良好，后续可不再随访；若患者存在轻微不适，可适当延长随访至术后2周。（三）自愿随访对象随访时机：根据患者提出的随访需求，结合患者诊疗情况，由医患双方协商确定。（四）特殊情况调整：若随访时无法联系到患者，需在24小时内再次尝试随访；若连续3次随访均未成功，需记录随访失败原因，纳入随访台账管理，必要时通过其他预留联系方式（如紧急联系人）尝试联系。第四章随访内容与随访方式第十三条随访核心内容：（一）基础信息核对：确认患者姓名、性别、年龄、联系方式、诊疗时间、诊疗项目等基础信息，确保随访对象准确无误；（二）恢复情况询问：详细询问患者诊疗部位疼痛、肿胀、出血、感染等症状改善情况；饮食、咀嚼功能恢复情况；口腔卫生维护情况等；（三）用药及护理指导：了解患者用药依从性，提醒患者按医嘱用药，告知用药注意事项；指导患者正确开展术后口腔护理（如刷牙方式、漱口液使用、饮食禁忌等）；（四）复诊提醒：根据患者诊疗类型及恢复情况，明确提醒患者复诊时间、复诊项目及注意事项；（五）问题解答与需求响应：耐心解答患者关于诊疗效果、恢复进程、后续治疗等方面的疑问；收集患者对医疗服务（如诊疗技术、服务态度、就医环境等）的意见、建议及需求；（六）异常情况处置：若发现患者存在病情异常，详细询问异常症状表现，指导患者采取紧急处理措施，明确告知是否需要立即复诊，必要时协助患者预约复诊号源；（七）信息记录：准确记录随访时间、随访方式、随访内容、患者反馈、处置建议等信息，确保随访记录完整可追溯。第十四条随访方式选择：（一）电话随访：作为主要随访方式，适用于所有随访对象，尤其是重点随访对象及病情复杂的患者。随访人员需规范使用随访话术，清晰询问相关信息，准确记录随访内容；（二）短信/微信随访：作为辅助随访方式，适用于常规随访对象的基础随访、复诊提醒、健康知识推送等。短信/微信内容需简洁明了、专业规范，避免使用模糊表述；（三）邮件随访：适用于有邮件沟通需求的患者，主要用于推送详细的健康指导方案、随访总结报告等书面材料；（四）上门随访：仅适用于行动不便、病情特殊（如术后恢复困难、合并其他严重疾病）的患者，需提前与患者及家属沟通确认，由主治医生或护理人员上门开展随访服务，必要时配备相关诊疗设备；（五）复诊时随访：患者复诊过程中，医务人员需结合复诊检查结果，补充完善随访信息，对患者恢复情况进行全面评估，调整后续诊疗及随访方案。第十五条随访话术规范：随访人员需使用文明、礼貌、专业的语言开展随访工作，避免使用生硬、随意的表述。针对不同诊疗类型、不同年龄段的患者，调整沟通语气及内容侧重点，确保患者能够清晰理解随访意图及相关指导信息。第五章随访信息管理第十六条各机构需建立健全患者随访信息管理体系，依托公司统一的随访信息管理系统，实现随访信息的规范录入、审核、查询、统计及归档管理。第十七条随访信息录入要求：（一）及时性：随访工作结束后24小时内，随访人员需将随访信息完整录入系统，不得拖延或遗漏；（二）准确性：录入的患者基本信息、诊疗信息、随访内容、处置建议等需真实准确，与实际随访情况一致，避免虚假录入或错误录入；（三）完整性：需完整录入随访时间、随访方式、随访人员、患者反馈、异常情况处置过程及结果等关键信息，确保随访记录要素齐全；（四）规范性：录入信息需使用规范的医学术语及表述方式，避免使用模糊、歧义的语言。第十八条随访信息审核与归档：（一）各机构随访管理工作小组需安排专人负责随访信息的审核工作，每周对本周录入的随访记录进行抽查审核，发现信息不完整、不准确或不规范的，及时通知相关随访人员补充修正；（二）审核通过的随访信息，纳入患者医疗档案统一归档管理，电子随访记录需定期备份，纸质随访记录需整理装订后存入档案柜，确保随访信息安全完整；（三）随访信息保存期限：普通患者随访信息保存期限不少于3年；重点随访对象、病情复杂患者及发生过医疗纠纷的患者随访信息保存期限不少于10年。第十九条随访信息安全与隐私保护：（一）各机构需严格遵守患者隐私保护相关法律法规，建立随访信息安全管理制度，明确信息访问权限，严禁无关人员查阅、复制或传播患者随访信息；（二）随访人员需妥善保管患者联系方式等敏感信息，不得随意泄露或用于非医疗服务目的；（三）随访信息管理系统需具备完善的安全防护功能，防止信息被篡改、窃取或泄露；（四）若发生随访信息泄露事件，需立即启动应急处置流程，及时采取补救措施，向相关部门报告，并依法追究相关人员责任。第二十条随访信息统计分析：各机构需每月对随访工作数据进行统计分析，包括随访率、随访成功率、患者满意度、异常情况发生率、问题整改率等指标，形成随访工作月度报告；每季度、每年进行汇总分析，梳理随访工作中的共性问题及改进方向，为优化医疗服务流程、提升诊疗质量提供数据支撑。第六章质量控制与考核第二十一条公司医疗服务管理领导小组需定期对各机构患者随访管理工作进行监督检查，检查频率至少每季度1次，检查内容包括：随访制度执行情况、随访方案制定及落实情况、随访人员培训情况、随访记录完整性与准确性、随访信息安全管理情况、患者满意度、问题整改落实情况等。第二十二条各机构随访管理工作小组需开展常态化自查工作，每月至少开展1次全面自查，及时发现并整改随访工作中存在的问题，自查结果纳入机构内部管理台账，作为考核相关人员工作绩效的依据之一。第二十三条随访质量评价标准：（一）随访率：重点随访对象随访率需达到100%，常规随访对象随访率需达到90%以上；（二）随访成功率：重点随访对象随访成功率需达到95%以上，常规随访对象随访成功率需达到90%以上；（三）信息完整率：随访记录信息完整率需达到100%，关键信息无缺失、无错误；（四）及时率：随访工作按时完成率需达到100%，随访信息录入及时率需达到100%；（五）患者满意度：患者对随访服务的满意度需达到95%以上；（六）问题处置率：随访过程中发现的患者异常情况及服务问题处置率需达到100%，处置完成率需达到95%以上。第二十四条考核与奖惩：（一）公司将各机构随访管理工作质量评价结果纳入机构年度绩效考核体系，对随访工作规范、质量优异、患者满意度高的机构，给予表彰奖励；（二）各机构需将随访工作开展情况纳入相关人员（医务人员、客服人员等）的岗位绩效考核，对严格遵守随访制度、随访工作成效显著的个人，给予绩效加分或物质奖励；（三）对违反本制度规定，存在以下行为的机构及相关人员，视情节轻重给予通报批评、绩效扣分、经济处罚等处理；造成医疗纠纷或不良后果的，依法依规追究相关责任：未按要求开展随访工作，重点随访对象漏访、随访不及时的；