2025年高职定制旅行管理与服务（客户需求分析）试题及答案

2025年高职定制旅行管理与服务（客户需求分析）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：以下每题有四个选项，其中只有一个选项是正确的，请将正确选项的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)1.定制旅行服务中，对客户需求进行深度分析的首要步骤是（）A.收集客户信息B.建立客户画像C.挖掘潜在需求D.评估需求优先级2.客户表示想要一次轻松的海滨度假，这属于客户需求中的（）A.核心需求B.期望需求C.兴奋需求D.基本需求3.以下哪种方法不属于收集客户需求信息的常用方法（）A.问卷调查B.观察法C.实验法D.访谈4.当客户对旅行目的地的历史文化有浓厚兴趣时，这体现了客户需求的（）A.多样性B.动态性C.个性化D.复杂性5.在分析客户需求时，发现客户对住宿的要求是每晚不低于四星级标准且价格在一定范围内，这属于（）A.明确需求B.模糊需求C.潜在需求D.隐性需求6.对于定制旅行服务，客户需求分析的最终目的是（）A.了解客户喜好B.设计完美行程C.提高客户满意度D.增加服务利润7.客户需求分析中，通过分析客户过往旅行经历来推断其需求的方法是（）A.趋势分析B.关联分析C.对比分析D.行为分析8.若客户希望在旅行中体验当地的特色美食烹饪课程，这属于（）A.核心需求B.期望需求C.兴奋需求D.辅助需求9.在定制旅行服务中，客户对交通便利性的需求属于（）A.功能性需求B.情感性需求C.社会性需求D.体验性需求10.客户需求分析过程中，将客户需求转化为具体服务内容的环节是（）A.需求分类B.需求匹配C.需求细化D.需求评估第II卷（非选择题共70分）11.简答题（15分）答题要求：请简要回答以下问题。(总共3题，每题5分)简述定制旅行服务中客户需求分析的重要性。简述收集客户需求信息的主要渠道。简述如何从客户需求中挖掘潜在需求。12.案例分析题（20分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。案例：某客户联系定制旅行公司，希望安排一次欧洲旅行，时间为两周，预算有限。客户表示对历史古迹和自然风光感兴趣，希望能深入体验当地生活。问题：根据案例分析该客户的核心需求、期望需求和兴奋需求分别是什么？13.论述题（15分）答题要求：论述定制旅行服务中如何进行有效的客户需求评估。14.材料分析题（10分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：在定制旅行服务中，客户A提出想要去海岛旅行，希望有丰富的水上活动，如潜水、冲浪等，同时希望住宿能有私人海滩。客户B也想去海岛旅行，但更注重当地的美食体验，希望能品尝各种特色海鲜，住宿方面希望是温馨的民宿。问题：对比客户A和客户B的需求，分析定制旅行服务应如何满足不同客户的个性化需求。15.方案设计题（20分）答题要求：根据以下客户需求，设计一份定制旅行方案。客户需求：一位年轻上班族，希望利用年假进行一次国内旅行，预算适中。喜欢自然风光，对户外运动如徒步、骑行感兴趣，希望能在旅行中放松身心，体验不同地方的风土人情。答案：1.A2.A3.C4.C5.A6.C7.D8.C9.A10.B11.定制旅行服务中客户需求分析的重要性在于：能精准把握客户期望，提供贴合需求的服务，提高客户满意度；有助于优化服务流程，提升服务质量和效率；利于挖掘潜在需求，拓展业务，增强竞争力。收集客户需求信息的主要渠道有：问卷调查，全面收集信息；访谈，深入了解客户想法；观察法，直观获取客户行为信息；在线平台反馈，便捷收集客户意见。从客户需求中挖掘潜在需求可通过：分析客户当前需求的关联因素，如客户对美食的需求可关联到当地特色烹饪课程；研究客户过往需求变化趋势，推断未来潜在需求；与客户深入交流，激发其未表达的潜在想法。12.核心需求：两周的欧洲旅行，预算有限，对历史古迹和自然风光感兴趣。期望需求：深入体验当地生活。兴奋需求：案例中未明显体现，可推测如能有独特的当地文化体验活动等可能成为兴奋需求。13.进行有效的客户需求评估可从以下方面着手：首先，明确评估标准，如需求的合理性、可行性、对服务质量的影响等。其次，对客户需求进行分类，区分核心、期望、兴奋需求等，以便有针对性评估。再者，分析需求之间的关联和冲突，确保服务方案能协调满足。然后，结合公司资源和能力评估需求的可实现性，最后，与客户沟通确认需求评估结果，达成共识。14.对于客户A和客户B不同的海岛旅行需求，定制旅行服务应做到：针对客户A，安排有丰富潜水、冲浪等水上活动的海岛，并提供有私人海滩的住宿；针对客户B，选择美食丰富、能品尝特色海鲜的海岛，安排温馨民宿。同时，在行程安排上，可根据客户兴趣，为客户A设计徒步、骑行等户外运动体验，为客户B安排当地美食制作课程等，以满足不同客户的个性化需求。15.旅行方案：目的地选择云南大理。行程安排：第一天抵达大理，入住洱海附近民宿，感受当地风土人情。第二天沿洱海骑行，欣赏自然风光。第三天徒步苍山，领略壮美山色。第四天前往喜洲古镇，体验白族文化，品尝特色美食。第五天在双廊享受悠闲