旅行社服务规范诚信制度

PAGE旅行社服务规范诚信制度一、总则（一）制定目的本制度旨在规范旅行社的服务行为，加强诚信建设，保障旅游者的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅行社行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内依法设立并经营旅游业务的旅行社。（三）基本原则1.依法经营原则：旅行社应严格遵守国家法律法规，依法开展经营活动，履行法定义务。2.诚信为本原则：秉持诚实守信的经营理念，以优质服务赢得旅游者信任。3.公平公正原则：对待所有旅游者一视同仁，公平交易，公正处理各类问题。4.优质服务原则：不断提升服务质量，满足旅游者多样化、个性化需求。二、服务规范（一）合同签订1.旅行社与旅游者签订的旅游合同应符合《中华人民共和国民法典》合同编及相关法律法规的规定，明确双方的权利义务。2.合同内容应包括旅游行程安排、服务标准、价格、违约责任等重要条款，确保旅游者清楚知晓。3.签订合同前，旅行社应向旅游者详细说明合同条款，解答疑问，不得隐瞒或误导旅游者。（二）行程安排1.旅行社应根据合同约定精心设计旅游行程，确保行程合理、丰富、安全。2.行程中涉及的交通、住宿、餐饮、游览项目等应符合国家相关标准和行业规范。3.如需变更行程，应提前与旅游者协商一致，并签订书面变更协议，同时做好相应的服务调整。（三）导游服务1.导游人员应具备相应的导游资格证书，遵守职业道德，为旅游者提供热情、周到、专业的服务。2.导游应严格按照行程安排带领旅游者游览，不得擅自增减景点、变更行程。3.导游应如实向旅游者介绍旅游目的地的风土人情、历史文化等知识，不得进行虚假宣传。（四）安全保障1.旅行社应建立健全安全管理制度，加强对旅游行程各环节的安全管理。2.为旅游者购买足额的旅游意外险，确保旅游者在旅游过程中的人身和财产安全。3.对可能危及旅游者人身安全的情况，应提前告知旅游者，并采取必要的防范措施。（五）投诉处理1.设立专门的投诉处理机构或人员，及时受理旅游者的投诉。2.对旅游者的投诉应认真调查核实，在规定时间内给予答复和处理。3.积极采取措施解决投诉问题，尽量满足旅游者的合理诉求，维护旅游者的合法权益。三、诚信建设（一）诚信档案建立1.旅行社应建立诚信档案，记录旅行社的经营情况、服务质量、旅游者投诉及处理结果等信息。2.诚信档案应真实、准确、完整，作为旅行社诚信评价的重要依据。（二）诚信评价1.建立科学合理的诚信评价体系，对旅行社的诚信状况进行定期评价。2.评价内容包括合同履行情况、服务质量、投诉处理、市场信誉等方面。3.根据诚信评价结果，对旅行社进行分类管理，实施差异化的监管措施。（三）诚信激励与惩戒1.对诚信经营的旅行社给予表彰和奖励，如在行业内进行宣传推广、优先推荐参与各类旅游项目等。2.对存在失信行为的旅行社，依法依规进行惩戒，如警告、罚款、停业整顿、吊销经营许可证等。3.将旅行社的诚信信息向社会公开，接受社会监督。四、监督管理（一）内部监督1.旅行社应建立内部监督机制，加强对员工服务行为的监督检查。2.定期对服务质量进行自查自纠，及时发现和解决存在的问题。（二）行业监督1.旅游行政管理部门应加强对旅行社行业的监督管理，定期开展专项检查和不定期抽查。2.建立健全投诉举报制度，畅通投诉举报渠道，及时处理旅游者的投诉举报。（三）社会监督1.鼓励社会各界对旅行社的服务行为进行监督，发挥媒体、消费者协会等社会组织的监督作用。2.对社会监督反映的问题，旅游行政管理部门应及时调查处理，并向社会公布处理结果。五、培训与教育（一）服务规范培训1.定期组织旅行社员工参加服务规范培训，提高员工的业务水平和服务意识。2.培训内容包括合同签订、行程安排、导游服务、安全保障、投诉处理等方面的知识和技能。（二）诚信教育1.开展诚信教育活动，增强旅行社员工的诚信意识，引导员工树立正确的价值观和职业道德观。2.通过案例分