政务服务规范运行管理制度

PAGE政务服务规范运行管理制度一、总则（一）目的为了加强政务服务管理，规范政务服务行为，提高政务服务质量和效率，优化政务服务环境，依据相关法律法规及行业标准，结合本单位实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本单位及所属各部门、各岗位工作人员在政务服务过程中的行为规范和管理活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务活动合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项、流程、结果等应向社会公开，接受公众监督。3.高效便民原则：简化办事程序，提高办事效率，为群众提供便捷、高效的政务服务。4.优质服务原则：以群众需求为导向，提供热情、周到、文明的服务，树立良好的政务形象。二、政务服务事项管理（一）事项梳理与清单编制1.对本单位承担的政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、申请条件、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.根据梳理结果，编制政务服务事项清单，并向社会公布。清单应保持动态更新，确保与法律法规和政策要求相一致。（二）事项进驻与调整1.按照“应进必进”的原则，将政务服务事项进驻政务服务大厅集中办理。因特殊原因暂不进驻的，需经上级主管部门批准，并向社会公示。2.根据法律法规、政策调整或工作实际需要，对政务服务事项进行调整。调整事项应及时向社会公布，并做好相关衔接工作。（三）事项办理流程优化1.对政务服务事项办理流程进行优化，减少环节、简化手续、缩短时限。推行并联审批、容缺受理、告知承诺等审批服务模式，提高审批效率。2.绘制政务服务事项办理流程图，明确每个环节的责任主体、办理要求和办理时限，并在政务服务大厅和相关网站公开。三、政务服务人员管理（一）人员配备与培训1.根据政务服务工作需要，合理配备政务服务人员。人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务流程和相关法律法规。2.定期组织政务服务人员参加业务培训和职业道德培训，提高人员素质和服务水平。培训内容包括法律法规解读、业务知识更新、服务礼仪培训等。（二）行为规范与纪律要求1.政务服务人员应遵守工作纪律，按时上下班不得迟到早退、擅自离岗。工作时间内应坚守岗位，不得从事与工作无关的事情。2.严格遵守服务规范，使用文明用语，热情接待办事群众，不得态度冷漠、生硬、推诿、扯皮。3.保守工作秘密，不得泄露在政务服务过程中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。（三）考核与奖惩1.建立政务服务人员考核制度，对人员的工作业绩、服务态度、业务能力等进行全面考核。考核结果作为人员奖惩、晋升、续聘的重要依据。2.对在政务服务工作中表现突出的人员给予表彰和奖励；对违反本制度的人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、辞退等处理。四、政务服务大厅管理（一）大厅建设与布局1.按照功能齐全、布局合理、方便群众的原则，建设政务服务大厅。大厅应设置咨询引导区、受理区、办理区、等候区、自助服务区等功能区域。2.配备必要的办公设备、服务设施和信息化系统，满足政务服务工作需要。（二）大厅运行与管理1.制定政务服务大厅管理制度，明确大厅工作人员职责、工作流程和服务规范。2.加强大厅日常管理，保持大厅环境整洁、秩序良好。定期对大厅设备设施进行维护和检查，确保正常运行。3.建立投诉处理机制，及时受理和处理办事群众的投诉和建议。对投诉事项应认真调查核实，及时反馈处理结果。（三）大厅信息化建设1.推进政务服务信息化建设，建立政务服务网上办事大厅，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈。2.加强与其他部门信息系统的互联互通，实现数据共享和业务协同，提高政务服务效率和便捷性。五、政务服务监督与评价（一）内部监督1.建立健全政务服务内部监督机制，加强对政务服务事项办理过程的监督检查。定期对政务服务工作进行抽查，发现问题及时督促整改。2.设立政务服务监督举报电话和邮箱，接受内部工作人员和办事群众的监督举报。对举报事项应及时调查处理，并将处理结果反馈举报人。（二）外部监督1.主动接受人大、政协、纪检监察、审计等部门的监督检查，认真落实监督意见和建议。2.邀请群众代表、企业代表等参与政务服务监督，定期召开座谈会，听取意见和建议，不断改进政务服务工作。（三）服务评价1.建立政务服务评价制度，通过现场评价、网上评价、短信评价等方式，接受办事群众对政务服务质量的评价。2.对评价结果进行统计分析，及时发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。评价结果作为政务服务部门和人员绩效考核的重要依据。六、政务服务信息化管理（一）系统建设与维护1.按照统一规划、统一标准、统一建设的原则，建设政务服务信息化系统。系统应具备事项管理、业务办理、监督评价、数据统计分析等功能。2.加强对政务服务信息化系统的维护和管理，确保系统安全稳定运行。定期对系统进行升级和优化，提高系统性能和功能。（二）数据管理与应用1.建立政务服务数据管理制度，规范数据采集、录入、存储、使用等环节。加强数据安全管理，防止数据泄露和滥用。2.充分利用政务服务数据，开展数据分析和挖掘，为决策提供支持。推进数据共享和开放，提高政务服务的智能化水平。（三）网络安全管理1.加强政务服务网络安全管理，建立健全网络安全防护体系。采取防火墙建设、入侵检测、加密技术等措施，保障网络安全。2.定期开展网络安全检查和评估，及时发现和处理安全隐患。加强对工作人员的网络安全培训，提高安全意识和防范能力。七、政务服务投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮箱、信件等。明确投诉受理的工作流程和要求，确保投诉能够及时、准确地受理。2.对投诉事项进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间等。（二）投诉调查与处理1.接到投诉后，及时组织人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅资料、询问当事人、现场查看等方式，全面了解投诉情况。2.根据调查结果，依法依规作出处理决定。对投诉属实的，责令相关部门或人员限期整改，并将整改情况及时反馈投诉人；对投诉不属实的，向投诉人说明情况，做好解释工作。（三）投诉反馈与跟踪1.及时将投诉处理结果反馈给投诉人，听取投诉人的意见和建