巡店制度及流程管理规范

PAGE巡店制度及流程管理规范一、总则（一）目的为加强公司门店管理，确保各门店运营符合公司标准和要求，提升整体运营效率和服务质量，特制定本巡店制度及流程管理规范。（二）适用范围本规范适用于公司旗下所有直营门店及加盟店的巡店管理工作。（三）基本原则1.全面覆盖原则巡店工作应涵盖门店运营的各个方面，包括但不限于商品陈列、销售情况、人员管理、环境卫生、安全管理等，确保无遗漏。2.客观公正原则巡店人员应秉持客观公正的态度，如实记录巡店情况，不偏袒、不隐瞒问题，为公司决策提供真实可靠的依据。3.及时反馈原则对于巡店过程中发现的问题，应及时反馈给相关责任人，并跟踪整改情况，确保问题得到妥善解决。4.持续改进原则通过巡店发现门店运营中的薄弱环节，提出针对性的改进措施，不断优化门店管理，提升公司整体运营水平。二、巡店组织架构及职责（一）巡店组织架构公司设立巡店管理小组，由运营总监担任组长，区域经理、市场督导等为成员。巡店管理小组负责制定巡店计划、组织巡店工作、审核巡店报告以及监督问题整改情况。（二）职责分工1.运营总监全面负责巡店制度及流程的制定、修订和完善。审核巡店计划和巡店报告，对重大问题提出决策意见。协调各部门资源，推动巡店问题的有效解决。2.区域经理根据公司整体战略和门店分布情况，制定本区域的巡店计划，并报运营总监审批。组织本区域的巡店工作，确保巡店人员按照计划执行巡店任务。对巡店过程中发现的一般性问题，及时与门店负责人沟通，督促整改。定期向运营总监汇报本区域巡店工作情况，提交巡店报告。3.市场督导按照巡店计划，对指定门店进行实地巡查。详细记录巡店过程中发现的各类问题，包括问题描述、问题所在位置、严重程度等。及时与门店工作人员沟通，了解问题产生的原因，并协助制定整改措施。在巡店结束后，撰写巡店报告，提交给区域经理。4.门店负责人配合巡店工作，提供必要的信息和协助。对巡店过程中发现的问题，负责组织整改，并在规定时间内将整改情况反馈给巡店人员。定期对门店运营情况进行自查，及时发现和解决问题，不断提升门店管理水平。三、巡店计划（一）计划制定1.运营总监应根据公司业务发展情况、市场动态以及门店实际运营状况，每年年初制定年度巡店计划，明确巡店的目标、范围、频率、重点内容等。2.区域经理根据年度巡店计划，结合本区域门店分布和特点，制定季度巡店计划，并细化到每个月的巡店安排。季度巡店计划应包括巡店门店名单、巡店时间、巡店人员安排等，报运营总监审批后执行。3.市场督导根据区域经理下达的巡店计划，提前与门店负责人沟通巡店时间，确保巡店工作顺利进行。（二）计划调整如遇特殊情况（如新店开业、重大促销活动、突发事件等），需要对巡店计划进行调整时，区域经理应及时向运营总监汇报，并说明调整原因和调整后的巡店计划，经审批后执行。四、巡店流程（一）巡店准备1.巡店人员应提前熟悉巡店计划和相关标准规范，明确巡店重点和要求。2.准备好巡店所需的工具和资料，如巡店检查表、笔记本、相机、录音设备等。3.与门店负责人取得联系，告知巡店时间和大致内容，以便门店做好相应准备。（二）实地巡查1.按照巡店检查表的内容，对门店进行全面细致的巡查。巡查内容包括但不限于：商品管理商品陈列是否符合公司标准，是否丰满、整齐、美观。商品价格标签是否清晰、准确，有无缺货、断货情况。商品质量是否合格，有无过期、变质商品。销售情况门店销售额、客流量、客单价等销售数据的统计分析。促销活动的执行情况，是否达到预期效果。销售人员的销售技巧、服务态度和专业知识掌握情况。人员管理员工出勤情况，有无迟到、早退、旷工现象。员工培训计划的执行情况，员工业务能力是否满足工作需求。员工工作纪律，有无违规违纪行为。环境卫生门店内外环境是否整洁，地面、货架、橱窗等是否干净卫生。仓库货物摆放是否整齐，库存管理是否规范。卫生间、休息区等公共区域的卫生状况。安全管理消防设施是否完好有效，疏散通道是否畅通无阻。电器设备、照明设施等是否正常运行，有无安全隐患。防盗、防损措施是否落实到位。2.在巡查过程中，巡店人员应认真观察、详细记录，可采用拍照、录音、录像等方式留存证据。对于发现的问题，要及时与门店负责人沟通，了解情况并要求其说明原因。（三）巡店总结与报告1.巡店结束后，巡店人员应及时对巡店情况进行总结分析。将巡查中发现的问题进行分类整理，评估问题的严重程度和影响范围。2.根据巡店总结，撰写巡店报告。巡店报告应包括巡店基本情况、发现的问题及分析、整改建议和措施、巡店结论等内容。巡店报告应语言简洁、内容详实、数据准确，能够清晰反映巡店工作的全貌和问题所在。3.巡店报告经巡店人员签字后，提交给区域经理。区域经理对巡店报告进行审核，如有必要，可进一步核实情况或补充相关信息。审核通过后的巡店报告，由区域经理提交给运营总监。（四）问题反馈与整改跟踪1.运营总监根据巡店报告，对发现的重大问题进行决策，明确整改责任人和整改期限。对于一般性问题，由区域经理负责协调相关部门和门店进行整改。2.区域经理将运营总监的决策和整改要求传达给门店负责人，并跟踪整改情况。门店负责人应按照要求制定整改计划，组织实施整改工作，并定期向区域经理反馈整改进展情况。3.巡店人员对整改情况进行复查，确保问题得到彻底解决。对于整改不力的门店，应及时向上级汇报，采取进一步的措施督促整改。五、巡店标准（一）商品管理标准1.商品陈列按照公司规定的陈列原则和方法进行商品陈列，做到分类清晰、布局合理、陈列丰满。商品应按照品牌、品类、规格等进行有序排列，同一货架上的商品应保持整齐一致。重点商品、促销商品应陈列在显眼位置，以吸引顾客注意。2.商品价格商品价格标签应清晰、准确、完整，标明商品名称、规格、价格、促销信息等。价格标签应与商品一一对应，不得出现错标、漏标现象。促销活动期间，应按照公司规定及时更换价格标签，确保顾客能够清楚了解商品价格和优惠信息。3.商品质量严格把控商品进货渠道，确保所售商品质量符合国家相关标准和公司要求。定期对商品进行质量检查，及时清理过期、变质、损坏等不合格商品，并做好记录。对于顾客反馈的商品质量问题，应及时处理，按照公司规定进行退换货或补偿。（二）销售管理标准1.销售数据统计门店应准确记录每日销售额、客流量、客单价等销售数据，并及时上报公司。销售数据应真实、准确、完整，不得虚报、瞒报。2.促销活动执行按照公司制定的促销活动方案，认真组织实施促销活动。确保促销活动的宣传到位，包括店内海报、宣传单页、电子显示屏等宣传工具的使用。及时统计促销活动效果，分析销售数据变化，评估促销活动的成效，并向公司反馈相关情况。3.销售人员管理加强对销售人员的培训和考核，提高其销售技巧、服务态度和专业知识水平。要求销售人员熟悉商品信息，能够为顾客提供准确、详细的产品介绍和购买建议。销售人员应热情接待顾客，主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问，提供优质的服务体验。（三）人员管理标准1.员工出勤门店应制定完善的考勤制度，严格执行员工出勤管理。员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定办理请假手续。2.员工培训根据公司培训计划，定期组织员工参加各类培训活动，包括业务知识培训、服务技能培训、安全知识培训等。确保员工能够熟练掌握本职工作所需的知识和技能，提高工作效率和服务质量。建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核结果。3.员工纪律加强员工纪律教育，要求员工遵守公司规章制度和职业道德规范。严禁员工在工作时间内从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、玩手机等。对于违反纪律的员工，应按照公司规定进行相应的处罚。（四）环境卫生标准1.门店内外环境保持门店内外环境整洁卫生，地面无杂物、无污渍，墙壁、门窗干净明亮。定期对门店进行清扫和消毒，包括货架、陈列柜、购物车、购物篮等设施设备的清洁。确保门店周边环境整洁，无垃圾堆积、无乱停乱放现象。2.仓库管理仓库货物应分类存放，摆放整齐有序，便于查找和盘点。建立库存管理制度，定期对库存商品进行盘点，确保账实相符。仓库应保持通风良好、干燥防潮，防止货物受潮、发霉变质。3.公共区域卫生卫生间应定期清洁消毒，无异味，卫生纸、洗手液等用品配备齐全。休息区应保持整洁，桌椅摆放整齐，提供舒适的休息环境。（五）安全管理标准1.消防设施确保门店内消防设施完好有效，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。定期对消防设施进行检查和维护，做好记录，发现问题及时维修或更换。保证疏散通道畅通无阻，严禁在疏散通道内堆放杂物。2.电器设备定期检查电器设备的运行情况，确保其正常运行，无漏电、短路等安全隐患。电器设备应按照规定正确使用，不得超负荷运行。对于老化、损坏的电器设备，应及时进行更换。3.防盗防损安装必要的防盗设备，如监控摄像头、防盗报警装置等，并确保其正常运行。加强门店人员的防盗意识培训，要求员工注意观察店内情况，发现可疑人员及时报告。做好商品防损工作，防止商品被盗、丢失、损坏等情况发生。六、巡店记录与档案管理（一）巡店记录巡店人员应认真填写巡店检查表，详细记录巡店过程中发现的问题。巡店检查表应包括巡店日期、门店名称、巡店人员、问题描述、问题所在位置、严重程度、整改建议等内容。巡店记录应字迹清晰、内容完整，不得随意涂改。（二）档案管理1.建立巡店档案，将巡店计划、巡店报告、巡店检查表、整改记录等相关资料进行整理归档。巡店档案应按照时间顺序和门店类别进行分类存放，便于查询和管理。2.