供电抢修服务不规范制度

PAGE供电抢修服务不规范制度一、总则1.目的为了加强供电抢修服务管理，规范抢修行为，提高抢修效率和服务质量，保障电力供应的安全、可靠、及时，维护客户的合法权益，特制定本规范制度。2.适用范围本制度适用于本公司所有从事供电抢修服务的部门、班组及工作人员。3.基本原则安全第一原则：在抢修过程中，始终将安全放在首位，确保抢修人员和设备的安全，避免发生安全事故。优质服务原则：以客户为中心，提供高效、优质、便捷的抢修服务，满足客户的用电需求。快速响应原则：建立快速响应机制，及时受理客户的抢修诉求，缩短抢修时间，减少停电时间。依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，规范抢修行为，确保抢修工作合法合规。二、抢修服务流程1.故障受理设立24小时抢修服务热线，向社会公布，并确保热线畅通。接听客户故障报修电话时，应礼貌、热情、耐心，详细记录故障发生的时间、地点、现象等信息。对紧急故障，应立即启动应急响应程序，优先安排抢修人员前往现场。2.故障研判抢修人员到达现场前应与客户保持联系，进一步了解故障情况，初步判断故障原因和影响范围。根据故障研判结果，合理安排抢修人员、工具和材料，制定抢修方案。3.抢修实施抢修人员应按时到达现场，穿戴统一的工作服和安全帽，携带必要的抢修工具和安全防护用品。在抢修现场设置明显的警示标志，采取安全防护措施，确保抢修工作安全进行。按照抢修方案进行抢修作业，尽快恢复供电。在抢修过程中，如遇特殊情况需要变更抢修方案，应及时向上级报告，并告知客户。对于复杂故障或需要较长时间才能修复的故障，应向客户做好解释工作，争取客户的理解和支持。4.抢修验收抢修完成后，应进行全面的检查和测试，确保供电设备正常运行，各项指标符合标准要求。邀请客户对抢修工作进行验收，听取客户的意见和建议，对客户提出的问题及时进行整改。填写抢修记录，详细记录故障发生时间、地点、原因、抢修过程、修复时间、客户意见等信息，并及时归档。三、抢修人员行为规范1.职业道德热爱本职工作，敬业爱岗，具有高度的责任心和使命感。遵守社会公德，诚实守信，文明服务，树立良好的职业形象。保守客户秘密，不得泄露客户的用电信息和商业机密。2.服务态度对待客户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。主动为客户提供帮助和指导，解答客户的疑问，满足客户的合理需求。尊重客户的意见和建议，及时反馈处理结果，做到事事有回音，件件有着落。3.工作纪律严格遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。坚守工作岗位，不得擅自离岗或脱岗，特殊情况需要请假的，应按规定办理请假手续。服从工作安排，听从指挥，不得推诿、扯皮，确保抢修工作顺利进行。严禁在抢修现场吸烟、饮酒、赌博等违法违纪行为。4.技术规范熟练掌握供电抢修业务知识和技能，不断提高自身的业务水平。严格按照操作规程进行抢修作业，确保抢修质量和安全。积极参加公司组织的培训和学习活动，不断更新知识，适应工作需要。四、抢修设备与物资管理1.设备管理建立健全抢修设备台账，详细记录设备的型号、规格、数量、购置时间、维修记录等信息。定期对抢修设备进行维护保养，确保设备处于良好的运行状态。对抢修设备进行定期检查和测试，及时发现和排除设备故障，确保设备安全可靠。按照规定对抢修设备进行更新和报废处理，确保设备的先进性和适用性。2.物资管理建立抢修物资库存管理制度，合理储备抢修所需的各类物资，确保物资供应及时、充足。对抢修物资进行分类存放，标识清晰，便于查找和取用。定期对抢修物资进行盘点，做到账物相符，及时补充短缺物资。加强对抢修物资的出入库管理，严格履行审批手续，确保物资的安全和完整。五、应急管理1.应急预案制定制定完善供电抢修应急预案，明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容。定期对应急预案进行修订和完善，确保预案的科学性、实用性和可操作性。组织开展应急预案培训和演练，提高抢修人员的应急处置能力和协同作战能力。2.应急响应建立应急值班制度，确保应急人员24小时在岗值班。接到紧急故障报修或应急指令后，应立即启动应急响应程序，迅速组织抢修人员和物资赶赴现场。在应急处置过程中，应及时向上级报告故障情况、抢修进展和处置结果，确保信息畅通。3.应急保障加强应急物资储备管理，确保应急物资充足、完好，随时可投入使用。定期对应急车辆、设备等进行维护保养，确保应急车辆性能良好，设备运行正常。与相关部门建立应急联动机制，共同应对突发电力故障，保障社会公共安全。六、监督与考核1.监督机制建立供电抢修服务监督机制，通过客户投诉、电话回访、现场检查等方式，对抢修服务质量进行监督检查。设立监督举报电话和邮箱，接受社会公众的监督举报，及时处理客户反映的问题。将监督检查结果进行定期通报，对发现的问题及时进行整改。2.考核制度制定供电抢修服务考核办法，明确考核指标、考核标准和考核方式。对抢修人员的服务态度、工作效率、抢修质量等方面进