旅游局规范用语用字制度

PAGE旅游局规范用语用字制度一、总则（一）目的为加强旅游行业语言文字规范化管理，提高旅游服务质量，树立良好的旅游形象，依据《中华人民共和国国家通用语言文字法》及相关法律法规，结合旅游行业实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本市各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位及其从业人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家语言文字法律法规，确保各项规定合法合规。2.规范性原则：规范使用国家通用语言文字，保持语言文字的准确性和一致性。3.实用性原则：注重语言文字在旅游服务中的实际应用，方便游客理解和交流。4.教育与监督相结合原则：加强对从业人员的语言文字培训教育，同时强化监督检查，确保制度有效执行。二、用语规范（一）基本要求1.旅游从业人员在工作中应使用普通话，不得使用不规范的方言、土语或外语词汇。2.语言表达要清晰、准确、简洁、文明，避免使用模糊、歧义、粗俗或带有歧视性的语言。（二）服务用语规范1.接待用语主动问候：“您好，欢迎光临！”询问需求：“请问您需要什么帮助？”解答疑问：“请您稍等，我马上为您解答。”提供建议：“根据您的情况，我建议您可以选择……”送别用语：“感谢您的光临，祝您旅途愉快！”2.讲解用语讲解内容要准确、生动、有趣，突出景点特色和文化内涵。语言表达要流畅自然，语速适中，音量适中，便于游客听清。避免使用过于专业或生僻的词汇，必要时可进行适当解释。3.投诉处理用语耐心倾听：“请您先消消气，慢慢说。”表示歉意：“非常抱歉给您带来不愉快的体验。”积极处理：“我们会尽快核实情况，并给您一个满意的答复。”反馈结果：“经过调查处理，我们已经采取了……措施，您看是否满意？”（三）宣传推广用语规范1.旅游宣传资料、广告、标识等用语要规范、准确、简洁，突出旅游特色和吸引力。2.不得使用夸大、虚假、误导性的语言，不得侵犯他人知识产权。3.涉及地名、景点名、旅游项目名等专用名称，要使用标准的汉字书写，不得随意更改或简化。三、用字规范（一）基本要求1.旅游从业人员在工作中应使用规范汉字，不得使用繁体字、异体字、错别字。2.书写要工整、清晰、美观，易于辨认。（二）文字书写规范1.招牌、匾额、标识牌等用字要符合国家通用语言文字规范，不得出现错别字、异体字、繁体字。2.印刷体文字要清晰、规范，字号适中，易于阅读。3.手写文字要工整、规范，不得潦草、模糊。（三）电子信息用字规范1.旅游网站、手机应用程序、电子显示屏等电子信息中的用字要规范、准确，不得出现错别字、异体字、繁体字。2.及时更新电子信息内容，确保语言文字的准确性和时效性。四、培训与教育（一）培训计划1.各级旅游行政管理部门应制定本地区旅游行业语言文字规范化培训计划，定期组织从业人员参加培训。2.旅游企事业单位应根据自身实际情况，制定内部培训计划，确保从业人员能够熟练掌握语言文字规范。（二）培训内容1.国家通用语言文字法律法规和政策。2.普通话和规范汉字的基础知识。3.旅游服务用语和用字规范。4.语言文字应用能力训练。（三）培训方式1.集中培训：定期组织从业人员参加集中培训，邀请专家学者进行授课。2.岗位培训：结合日常工作，对从业人员进行岗位培训，及时纠正不规范的语言文字使用行为。3.在线学习：利用网络平台，提供在线学习资源，方便从业人员随时随地进行学习。五、监督与检查（一）监督检查主体1.各级旅游行政管理部门负责对本地区旅游行业语言文字规范化工作进行监督检查。2.旅游行业协会应发挥行业自律作用，协助旅游行政管理部门开展监督检查工作。（二）监督检查内容1.旅游从业人员的语言文字使用情况。2.旅游宣传资料、广告、标识等用语用字情况。3.旅游网站、手机应用程序、电子显示屏等电子信息用字情况。（三）监督检查方式1.日常检查：不定期对旅游企事业单位进行日常检查，发现问题及时督促整改。2.专项检查：针对旅游旺季、重大活动等特殊时期，开展专项检查，确保语言文字规范化工作落实到位。3.社会监督：设立举报电话和邮箱，接受社会公众对旅游行业语言文字不规范行为的举报，及时进行调查处理。（四）问题处理1.对检查中发现的语言文字不规范问题，要及时下达整改通知书，责令限期整改。2.对整改不力的单位和个人，要依法依规进行处理，并予以通报批评。3.将语言文字规范化工作纳入旅游企业质量等级评定、诚信体系建设等考核内容，对语言文字规范化工作不达标的单位，取消相应的评定等级或荣誉称号。六、奖励与处罚（一）奖励1.在语言文字规范化工作中表现突出的单位和个人，由各级旅游行政管理部门给予表彰和奖励。2.对积极参与语言文字规范化宣传推广活动，提出合理化建议并取得显著成效的单位和个人，给予适当奖励。（二）处罚1.对违反本制度规定，使用不规范语言文字的单位和个人，由各级旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的，予以警告，并可处以罚款。2.对因语言文字不规范行为给游客造成不良影响或损失的，要依