卧铺乘务员制度规范标准

PAGE卧铺乘务员制度规范标准一、总则（一）目的本制度旨在规范卧铺乘务员的工作行为，提高服务质量，确保旅客运输安全、舒适、有序，保障公司运营的正常开展，维护公司良好形象。（二）适用范围本制度适用于公司从事卧铺客运服务的全体乘务员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客生命财产安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保行车安全。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、细致的服务，满足旅客出行需求。3.规范有序原则：各项工作流程和行为准则严格按照标准执行，保持工作的规范化、标准化、有序化。二、岗位职责（一）出乘前准备1.参加班前会议按时参加车队或班组组织的班前会议，认真听取工作安排、安全注意事项等内容。对会议内容不清楚的地方及时向班组长或上级领导询问，确保准确理解工作要求。2.检查个人仪容仪表着装整洁、规范，统一穿着公司规定的乘务制服，佩戴工作牌。保持头发干净整齐，面容清洁，不得化浓妆，不得佩戴夸张饰品。指甲修剪整齐，不得留长指甲。3.检查工作备品按照规定领取并检查所需的工作备品，如卧具备品（床单、被套、枕套等）、清洁用品（扫帚、拖把、抹布等）、应急设备（灭火器、安全锤等）、服务用品（热水瓶、一次性水杯等）。确保工作备品数量齐全、质量完好，如有缺失或损坏及时报告并补充更换。4.熟悉列车情况了解所值乘列车的车次、运行区间、停靠站点、运行时间等基本信息。熟悉列车车厢布局，包括卧铺分布、车厢设施位置（如厕所、洗脸间、配电室等）。掌握列车安全设备的使用方法，如紧急制动阀、火灾报警装置等。（二）列车运行服务1.引导旅客上车在列车进站前到达站台指定位置，做好接车准备。列车停稳后，组织旅客有序上车，引导旅客按照车厢号、铺位号找到自己的位置。帮助旅客放置行李，提醒旅客保管好个人物品。2.安全检查列车运行途中，定期对车厢进行安全检查。检查旅客是否正确使用卧具，是否存在安全隐患（如私拉电线、吸烟等）。检查车厢内设施设备是否正常运行，如照明、通风、空调等。发现安全问题及时处理，如无法当场解决的，做好记录并及时报告列车长。3.卧具备品整理与更换根据旅客需求，及时整理卧具，确保床铺整洁、舒适。按照规定的时间和标准更换卧具备品，一般情况下，长途列车每[X]天更换一次床单、被套、枕套；短途列车根据实际情况适当调整。更换卧具备品时，注意轻拿轻放，避免打扰旅客休息。4.卫生清洁保持车厢内环境卫生整洁，定期进行清扫。对厕所、洗脸间等公共区域重点清洁，及时清理垃圾，保持无异味。在列车运行途中，随时清理旅客丢弃的杂物，维护车厢整洁。5.旅客服务热情主动为旅客提供服务，解答旅客疑问。及时为旅客提供开水，满足旅客饮水需求。关注旅客身体状况，发现有旅客身体不适等情况，及时提供帮助，并报告列车长。对于特殊旅客（如老人、儿童、残疾人等）给予重点照顾，提供必要的协助。（三）列车停靠服务1.组织旅客下车列车到达终点站或中途停靠站时，提前做好下车准备工作。组织旅客有序下车，提醒旅客带好自己的行李物品，注意安全。对下车旅客进行出站引导，确保旅客顺利出站。2.到站检查旅客下车后，对车厢进行全面检查。检查是否有旅客遗留物品，如有遗留物品及时登记保管，并设法联系失主归还。检查车厢内设施设备是否有损坏，如有损坏及时报告并做好记录。（四）应急处置1.突发事件应急处理遇到突发情况（如火灾、地震、列车故障等）时，保持冷静，按照应急预案迅速采取措施。立即组织旅客疏散，引导旅客使用安全通道有序撤离车厢。使用应急设备（如灭火器、安全锤等）进行自救互救，控制事态发展。在确保旅客安全的前提下，及时向上级报告事件情况，并配合相关部门进行后续处理。2.旅客突发疾病应急处理发现旅客突发疾病时，立即通知列车长，并协助列车长进行救治。根据旅客病情提供必要的帮助，如寻找药品、提供急救措施等。如病情严重，及时联系前方停靠站的医疗机构，请求协助救治。三、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语在与旅客交流过程中，始终使用文明、礼貌、热情的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言，避免与旅客发生争吵。2.语言表达清晰准确说话语速适中，语调平稳，表达清晰，让旅客能够清楚理解所传达的信息。回答旅客问题时，要简洁明了，避免含糊不清或模棱两可。（二）行为规范1.举止得体站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时步伐轻盈，动作敏捷，不得在车厢内奔跑、打闹。坐姿端正，不得跷二郎腿、抖腿等。2.微笑服务始终保持微笑，以亲切的面容迎接旅客，让旅客感受到温暖和关怀。3.尊重旅客尊重旅客的人格、习惯和宗教信仰，不得歧视、侮辱旅客。认真听取旅客意见和建议，对旅客提出的问题及时给予回应和解决。（三）服务态度1.热情主动主动询问旅客需求，积极为旅客提供帮助，做到有求必应。对旅客的要求要及时响应，并尽可能满足旅客合理需求。2.耐心周到对待旅客要有耐心，尤其是对一些问题较多或情绪激动的旅客，要耐心倾听，做好解释工作。服务要周到细致，关注旅客的每一个需求，为旅客提供全方位的服务。四、安全管理（一）安全操作规程1.行车安全操作严格遵守列车运行操作规程，不得擅自离岗、串岗。在列车运行过程中，密切关注列车运行状态，如发现异常情况及时报告列车长并采取相应措施。严禁在列车运行时进行与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。2.设备设施操作熟悉并正确使用列车上的各种设备设施，如照明设备、通风设备、空调设备等。按照规定的操作方法进行设备设施的开启、关闭和调节，不得违规操作。定期对设备设施进行检查和维护，发现问题及时报告并联系专业人员维修。（二）安全检查与隐患排查1.日常安全检查按照规定的时间和内容对车厢进行日常安全检查。重点检查安全设备（如灭火器、安全锤、紧急制动阀等）是否完好有效，消防通道是否畅通。检查电气设备是否存在漏电、短路等安全隐患，发现问题及时处理。2.定期隐患排查定期组织开展安全隐患排查工作，对列车的各个部位进行全面检查。排查内容包括车辆结构安全、制动系统、转向架等关键部位。对排查出的安全隐患要建立台账，明确整改责任人、整改措施和整改期限，及时进行整改。（三）应急安全培训1.定期培训定期组织卧铺乘务员参加应急安全培训，培训内容包括突发事件应急处置、安全设备使用等。培训方式可采用集中授课、现场演示、模拟演练等多种形式，提高乘务员的应急处置能力。2.专项培训根据不同季节、不同线路特点等，开展专项应急安全培训。如针对冬季防火、夏季防汛等特殊情况进行专项培训，使乘务员熟悉相应的应急措施。五、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩考核对乘务员的工作任务完成情况进行考核，包括出乘准备工作是否充分、列车运行服务质量、应急处置能力等方面。统计旅客投诉率、表扬率等指标，作为工作业绩考核的重要依据。2.服务质量考核依据服务规范，对乘务员的语言规范、行为规范、服务态度等方面进行考核。通过旅客评价、现场检查等方式，评估乘务员的服务质量。3.安全工作考核考核乘务员对安全操作规程的执行情况、安全检查工作落实情况等。对发生安全事故或安全隐患的情况进行重点考核。（二）考核方式1.日常检查列车长或上级管理人员在日常工作中对乘务员进行检查，及时发现问题并记录。2.旅客评价通过设置意见箱、发放调查问卷等方式，收集旅客对乘务员服务质量的评价意见。3.定期考核每月或每季度对乘务员进行一次定期考核，综合各项考核内容，评定考核结果。（三）奖惩措施1.奖励对于工作表现优秀、服务质量高、安全工作突出的乘务员，给予表彰和奖励。奖励方式包括荣誉称号（如优秀乘务员）、奖金、晋升机会等。2.惩罚对于违反制度规定