汽车站经营服务规范制度

PAGE汽车站经营服务规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范汽车站的经营服务行为，提高服务质量，保障旅客安全、便捷出行，维护汽车站的正常运营秩序，促进汽车站行业的健康发展。2.适用范围本制度适用于本汽车站内所有经营服务活动，包括但不限于客运业务、商业经营、设施设备管理等相关岗位及人员。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，依法开展经营服务活动。安全第一原则：始终将旅客安全放在首位，确保运输安全和站内设施设备安全。服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升旅客满意度。公平公正原则：在经营活动中遵循公平、公正的原则，维护市场秩序。二、经营服务规范1.客运服务规范票务管理售票窗口应明示票价、里程、班次等信息，做到明码标价，不得擅自提高或降低票价。售票人员应熟练掌握售票业务，准确、快速地为旅客办理购票手续，提供清晰、有效的票据。建立完善的票务管理制度，加强票款管理，确保票款安全，杜绝票款流失。候车服务候车区域应保持整洁、舒适，配备充足的座椅、饮用水供应设施、卫生设施等。及时发布班车动态信息，通过显示屏、广播等方式告知旅客班车的晚点、延误等情况。安排专人负责候车区域的秩序维护，引导旅客有序候车，防止拥挤、踩踏等事故发生。乘车服务严格执行车辆安检制度，确保运营车辆技术状况良好，安全设施齐全有效。驾驶员应遵守交通法规，文明驾驶，确保行车安全。在行车过程中，应按照规定站点停靠，不得甩客、倒客。乘务人员应热情服务，主动帮助旅客上下车，照顾好老、弱、病、残等特殊旅客。2.商业经营规范经营资质在汽车站内从事商业经营活动的商户，必须具备合法的经营资质，取得相关营业执照和许可证。商品管理所售商品应符合国家质量标准，明码标价，不得销售假冒伪劣商品。加强商品库存管理，定期盘点，确保商品供应充足，避免出现缺货现象。服务质量商户从业人员应热情待客，礼貌服务，为旅客提供优质的购物体验。不得强买强卖，不得欺诈旅客。3.设施设备管理规范设施设备维护建立健全设施设备维护管理制度，定期对汽车站内的候车大厅、售票窗口、停车场、卫生间等设施设备进行检查、维护和保养。对发现的设施设备故障和损坏，应及时安排维修人员进行修复，确保设施设备正常运行。安全设施管理消防设施：确保消防设施完好有效，定期进行检查和维护，保证疏散通道畅通无阻。安全监控设施：安装覆盖全站的安全监控系统，确保监控设备正常运行，保存监控记录不少于规定期限。应急救援设施：配备必要的应急救援设备，如灭火器、急救箱、应急照明设备等，并定期进行检查和维护，确保其处于良好备用状态。三、安全管理制度1.安全责任制度建立健全安全管理责任制，明确各级管理人员和岗位人员的安全职责，签订安全责任书。汽车站主要负责人是安全生产第一责任人，对全站的安全工作全面负责；各部门负责人对本部门的安全工作负责；岗位人员对本岗位的安全工作负责。2.安全教育培训制度制定年度安全教育培训计划，定期组织员工参加安全培训，培训内容包括法律法规、安全操作规程应急处置等。新员工入职必须进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。对转岗、复工人员等也应进行相应的安全教育培训。定期组织安全演练，如火灾逃生演练、反恐应急演练等，提高员工的应急处置能力和旅客的自我保护意识。3.安全检查制度建立日常安全检查制度，每天对汽车站的设施设备、运营秩序、消防安全等进行检查，及时发现和消除安全隐患。定期开展专项安全检查，如节假日安全检查、季节性安全检查等，针对重点部位和关键环节进行深入检查。对检查中发现的安全隐患，应立即下达整改通知书，明确整改责任人、整改措施和整改期限，并跟踪整改落实情况，确保隐患得到及时消除。4.应急管理制度制定完善的应急预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案等，并定期进行修订和完善。成立应急救援组织机构，明确各成员的职责分工，配备必要的应急救援物资和设备。发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，及时疏散旅客，保障旅客生命财产安全，并按照规定及时向上级主管部门和相关部门报告。四、员工行为规范1.职业道德规范爱岗敬业，忠于职守，认真履行岗位职责，努力做好本职工作。诚实守信，文明服务，自觉遵守社会公德和职业道德，树立良好的职业形象。团结协作，顾全大局，积极配合其他部门和同事的工作，共同完成汽车站各项任务。2.工作纪律规范严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应按照规定办理请假手续。工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。严禁在工作时间内从事与工作无关的事情。遵守工作流程和操作规范，不得违规操作，确保工作质量和安全。3.仪容仪表规范员工应保持整洁、得体的仪容仪表，着装应符合行业规定和岗位要求。工作期间应佩戴工作牌，做到举止端庄、礼貌待人。不得留怪异发型，不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的首饰。五、监督考核制度1.监督机制设立专门的服务质量监督机构，配备专职或兼职的监督人员，负责对汽车站的经营服务活动进行日常监督检查。建立旅客投诉处理机制，设立投诉电话、邮箱等投诉渠道，及时受理旅客的投诉和建议，并认真调查处理，将处理结果及时反馈给旅客。定期开展旅客满意度调查，了解旅客对汽车站经营服务的评价和意见，针对存在的问题及时进行整改。2.考核办法考核内容：包括经营服务质量、安全管理、员工行为规范等方面。考核方式：采取定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际情况随时开展。考核结果应用：将考核结果与员工的绩效奖金、晋升、