乘坐公交车制度规范标准

PAGE乘坐公交车制度规范标准一、总则（一）目的为了加强公交车乘坐管理，规范乘客乘车行为，保障公交车运营安全、有序、高效，维护广大乘客的合法权益，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于本地区所有公交线路的公交车乘坐活动，包括乘客、公交运营企业工作人员以及相关管理部门。（三）基本原则1.安全第一原则：确保乘客在乘车过程中的人身安全，预防各类安全事故的发生。2.有序乘车原则：倡导乘客文明有序乘车，维护良好的乘车秩序。3.服务至上原则：公交运营企业应提供优质、高效、便捷的服务，满足乘客出行需求。4.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，规范各方行为。二、乘客行为规范（一）购票与乘车1.乘客应主动购票或出示有效乘车凭证，按规定支付车费。使用公交卡的乘客，应在乘车时主动刷卡；投币乘客应将足额硬币或纸币投入投币箱。2.乘客上车后应尽量往车厢后部移动，为后续乘客留出空间，避免在车门附近拥挤堵塞。3.老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿者优先上车，并享受相应的乘车优惠政策。其他乘客应主动为其让座。（二）车内行为1.保持车内安静，不得大声喧哗、吵闹，使用电子设备时应避免外放声音影响他人。2.不得在车内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾，保持车内环境卫生整洁。3.不得在车内饮食，以免食物气味和残渣影响其他乘客。4.不得在车内躺卧、脱鞋，保持良好的个人卫生习惯。5.不得在车内进行乞讨、卖艺、散发传单等影响乘车秩序和环境卫生的行为。6.不得在车内随意张贴、涂写、刻画，损坏车内设施。（三）下车规范1.乘客应提前做好下车准备，待车辆停稳后，依次从前门或后门下车。不得在车辆未停稳时强行开门下车，以免发生危险。2.下车时注意观察周围环境，避免与其他行人、车辆发生碰撞。三、公交运营企业职责（一）车辆运营管理1.确保公交车车况良好，定期进行车辆维护保养和安全检查，保证车辆性能符合安全运行要求。2.合理安排公交线路和运营时间，根据客流情况及时调整运力，满足乘客出行需求。3.在公交车显著位置张贴线路标识、票价信息、投诉电话等，方便乘客了解乘车信息。（二）驾驶员管理1.加强对驾驶员的职业道德教育和安全培训，提高驾驶员的服务意识和安全驾驶技能。2.要求驾驶员严格遵守交通规则，文明驾驶，不得超速、超载、疲劳驾驶。3.监督驾驶员规范操作，确保车辆准点发车、正点运行，不得无故甩站、改线。4.定期对驾驶员的服务质量进行考核，对表现优秀的驾驶员给予奖励，对违规违纪的驾驶员进行批评教育和相应处罚。（三）乘务员管理1.配备合格的乘务员，负责引导乘客有序乘车、解答乘客咨询、维护车内秩序等工作。2.对乘务员进行服务培训，提高其服务水平和应急处理能力。3.监督乘务员履行职责，及时处理乘客投诉和纠纷。（四）服务监督与投诉处理1.建立健全服务监督机制，通过车内监控、乘客意见箱、投诉电话等多种渠道收集乘客意见和建议。2.对乘客的投诉和建议及时进行处理和反馈，做到事事有回音，件件有着落。3.定期对服务质量进行评估和分析，针对存在的问题及时采取改进措施，不断提高服务质量。四、乘车安全保障（一）安全设施配备1.公交车应配备必要的安全设施，如灭火器、安全锤、急救箱、防滑垫等，并确保其处于良好的备用状态。2.在车内显著位置张贴安全警示标识和应急疏散示意图，指导乘客正确使用安全设施和应对突发情况。（二）驾驶员安全操作1.驾驶员应严格遵守操作规程，在车辆启动前、行驶中、停车后进行安全检查，确保车辆安全运行。2.遇到突发情况时，驾驶员应保持冷静，按照应急预案采取正确的处置措施，保障乘客安全。3.定期组织驾驶员进行应急演练，提高其应急处置能力。（三）乘客安全防范1.乘客应增强安全意识，注意观察车内情况，发现异常及时向驾驶员或乘务员报告。2.不得携带易燃、易爆、剧毒等危险物品乘车，不得在车内使用明火或违规电器设备。3.遇到紧急情况时，乘客应听从驾驶员或乘务员的指挥，有序疏散，不得惊慌失措。五、特殊情况处理（一）车辆故障1.公交车在行驶过程中发生故障，驾驶员应立即将车辆靠边停稳，打开危险报警闪光灯，并通过车内广播或其他方式向乘客说明情况。2.乘务员应协助驾驶员组织乘客安全疏散，并及时联系维修人员进行抢修。3.维修人员应尽快到达现场进行维修，缩短车辆故障时间，减少对乘客出行的影响。（二）自然灾害1.遇到自然灾害（如暴雨、暴雪、地震等）时，公交运营企业应根据实际情况及时调整运营计划，确保乘客安全。2.驾驶员和乘务员应在确保自身安全的前提下，采取必要的防护措施，保障车内乘客安全。3.如因自然灾害导致道路中断或车辆受损，公交运营企业应及时向乘客通报情况，并提供相应的帮助和服务。（三）突发公共事件1.发生突发公共事件（如火灾、爆炸、恐怖袭击等）时，公交运营企业应立即启动应急预案，组织驾驶员、乘务员和乘客进行应急处置。2.驾驶员应迅速将车辆驶离事发地点，选择安全地带停车，打开车门疏散乘客。3.乘务员应协助驾驶员维护秩序，引导乘客疏散，并及时向相关部门报告情况。4.公交运营企业应配合相关部门做好后续的调查处理工作，总结经验教训，完善应急预案。六、监督与检查（一）内部监督1.公交运营企业应建立内部监督机制，定期对车辆运营、驾驶员和乘务员服务等情况进行检查和考核。2.设立专门的监督岗位或部门，负责对公交运营全过程进行监督，及时发现和纠正违规行为。（二）外部监督1.相关管理部门应加强对公交车乘坐活动的监督检查，依法查处各类违规行为。2.鼓励社会公众对公交车乘坐过程中的违规行为进行监督举报，对举报属实的给予奖励。3.定期开展乘客满意度调查，了解乘客对公交服务的评价和意见，作为改进工作的依据。七、违规处理（一）乘客违规处理措施1.对于违反本制度的乘客，驾驶员或乘务员有权进行劝阻和制止。对不听劝阻、情节较轻的乘客，给予口头警告。2.对情节严重、影响恶劣的乘客，如故意损坏车内设施、扰乱乘车秩序等，公交运营企业有权拒绝其乘车，并视情况向相关管理部门报告。3.对于多次违规的乘客，公交运营企业可将其列入黑名单，限制其乘坐公交车。（二）公交运营企业工作人员违规处理措施1.对违反本制度的公交运营企业工作人员，如驾驶员超速、超载、甩站，乘务员服务态度恶劣等，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、停职检查等处理。2.对因违规行为给乘客造成损失或不良影响的，公交运营企业应承担相应的赔