收费站细化工作规范制度

PAGE收费站细化工作规范制度一、总则（一）目的为了加强收费站管理，规范收费工作流程，提高收费服务质量，保障收费工作的顺利进行，依据相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，特制定本细化工作规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司所属各收费站的全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关收费管理的法律法规以及行业主管部门的相关规定，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则以司乘人员需求为导向，提供文明、高效、便捷的收费服务，树立良好的窗口形象。3.规范操作原则明确各岗位工作流程和操作标准，确保收费工作准确、规范、统一。4.安全高效原则保障收费设施设备安全运行，提高工作效率，确保车辆快速通行。二、收费人员行为规范（一）着装规范1.收费人员上岗期间必须穿着统一制服，保持制服整洁、完好。2.制服应按规定佩戴肩章、胸牌、领带等配饰，不得擅自更改或增减。3.不得穿着制服在非工作场合从事与工作无关的活动。（二）仪容仪表规范1.保持面部清洁，头发梳理整齐，不得染夸张颜色头发，男士不得留长发、胡须，女士应化淡妆。2.不得佩戴夸张首饰，保持手部清洁，指甲修剪整齐。3.保持良好的精神状态，不得在工作时间内有打瞌睡、闲聊、玩手机等行为。（三）服务用语规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.解答司乘人员疑问时要耐心、细致，语言表达清晰、准确。3.不得使用服务忌语，如“不知道”“急什么”等。（四）行为举止规范1.坐姿端正，站姿挺拔，不得弯腰驼背、东倒西歪。2.手势动作规范，收费过程中按规定使用抬杆、落杆、递卡、收钱找零等手势。3.与司乘人员交流时，应保持适当距离，不得有不礼貌的肢体动作。三、收费业务流程规范（一）入口流程1.车辆驶入收费站时，收费员应主动观察车辆类型、轴数等信息。2.对ETC车辆，引导其正常通过ETC车道，无需停车缴费。3.对人工车道车辆，示意司机停车，收取通行卡，确认车型、车号等信息准确无误后，发卡给司机，并告知行驶路线。4.如遇特殊情况，如车辆信息不符等，应及时上报班长或监控室，按照指示处理。（二）出口流程1.车辆到达出口时，收费员引导其停车，收取通行卡或ETC卡。2.通过系统查询车辆入口信息，计算通行费金额。3.对ETC车辆，直接从其绑定账户扣除通行费；对人工车道车辆，收取现金或通过移动支付等方式收取通行费，并交付发票。4.确认收费无误后，抬杆放行车辆。5.如遇收费争议，应耐心向司乘人员解释收费政策，不得强行收费，及时上报班长或监控室进行处理。（三）特殊情况处理流程1.无卡车辆司机称入口未发卡，收费员应通过系统查询入口信息，核实情况。如能确认入口信息，按正常流程收取通行费；如无法确认，根据车辆行驶里程、车型等因素估算通行费，并做好记录，上报相关部门进一步核实。2.坏卡车辆司机出示损坏的通行卡，收费员应核实车辆信息，确认无误后，按照无卡车辆处理流程收取通行费。3.冲岗车辆发现车辆冲岗，收费员应立即报告班长，并记录车辆特征、冲岗时间等信息。监控室迅速通知前方收费站进行拦截，同时通知路政等相关部门协助处理。冲岗车辆被拦截后，按照规定补交通行费，并加收相应费用。四、收费设施设备管理规范（一）设备日常维护1.收费员每日上岗前应对收费亭内设备进行检查，包括车道控制机、收费终端、打印机、栏杆机等，确保设备正常运行。2.发现设备故障或异常情况，应及时报告班长或监控室，并做好记录。3.定期对收费设施设备进行清洁和保养，保持设备外观整洁。（二）设备故障处理1.监控室接到设备故障报告后，应立即通知技术维修人员赶赴现场进行维修。2.维修人员应在规定时间内到达现场，对故障进行诊断和修复。3.如遇重大设备故障，短时间内无法修复，应及时启动应急预案，并采取临时措施保障收费工作正常进行，如人工发卡、手工收费等。（三）设备更新与升级1.根据公司发展和行业技术进步，适时对收费设施设备进行更新换代。2.设备更新升级前，应进行充分的调研和论证，确保新设备符合公司实际需求和行业标准。3.新设备安装调试后，应组织相关人员进行培训，确保操作人员熟悉设备性能和操作流程。五、票据管理规范（一）票据领购1.票据管理人员按照规定定期到上级部门领购票据，确保票据供应充足。2.领购票据时应认真核对票据种类、数量、起止号码等信息，确保票据准确无误。3.领购票据后，及时办理入库手续，并做好登记。（二）票据保管1.设立专门的票据库房，配备必要的安全设施，如防火、防盗、防潮等设备。2.票据应分类存放，按照票据号码顺序排列整齐，便于查找和管理。3.定期对票据进行盘点，确保账实相符。（三）票据使用1.收费员在收费过程中应准确使用票据，按照规定填写发票内容，确保发票信息真实、完整。2.票据使用后，应及时交回票据管理人员，不得私自留存。3.票据管理人员对回收的票据进行审核，检查票据使用是否规范，如有问题及时查明原因并处理。（四）票据核销1.定期对票据进行核销，核对已使用票据的数量、金额与收费数据是否一致。2.核销过程中发现问题，应及时追溯原因，采取措施进行整改。3.核销完毕后，将相关资料整理归档，保存一定期限。六、监控管理规范（一）监控设施运行维护1.监控室值班人员每日对监控设备进行检查，确保设备正常运行，图像清晰、声音正常。2.定期对监控设备进行清洁和保养，及时处理设备故障。3.做好监控设备的运行记录，包括设备开启时间、关闭时间、故障情况等。（二）监控信息处理1.值班人员应实时关注监控画面，发现异常情况及时报告班长或相关部门。2.对收费现场的违规行为、突发事件等进行记录，并及时通知相关人员进行处理。3.定期对监控信息进行整理和分析，为管理决策提供依据。（三）数据存储与备份1.监控数据应按照规定进行存储，保存一定期限，以便查询和追溯。2.定期对监控数据进行备份，防止数据丢失。3.数据存储和备份应确保安全，防止数据泄露。七、安全管理规范（一）安全制度1.建立健全收费站安全管理制度，明确各岗位安全职责。2.定期组织安全培训和教育活动，提高员工安全意识和应急处理能力。3.制定安全应急预案，包括火灾、盗窃、突发事件等，定期进行演练。（二）设施安全1.确保收费设施设备安全运行，对设备进行定期检查和维护，消除安全隐患。2.加强对收费区域的安全防范，设置必要的安全警示标志，安装监控设备、报警装置等。3.对收费亭、票据库房等重点部位，采取防火、防盗、防潮等措施。（三）人员安全1.收费人员在工作过程中应遵守安全操作规程，注意自身安全。2.加强对员工的交通安全教育，确保员工上下班途中安全出行。3.在恶劣天气条件下，如暴雨、冰雪等，应采取相应的安全防护措施，保障员工和过往车辆安全。八、考核与奖惩（一）考核内容1.将收费人员的工作表现纳入考核范围，考核内容包括工作纪律、服务质量、业务操作、安全管理等方面。2.定期对收费人员进行业务技能考核，检验其对收费政策、操作流程等的掌握程度。（二）考核方式1.采取日常检查、定期考核、群众评议等相结合的考核方式。2.监控室对收费现场进行实时监控，记录收费人员的工作情况；定期组织业务技能测试；向过往司乘人员发放满意度调查问卷，了解对收费服务的评价。（三）奖励措施1.对在收费工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.奖励包括但不限于优质服务奖、业务技能标兵奖、安全工作先进个人奖等。（四