成品油销售服务规范制度

PAGE成品油销售服务规范制度一、总则（一）目的本制度旨在规范公司成品油销售服务行为，提高服务质量，保障客户权益，增强公司市场竞争力，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所属各加油站及其他成品油销售网点的油品销售服务活动。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，依法开展成品油销售业务。2.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务，满足客户合理要求。3.诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，确保油品质量，信守服务承诺，维护公司良好形象。4.安全第一原则：牢固树立安全意识，严格执行安全管理制度，确保油品销售过程中的人员、财产和环境安全。二、油品质量管理（一）采购环节1.严格选择合格的油品供应商，确保所采购的油品符合国家质量标准。对供应商的资质、信誉、生产能力等进行全面评估，建立供应商档案。2.与供应商签订质量保证协议，明确双方在油品质量方面的权利和义务，要求供应商提供油品质量检验报告。3.定期对供应商进行实地考察，监督其生产过程，确保油品质量稳定可靠。（二）储存环节1.加油站及其他销售网点应配备符合安全和质量要求的储油罐、输油管道等储存设施，并定期进行检查、维护和保养，确保设施完好，无泄漏、无损坏。2.按照油品特性和储存要求，合理安排油品储存位置，避免不同油品相互混存。对储存的油品定期进行质量检测，发现质量问题及时处理。3.储油罐应设置明显的标识，标明油品品种、规格、数量等信息，便于管理和识别。（三）销售环节1.在销售油品前，必须对油品进行质量检验，确保销售的油品质量合格。检验合格的油品方可销售给客户。2.向客户提供的油品应与所标注的油品规格、质量标准一致，不得销售假冒伪劣油品。3.建立油品质量追溯制度，记录油品采购、储存、销售等环节的相关信息，以便在出现质量问题时能够及时追溯和处理。三、销售服务流程（一）客户接待1.加油站员工在客户进站时，应主动热情地迎接客户，使用文明礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等。2.引导客户将车辆停放在指定位置，询问客户需求，了解客户所需油品的品种、数量等信息。（二）加油操作服务1.加油员应穿戴统一的工作服，佩戴工作牌，持证上岗。操作前，应向客户确认加油品种和数量，并提示客户注意安全事项。2.加油过程中，应严格按照操作规程进行操作，确保加油安全、准确、快捷。加油枪应保持与车辆油箱口紧密接触，避免油品泄漏。3.注意观察加油机的运行情况，发现异常及时处理。如遇客户提出特殊要求，应尽量满足客户需求，并做好记录。（三）结算服务1.加油完毕后，加油员应准确告知客户加油数量、金额等信息，并打印加油凭证。2.结算方式应多样化，包括现金、银行卡、加油卡等，方便客户选择。收银员应熟练掌握各种结算方式的操作流程，确保结算准确无误。3.对于使用加油卡的客户，应及时为客户办理加油卡充值、消费查询等业务，提供便捷的服务。（四）售后服务1.客户加油后离开加油站时，员工应礼貌道别，如“祝您一路平安！”等。2.建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议。对于客户提出的问题，应认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给客户。3.定期对客户进行回访，了解客户对油品质量和服务的满意度，不断改进服务质量。四、人员管理（一）员工培训1.制定系统的员工培训计划，定期组织员工参加业务培训，包括油品知识、销售技巧、安全知识、服务规范等方面的培训。2.培训方式应多样化，可采用内部培训、外部培训、现场实操等方式，提高员工的业务水平和综合素质。3.建立员工培训档案，记录员工参加培训的情况和考核成绩，作为员工晋升、奖励等的依据。（二）员工考核1.建立科学合理的员工考核制度重点考核员工的工作业绩、服务质量、安全意识等方面。2.考核方式包括定期考核、不定期抽查等。定期考核可每月或每季度进行一次，不定期抽查可根据实际情况随时进行。3.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、荣誉证书等奖；对表现不佳的员工进行批评教育、培训辅导或采取相应的处罚措施。（三）员工行为规范1.员工应遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间应保持良好的工作态度和精神风貌，不得在工作场所吸烟、饮酒、嬉戏打闹等。3.严格遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公，不得利用工作之便谋取私利。五、安全管理（一）安全制度建设1.建立健全安全管理制度，明确各级人员的安全职责，制定安全操作规程和应急预案。2.定期对安全管理制度进行修订和完善，确保制度的科学性、合理性和有效性。（二）安全设施配备1.加油站及其他销售网点应配备必要的安全设施，如灭火器、消防沙、灭火毯、防爆灯具、静电消除装置等，并定期进行检查、维护和保养，确保设施完好有效。2.按照国家相关标准和规定，设置明显的安全警示标志，如禁止烟火标志、严禁拨打手机标志等，提醒员工和客户注意安全。（三）安全教育培训1.对员工进行定期的安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、火灾事故案例分析等。2.新员工入职前必须进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。对特殊工种员工，如加油员、收银员等，必须进行专门的安全培训，取得相应的资格证书后才能上岗作业。（四）安全检查与隐患排查1.建立安全检查制度，定期对加油站及其他销售网点进行安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等。2.对检查中发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改，明确整改责任人、整改期限和整改措施，确保隐患得到及时消除。3.建立安全隐患排查治理台账，记录隐患排查治理情况，做到有据可查。（五）应急管理1.制定完善的应急预案，包括火灾应急预案、油品泄漏应急预案、自然灾害应急预案等，并定期组织演练。2.成立应急救援小组，明确小组成员的职责和分工，配备必要的应急救援设备和物资，如消防车、救护车、应急照明设备等。3.发生安全事故时，应立即启动应急预案，迅速组织救援，及时向上级主管部门报告，并做好事故调查处理工作。六、环境管理（一）环保制度建设为减少油品销售过程对环境的影响制定环保管理制度明确环保目标和措施。1.建立健全环保管理制度，明确各级人员的环保职责，制定环保操作规程和应急预案。2.定期对环保管理制度进行修订和完善，确保制度的科学性、合理性和有效性。（二）环保设施配备1.加油站及其他销售网点应配备必要的环保设施，如油气回收装置、污水处理设施等，并定期进行检查、维护和保养，确保设施正常运行。2.按照国家相关标准和规定，设置明显的环保标识，如油气回收标识、污水处理标识等，提醒员工和客户注意环保。（三）油品储存与装卸管理1.储油罐应采取防渗漏措施，防止油品泄漏污染土壤和地下水。在油品装卸过程中，应采取密闭装卸措施，减少油气挥发。2.定期对储油罐和输油管道进行检测，及时发现和处理潜在的泄漏隐患。对装卸过程中产生的废水、废渣等，应按照环保要求进行妥善处理，不得随意排放。（四）环境卫生管理1.保持加油站及其他销售网点的环境卫生整洁，定期进行清扫和消毒。站内地面应无油污、无杂物，垃圾桶应及时清理。2.加强对站内绿化区域的管理，定期进行浇水、施肥、修剪等养护工作，营造良好的环境氛围。七、财务管理（一）财务制度建设1.建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，加强财务管理和监督。2.明确财务人员的职责和分工，确保财务工作的正常开展。（二）油品销售核算1.准确记录油品销售数量、价格、金额等信息，及时进行账务处理。2.定期对油品销售数据进行统计分析，为公司决策提供依据。（三）资金管理合理安排资金确保公司资金安全和正常周转。1.加强资金预算管理，合理编制资金预算，严格控制资金支出。2.做好资金收支管理，确保资金及时足额到账，严格按照规定的用途使用资金。3.加强对资金的监控和分析，防范资金风险。（四）财务审计1.定期进行财务审计，检查财务制度的执行情况，发现问题及时整改。2.配合上级主管部门和审计机构的审计工作，提供