信访督察专员制度规范要求

PAGE信访督察专员制度规范要求一、总则（一）目的为了规范信访督察专员的工作行为，提高信访工作质量和效率，切实维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内从事信访督察专员工作的所有人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定开展信访督察工作。2.公正公平原则：对待信访事项一视同仁，不偏袒、不歧视，确保处理结果公正公平。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人等待时间。4.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人的隐私。二、信访督察专员职责（一）信访受理1.负责接收信访人通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的信访事项。2.对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织职责范围，是否符合受理条件。3.对于符合受理条件的信访事项，及时予以登记，并告知信访人受理情况。（二）调查核实1.根据信访事项的性质和内容，组织相关人员进行调查核实。2.通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况。3.收集与信访事项有关的证据材料，确保调查结果真实可靠。（三）协调处理1.针对信访事项，组织相关部门和人员进行协调沟通，共同研究解决方案。2.督促相关部门按照规定的时限和要求处理信访事项，跟踪处理进度。3.对处理结果进行审核把关，确保处理结果符合法律法规和政策要求，维护信访人的合法权益。（四）反馈答复1.将信访事项的处理结果及时反馈给信访人，告知其处理情况和结果。2.认真听取信访人的意见和建议，对信访人不满意的处理结果，及时组织复查或复核。（五）统计分析1.定期对信访事项进行统计分析，总结信访工作的特点和规律。2.针对信访工作中存在的问题，提出改进措施和建议，为公司/组织决策提供参考依据。（六）档案管理1.负责信访档案的收集、整理、归档和保管工作。2.确保信访档案资料完整、准确、规范，便于查阅和使用。三、信访受理程序（一）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的事项。2.有明确的信访诉求、事实和理由。3.信访人提供了必要的证明材料。（二）受理方式1.现场受理：信访人到公司/组织指定的信访接待场所提出信访事项，信访督察专员当场进行登记和受理。2.网络受理：通过公司/组织的官方网站、电子邮箱等渠道接收信访人的电子信件，按照规定进行受理。3.电话受理：设立专门的信访举报电话，信访督察专员接听电话后，对信访事项进行记录和受理。（三）受理流程1.信访督察专员收到信访事项后，应在[X]个工作日内进行初步审查。2.对于符合受理条件的信访事项，填写《信访事项受理登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、受理时间等。3.向信访人出具《信访事项受理告知书》，告知其信访事项已被受理，并告知其处理程序和时限。四、调查核实程序（一）调查准备1.根据信访事项的性质和复杂程度，确定调查人员组成。2.制定调查方案，明确调查目的、范围、方法、步骤和时间安排等。3.收集与信访事项有关的法律法规、政策文件、业务资料等，为调查工作提供依据。（二）调查实施1.调查人员按照调查方案开展调查工作，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况。2.在调查过程中，认真做好调查记录，收集相关证据材料，并由被调查人签字确认。3.对于涉及多个部门或单位的信访事项，组织相关部门和单位进行联合调查。（三）调查终结1.调查人员完成调查工作后，撰写调查报告，对信访事项的事实、证据、处理建议等进行详细阐述。2.将调查报告提交给信访督察专员，信访督察专员对调查结果进行审核把关。3.对于调查结果存在疑问或需要补充调查的，及时组织调查人员进行补充调查或重新调查。五、协调处理程序（一）协调会议1.根据信访事项的情况，召集相关部门和人员召开协调会议。2.在协调会议上，由信访督察专员介绍信访事项的基本情况和调查结果，各部门和人员发表意见和建议。3.共同研究制定解决方案，明确责任部门和人员，确定处理时限和要求。（二）处理执行1.责任部门和人员按照协调会议确定的解决方案，认真组织实施处理工作。2.在处理过程中，及时向信访督察专员汇报处理进展情况，遇到问题及时沟通协调。3.信访督察专员对处理执行情况进行跟踪检查，确保处理工作按时完成。（三）结果审核1.责任部门和人员完成处理工作后，将处理结果提交给信访督察专员进行审核。2.信访督察专员对处理结果进行全面审核，重点审核处理结果是否符合法律法规和政策要求，是否维护了信访人的合法权益。3.对于审核通过的处理结果，及时反馈给信访人；对于审核不通过的处理结果，责令责任部门和人员重新处理。六、反馈答复程序（一）反馈方式1.书面反馈：向信访人出具《信访事项处理意见书》，详细说明信访事项的处理情况和结果。2.口头反馈：通过电话、面谈等方式，向信访人反馈信访事项的处理情况和结果，并听取信访人的意见和建议。（二）反馈时限1.对于一般信访事项，应在[X]个工作日内将处理结果反馈给信访人。2.对于复杂信访事项，应在[X]个工作日内将处理结果反馈给信访人，并向信访人说明延期原因。（三）复查复核1.信访人对处理结果不满意的，可以在收到《信访事项处理意见书》之日起[X]个工作日内，向公司/组织提出复查申请。2.公司/组织收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行复查，并将复查结果反馈给信访人。3.信访人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果之日起[X]个工作日内，向公司/组织提出复核申请。4.公司/组织收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行复核，并将复核结果反馈给信访人。复核结果为最终处理结果。七、统计分析与档案管理（一）统计分析1.信访督察专员定期对信访事项进行统计，统计内容包括信访事项的受理数量、类型、处理情况、反馈情况等。2.运用统计学方法对统计数据进行分析，总结信访工作的特点和规律，找出存在的问题和不足。3.根据统计分析结果，撰写统计分析报告，提出改进措施和建议，为公司/组织决策提供参考依据。（二）档案管理1.建立健全信访档案管理制度，明确档案管理的职责和流程。2.对信访档案进行分类整理，按照信访事项的受理时间、处理过程、反馈结果等顺序进行编号和归档。3.确保信访档案资料完整、准确、规范，妥善保管信访档案，防止档案丢失、损坏或泄露。4.严格按照档案查阅规定，为有关部门和人员提供档案查阅服务，并做好查阅记录。八、监督与考核（一）内部监督1.公司/组织内部设立信访工作监督机构，对信访督察专员的工作进行监督检查。2.监督机构定期对信访工作进行检查，重点检查信访事项的受理、调查、处理、反馈等环节是否符合规定程序和要求。3.对发现的问题及时提出整改意见，督促信访督察专员进行整改，并跟踪整改落实情况。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、纪检监察机关、信访部门等外部机构的监督检查。2.积极配合外部机构的工作，如实提供信访工作相关资料和情况，对提出的意见和建议认真研究落实。（三）考核评价1.建立信访督察专员考核评价制度，制定科学合理的考核评价指标体系。2.考核评价内容包括信访工作业绩、工作态度、工作能力等方面。3.定期对信访督察专员进行考核评价，考核结果作为其薪酬调整、职务晋升、评先评优等的重要依据。九、责任追究（一）责任界定1.对于在信访工作中存在违规违纪行为的信访督察专员，根据情节轻重，明确责任主体。2.区分直接责任、主要领导责任和重要领导责任，确保责任追究准确到位。（二）追究方式1.对于情节较轻的违规违纪行为，给予批评教育、责令作出书面检查等处理。2.对于情节较重的违规违纪行为，给予警告、记过、记大过、降级等处分。3.对于情节严重的违规违纪行为，给予撤职、开除等处分，并依