出租车如何规范管理制度

PAGE出租车如何规范管理制度总则制定目的本管理制度旨在加强出租车行业管理，规范出租车运营行为，提高服务质量，保障乘客权益，促进出租车行业健康、有序发展，适应城市交通需求，维护良好的交通秩序和城市形象。适用范围本制度适用于本地区内从事出租车运营服务的所有企业、个体经营者及其从业人员。基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及地方相关规定，确保出租车运营活动合法合规。2.安全第一原则：始终将行车安全放在首位，保障乘客、驾驶员及其他道路使用者的生命财产安全。3.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明、规范的服务，不断提升乘客满意度。4.公平公正原则：在市场准入、运营监管、考核评价等方面，对所有出租车经营主体一视同仁，营造公平竞争的市场环境。出租车企业管理规范企业资质管理1.准入条件具有独立法人资格，有固定的经营场所和必要的办公设施。拥有与经营规模相适应的车辆、资金及专业管理人员。具备健全的安全生产管理制度、服务质量保障制度和驾驶员培训教育制度。符合国家和地方规定的其他条件。2.资质审批企业向当地交通运输主管部门提出资质申请，并提交相关证明材料。交通运输主管部门按照规定进行审核，对符合条件的企业予以许可，颁发经营许可证。3.资质变更与延续企业名称、法定代表人、经营场所等发生变更时，应在规定时间内办理变更手续。经营许可证有效期届满，企业需在有效期届满前规定时间内申请延续，经审核合格的，予以延续。车辆管理1.车辆准入企业新增出租车时，应按照规定的车型、技术标准和配置要求购置车辆。车辆必须取得合法有效的行驶证、营运证等相关证件，并符合环保要求。2.车辆更新建立车辆更新计划，根据车辆使用年限、技术状况等因素，合理安排车辆更新。更新车辆应符合行业发展方向和技术标准要求，鼓励采用新能源车辆。3.车辆维护与检测制定车辆维护计划，定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好。按照规定的时间和要求，将车辆送至具备资质的检测机构进行检测，确保车辆符合运营安全标准。驾驶员管理1.驾驶员招聘与录用制定驾驶员招聘标准，包括年龄、驾驶经验、从业资格、身体健康状况等方面的要求。通过公开招聘、考试等程序，择优录用驾驶员，并签订劳动合同或聘用协议。2.驾驶员培训与教育建立驾驶员培训制度，定期组织驾驶员进行法律法规、安全知识、服务规范等方面的培训。鼓励驾驶员参加继续教育，不断提高业务素质和服务水平。3.驾驶员考核与奖惩建立驾驶员考核机制，定期对驾驶员的服务质量、安全行车、遵章守纪等情况进行考核。根据考核结果，对表现优秀的驾驶员给予奖励，对违规违纪的驾驶员进行相应的处罚。运营管理1.运营调度建立运营调度系统，合理安排出租车的运营任务，提高车辆利用率。及时收集、发布乘客需求信息，为乘客提供便捷的乘车服务。2.服务质量监督设立服务质量监督电话和投诉举报渠道，及时受理乘客的投诉和建议。对乘客投诉和举报进行调查处理，及时反馈处理结果，并对违规驾驶员进行严肃处理。3.价格管理严格执行政府规定的出租车运价政策，不得擅自提高或降低运价。在车内显著位置公示运价标准和计价器使用方法，确保乘客明明白白消费。出租车驾驶员行为规范职业道德1.诚实守信：遵守职业道德，诚实守信，不得欺诈乘客，不得拒载、绕道、甩客等。2.文明礼貌：使用文明用语，热情服务，尊重乘客的风俗习惯和人格尊严，不得对乘客有不文明行为。3.爱岗敬业：热爱本职工作，尽职尽责，认真履行驾驶员职责，为乘客提供优质服务。安全行车1.遵守交通法规：严格遵守道路交通安全法律法规，文明驾驶，安全行车。2.定期检查车辆：每天出车前对车辆进行安全检查，确保车辆制动、转向、灯光等安全设施齐全有效。3.严禁疲劳驾驶：保持良好的精神状态，不得疲劳驾驶，连续驾驶时间不得超过规定时限。服务规范1.车容车貌整洁：保持车辆外观整洁，车内卫生良好，定期对车辆进行清洁消毒。2.规范使用计价器：严格按照计价器显示金额收费，不得私自调整计价器。3.主动提供服务：在乘客上车时，主动问候，帮助乘客放置行李；到达目的地后，提醒乘客带好随身物品。应急处置1.突发事件应急：遇到突发事件，如交通事故、自然灾害等，应保持冷静，及时采取应急措施，确保乘客安全。2.协助警方工作：积极配合公安机关的工作，发现违法犯罪行为及时报告，并协助警方调查处理。出租车运营监督管理监管部门职责1.交通运输主管部门负责出租车行业的统筹规划、政策制定和行业管理。对出租车企业的经营资质、车辆运营、驾驶员管理等进行监督检查。受理乘客投诉和举报，对违规行为进行调查处理。2.公安部门负责维护出租车运营秩序，打击非法营运等违法犯罪行为。加强对出租车驾驶员的安全教育，提高驾驶员的安全意识和应急处置能力。3.价格主管部门负责监督出租车运价政策的执行情况，对价格违法行为进行查处。定期对出租车运价进行监测和分析，根据市场情况适时调整运价政策。监督检查方式1.日常巡查：监管部门定期对出租车运营情况进行日常巡查，重点检查车容车貌、服务质量、运营规范等方面。2.专项检查：根据行业管理需要，适时开展专项检查，如节假日期间的市场秩序检查、重点区域的非法营运整治等。3.投诉举报处理：及时受理乘客的投诉举报，对投诉举报内容进行调查核实，依法依规处理违规行为，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。违规行为处理1.轻微违规行为：对驾驶员的轻微违规行为，如未使用文明用语、车容车貌不整洁等，进行批评教育，并要求其立即改正。2.一般违规行为：对驾驶员的一般违规行为，如拒载、绕道行驶、不按规定使用计价器等，按照相关规定进行处罚，并处以一定金额的罚款。3.严重违规行为：对驾驶员的严重违规行为，如非法营运、暴力抗法等，依法予以严厉处罚，吊销从业资格证，并追究相关法律责任。出租车服务质量考核考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应客观公正，依据事实和数据进行评价。2.全面考核原则：对出租车企业和驾驶员的服务质量进行全面考核，包括安全运营、服务规范、乘客满意度等方面。3.动态管理原则：根据考核结果，对出租车企业和驾驶员进行动态管理，及时调整管理措施，促进服务质量提升。考核指标与标准1.考核指标安全指标：包括交通事故发生率、交通违法行为率等。服务指标：包括乘客投诉率、乘客满意度等。运营指标：包括车辆整洁率、计价器准确率等。2.考核标准制定详细的考核评分标准，对各项考核指标进行量化评分。根据考核得分，将出租车企业和驾驶员分为不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格。考核程序1.企业自评：出租车企业按照考核要求，定期进行自我评估，并向监管部门提交自评报告。2.部门考核：监管部门根据企业自评报告和日常监督检查情况，对出租车企业进行考核评分。3.结果公示：考核结果在一定范围内进行公示，接受社会监督。4.结果应用：将考核结果与企业的经营资质、驾驶员的从业资格等挂钩，对考核优秀的企业和驾驶员给予表彰和奖励，对考核不合格的企业和驾驶员进行相应的处罚和整改。投诉与举报处理投诉举报渠道1.设立投诉举报电话：在交通运输主管部门、出租车企业等设立专门的投诉举报电话，并向社会公布。2.开通网上投诉举报平台：利用互联网技术，开通网上投诉举报平台，方便乘客随时随地进行投诉举报。3.设立现场投诉举报点：在机场、车站、码头等客流量较大的场所设立现场投诉举报点，及时受理乘客的投诉举报。投诉举报受理1.及时受理：对乘客的投诉举报，应及时受理，记录投诉举报的内容、时间、地点等信息。2.分类处理：根据投诉举报的内容，进行分类处理，属于交通运输主管部门职责范围且能够当场处理的，应立即处理；属于其他部门职责范围的，应及时转办。投诉举报调查与处理1.调查核实：对投诉举报的内容进行调查核实，通过询问当事人、查看监控录像、查阅相