民航地面服务工作职责与规范

民航地面服务工作职责与规范民航地面服务作为航空运输保障体系的“地面枢纽”，是衔接旅客出行全流程、保障航班安全高效运行的核心环节。从旅客踏入机场的首道服务（值机）到登机前的最后一环（机坪引导），地面服务人员的职责履行与规范执行，直接关乎旅客体验、航空公司品牌形象乃至航空运行安全。本文将从岗位细分职责与全流程服务规范两个维度，系统解析民航地面服务的核心工作要求，为从业者提供实操性指引。一、民航地面服务核心岗位工作职责（一）旅客值机服务岗位值机服务是旅客地面行程的“首站枢纽”，其职责涵盖：手续办理与资源分配：依据航班载重平衡要求，为旅客办理登机牌、分配座位（需兼顾特殊需求如靠窗/过道、家庭旅客同排），同步完成行李托运（核对行李件数、重量、尺寸，粘贴行李条与易碎/优先标识）。证件与安检协同：核验旅客身份证件（含护照、港澳通行证等）与机票信息的一致性，识别无效证件或超期签注，及时引导旅客补正；向安检部门传递旅客名单与特殊旅客（如孕妇、携带违禁品误带者）提示。特殊旅客保障：针对无成人陪伴儿童、老年旅客、轮椅旅客等群体，启动“一对一”服务流程（如协助填写《特殊旅客服务单》、协调登机桥无障碍设施、与机组交接服务需求）。航班动态响应：实时关注航班延误、取消、备降等动态，第一时间向旅客通报信息，同步启动改签、退票或住宿安置的前置沟通。（二）行李服务岗位行李服务贯穿“收运—运输—交付”全链条，职责聚焦：收运与分拣：在值机环节核对行李标签与旅客信息，使用行李安检设备筛查违禁品；将托运行李按航班、目的地、中转/直达属性分拣，通过传送带或行李拖车转运至机坪装卸区。装卸与监护：机坪装卸时遵循“轻拿轻放、码放规整”原则，避免行李摔砸、挤压；对国际行李执行海关、检疫联合查验的配合工作，确保行李封识完整。查询与理赔：受理旅客行李丢失、破损、错拿的投诉，通过行李查询系统追踪行李轨迹，48小时内反馈初步进展；对确属服务失误导致的行李问题，按《民航行李运输赔偿标准》协商理赔，同步启动内部追责与流程优化。特殊行李管理：针对宠物托运（需核对检疫证明、航空箱合规性）、超大行李（如高尔夫球包、乐器）、易碎品（如玻璃制品、精密仪器），单独建档并标注“优先装卸”“小心轻放”标识，全程跟踪运输状态。（三）贵宾服务岗位贵宾服务是航空公司“高端服务窗口”，职责体现于：专属接待与流程简化：在贵宾休息室或专属柜台接待高端旅客（如头等舱、商务舱、常旅客会员），快速办理登机手续（含行李优先托运），协调安检快速通道，减少旅客等待时长。个性化需求响应：根据旅客偏好（如饮食禁忌、座位需求）提前协调机组或地服资源，提供休息室餐饮、报刊、充电等服务；对要客（如政府官员、企业高管）启动“全流程陪同”服务，确保隐私与安全。登机与衔接保障：在航班起飞前15分钟（或按机场规定）引导贵宾登机，优先使用廊桥或专用摆渡车；对中转贵宾，协调快速转机通道，同步传递行李与座位信息至后续航班地服。（四）机坪保障服务岗位机坪服务是“航空器地面安全的守护者”，职责涵盖：航空器停靠与脱离：操作廊桥精准对接航空器舱门（误差≤5cm），或指挥客梯车、摆渡车停靠；航班落地后，按“先下客、后装卸行李”顺序引导航空器滑入机位，设置轮挡与反光锥桶。特种车辆调度：协调加油车、食品车、污水车等特种车辆按序作业，避免机坪拥堵；监督车辆行驶速度（机坪内≤25km/h）与安全距离（距航空器≥5m），防止剐蹭事故。机坪秩序与安全：巡查机坪区域，驱离无关人员与车辆，制止吸烟、抛物等违规行为；在航空器监护期间（从落地到起飞前），防止未经授权人员接近航空器，配合安检部门执行防爆检查。应急处置配合：如遇航空器故障、旅客突发疾病等情况，第一时间通报指挥中心，协助医护人员、维修人员快速进场，提供担架、电源车等应急设备支持。（五）航班不正常服务岗位航班不正常时，该岗位是“旅客情绪的稳定器”，职责包括：信息通报与安抚：通过广播、短信、人工告知等方式，每30分钟更新航班动态（如延误原因、预计起飞时间）；面对旅客质疑，以“共情式沟通”（如“我理解您的焦急，我们正全力协调”）缓解情绪，避免冲突升级。资源协调与安置：当航班取消或延误超4小时，协调航空公司启动改签（优先保障后续同航线航班）、退票服务；如需过夜，联系协议酒店安排住宿，同步提供餐饮券、交通接驳信息。投诉处理与记录：对旅客的投诉（如服务态度、赔偿争议）进行“首问负责”，详细记录诉求并在24小时内转交航空公司客诉部门，跟踪处理进度并反馈旅客。二、民航地面服务通用规范体系（一）服务礼仪规范：从“标准化”到“人性化”仪容仪表：统一着岗位制服（干净无褶皱），佩戴工牌与岗位标识；女员工淡妆上岗，男员工胡须整洁；禁止佩戴夸张首饰或染奇异发色。语言规范：使用“您好”“请”“抱歉”“感谢”等文明用语，禁用“不知道”“别问我”“你自己看规定”等推诿性语言；面对外籍旅客，优先用英语沟通（如“MayIhelpyou?”），必要时协调翻译。行为举止：站姿挺胸收腹，坐姿端正不跷腿，指引旅客时五指并拢、手臂自然伸展；递接物品用双手（如登机牌、行李条），避免单手抛递。沟通技巧：倾听时保持目光接触（避免频繁看手机），复述旅客诉求确认理解（如“您是说行李在托运后破损了，对吗？”）；对情绪激动的旅客，先道歉安抚（如“给您带来不便非常抱歉”），再解决问题。（二）安全操作规范：“零失误”是底线行李与货物安全：严格执行《民用航空行李运输管理规定》，禁止收运易燃易爆、锂电池超标（随身携带≤100Wh，托运≤300Wh且绝缘包装）等物品；对疑似违禁品（如液体、粉末），引导旅客开箱查验或办理托运/自弃。机坪作业安全：进入机坪必须穿反光背心、戴安全帽（特种车辆驾驶员除外）；在航空器滑行道、跑道区域作业时，需获得塔台许可，与航空器保持“净距”（距发动机喷口≥10m）。设备操作规范：廊桥操作员需持“特种作业证”上岗，作业前检查廊桥液压、电路系统；行李传送带启动前确认无人员夹入，装卸行李时使用“行李钩”避免手部受伤。应急设备管理：每个服务岗位配备急救箱（含绷带、消毒棉、硝酸甘油等）与灭火器（ABC类干粉），每月检查有效期与压力，确保“即取即用”。（三）信息管理规范：“精准传递”是核心旅客信息保密：严禁泄露旅客证件信息、行程安排、常旅客积分等隐私，违规者按《民航法》追究法律责任；内部系统查询旅客信息需经授权，且仅用于工作目的。航班信息同步：值机、行李、机坪岗位需每15分钟刷新航班动态系统，确保“起飞时间、登机口变更”等信息第一时间传递（如登机口变更后，值机员需在3分钟内通知未登机旅客）。异常情况上报：发现旅客纠纷、设备故障、天气突变等异常，需在5分钟内上报班组长或指挥中心，遵循“先报告、再处置”原则，避免擅自决策导致次生问题。（四）应急处置规范：“快速响应”是关键旅客突发疾病：立即拨打机场急救电话，同时疏散围观旅客、开辟急救通道；如旅客心脏骤停，使用AED（自动体外除颤器）按“开机—贴电极片—分析心律—电击”流程施救，直至医护人员到场。行李丢失/破损：第一时间记录旅客行李特征（品牌、颜色、破损位置），启动行李查询系统，同时向旅客出具《行李运输事故记录》，承诺24小时内反馈进展（国际行李需同步通报海关）。恶劣天气（如暴雪、雷暴）：机坪岗提前检查廊桥防风装置、航空器系留设备；值机岗准备充足的防滑垫、雨伞等物资，引导旅客“分批、有序”登机，避免拥挤踩踏。三、实用工作技巧与常见问题应对（一）证件不符的“柔性处理”当旅客证件过期（如护照超期1个月内）或签注不全时，避免直接拒绝，可先提示：“您的证件可能需要更新，我帮您联系边检部门确认是否可通融，您稍等片刻。”若边检允许“临时通行”，协助旅客填写《临时入境申请表》；若不可行，推荐就近的证件办理点（如机场派出所、出入境大厅），并提供交通指引。（二）行李破损的“高效理赔”面对行李破损投诉，先致歉并拍照留存证据（破损位置、行李牌），然后告知：“我们会在24小时内评估赔偿金额（按行李重量或价值，最高不超过每公斤100元），您可选择现金赔偿或等值礼品券。”若旅客不接受，可升级至航空公司客服协商，同时承诺“加急处理”以缓解不满。（三）延误时的“情绪安抚公式”公式：共情+行动+希望。例如：“非常抱歉航班延误让您久等了（共情），我们已经协调了后续航班的改签，现在为您办理手续（行动），预计您能在X点前抵达目的地（希望）。”