公众号投诉举报制度规范

PAGE公众号投诉举报制度规范一、总则（一）目的为了规范公众号的运营秩序，保护用户的合法权益，维护健康、有序的网络环境，特制定本投诉举报制度规范。本制度旨在确保公众号在信息发布、互动交流等方面严格遵守法律法规及行业标准，及时、有效地处理用户的投诉举报，保障各方的合法权益。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所运营的所有公众号，包括但不限于订阅号、服务号等各类公众号形态。涵盖公众号发布的图文信息、视频内容、互动活动、广告推广等所有相关业务及信息。（三）基本原则1.合法合规原则公众号的运营活动必须严格遵守国家法律法规，包括但不限于《中华人民共和国网络安全法》、《互联网信息服务管理办法》、《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》等相关法律法规，确保投诉举报制度规范符合法律要求。2.公正公平原则在处理投诉举报时，秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方。对所有投诉举报进行客观、全面的调查核实，依据事实和本制度规定作出处理决定，确保处理结果公平合理。3.及时高效原则建立快速响应机制，对收到的投诉举报及时进行受理、调查和处理。尽量缩短处理周期，提高处理效率，避免因处理不及时给用户造成更大损失或不良影响。4.用户权益保护原则将用户权益保护放在首位，充分尊重用户的投诉举报权利，切实保障用户的合法权益。在处理投诉举报过程中，注重保护用户的个人信息安全和隐私。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.公众号后台反馈用户可通过公众号设置的专门反馈入口，如“意见反馈”、“投诉举报”等功能模块，提交投诉举报信息。在该入口处，应明确告知用户投诉举报的范围、要求及处理流程等相关事项。2.电子邮箱设立专门的投诉举报电子邮箱，公布邮箱地址，并在公众号显著位置进行提示。用户可将投诉举报内容以邮件形式发送至该邮箱，邮件主题应注明“投诉举报[公众号名称][具体事项]”，以便于快速识别和处理。3.客服热线开通客服热线电话，确保在工作时间内有专人接听用户的投诉举报电话。客服人员应具备专业的业务知识和良好的沟通能力，能够准确记录用户的投诉举报内容，并及时进行反馈和处理。在公众号显著位置公布客服热线电话号码，并告知用户服务时间。（二）受理条件1.投诉举报内容必须明确指向本公司/组织运营的公众号。2.投诉举报事项应具体、清晰，能够提供必要的事实依据和相关证据，以便于准确判断和处理。例如，涉及侵权内容的投诉举报，应提供侵权的具体链接、内容截图等；涉及虚假信息的投诉举报，应说明虚假信息的具体表述及相关线索等。3.投诉举报事项应属于本制度规定的投诉举报范围（详见第三章投诉举报范围）。（三）受理流程1.信息登记当收到用户的投诉举报信息后，负责受理的工作人员应及时进行信息登记。登记内容包括投诉举报人姓名（或昵称）、联系方式、投诉举报时间、投诉举报事项详细内容、相关证据材料等。确保信息登记完整、准确，以便后续处理。2.初步审核对登记的投诉举报信息进行初步审核，判断投诉举报事项是否符合受理条件。如不符合受理条件，应在[具体时长]内通过原受理渠道告知投诉举报人不予受理的原因及依据。如符合受理条件，则进入调查处理流程。三、投诉举报范围（一）违法违规信息1.违反法律法规的内容发布危害国家安全、泄露国家机密、颠覆国家政权、破坏国家统一的信息。煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的信息。宣扬恐怖主义、极端主义的信息。传播淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的信息。侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的信息。含有法律、行政法规禁止的其他内容的信息。2.侵犯知识产权的内容未经授权转载、抄袭他人作品，侵犯著作权的信息。盗用他人商标、专利等知识产权，进行虚假宣传或商业欺诈的信息。（二）虚假误导信息1.虚假新闻报道编造、传播没有事实依据的新闻，误导公众，造成不良社会影响的信息。2.虚假产品宣传对产品的性能、功效、质量、产地等进行虚假夸大宣传，欺骗消费者的信息。例如，虚假宣传保健品具有治疗疾病的功效，或虚假宣传食品具有减肥、美容等不真实效果。（三）有害信息1.恶意广告发布含有恶意代码、病毒链接，或通过虚假广告诱导用户下载恶意软件，损害用户设备安全和个人信息安全的广告内容。2.骚扰信息频繁推送垃圾邮件、短信，或在公众号内发布大量无关、重复、低俗、骚扰性内容，影响用户正常使用体验的信息。例如，频繁发送推销产品的广告，或发布低俗的段子、图片等。（四）违反公序良俗信息1.违背社会公德的内容发布违背社会伦理道德、公序良俗的信息，如宣扬不文明行为、歧视弱势群体、传播封建迷信等内容。2.不良价值观导向的内容传播拜金主义、享乐主义、极端个人主义等不良价值观，对社会风气造成负面影响的信息。四、投诉举报处理（一）调查核实1.对于受理的投诉举报事项，成立专门的调查小组进行调查核实。调查小组应由具备相关专业知识和经验的人员组成，包括法务人员、内容审核人员、技术人员等。2.根据投诉举报事项的性质和特点，采取多种调查方式。如查阅公众号发布的相关内容、核实用户提供的证据材料、向相关人员进行询问调查、运用技术手段进行数据提取和分析等。确保调查过程客观、公正、全面，获取充分、准确的证据。3.在调查核实过程中，应注重保护投诉举报人的隐私和信息安全。对于投诉举报人提供的证据材料及相关信息，严格按照保密规定进行管理，防止信息泄露。（二）处理措施1.内容删除对于经调查核实确属违法违规、虚假误导、有害或违反公序良俗的信息，立即在公众号上予以删除，并确保该信息不再传播扩散。同时，对发布该信息的相关责任人进行批评教育和相应的处罚。2.整改要求对于存在一定问题但尚未达到严重程度的公众号内容或运营行为，向公众号运营团队发出整改要求。明确指出问题所在，要求其在规定时间内进行整改，并提交整改报告。整改报告应详细说明整改措施、整改过程及整改结果。3.账号限制对于多次违规或违规情节严重的公众号，视情况采取限制账号功能的措施。如限制发布内容权限、暂停部分互动功能、限制账号登录等。在账号限制期间，要求公众号运营团队进行全面整改，经审核通过后方可恢复正常运营。4.法律追究对于涉及严重违法犯罪的投诉举报事项，及时向相关执法部门报案，并积极配合执法部门的调查工作。依法追究相关责任人的法律责任，维护法律的尊严和社会的公平正义。（三）处理期限1.对于简单的投诉举报事项，应在[具体时长]内完成调查核实和处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.对于复杂的投诉举报事项，如涉及多个方面的调查取证、需要协调多个部门或机构的，应在[延长时长]内完成处理，并及时向投诉举报人说明处理进度和预计完成时间。3.在处理投诉举报过程中，如遇特殊情况需要延长处理期限的，应提前告知投诉举报人，并说明延长的原因和预计延长的时间。（四）处理结果反馈1.处理结果应以书面形式或通过公众号后台反馈等方式及时告知投诉举报人。反馈内容应包括投诉举报事项的调查核实情况、处理措施及处理依据等，确保投诉举报人清楚了解处理结果。2.对于投诉举报人对处理结果有异议的情况，应认真听取其意见和诉求。如投诉举报人提供新的证据或合理理由，应重新进行调查核实，并根据调查结果对处理结果进行调整或维持。同时，向投诉举报人做好解释说明工作，争取其理解和认可。五、监督与管理（一）内部监督1.设立专门的监督管理部门或岗位，负责对投诉举报制度规范的执行情况进行日常监督检查。定期对投诉举报处理工作进行统计分析，评估处理效果，发现存在的问题并及时提出改进建议。2.建立投诉举报处理工作档案，对每一起投诉举报事项的受理、调查、处理过程及结果进行详细记录。档案内容应包括投诉举报信息登记表、调查核实材料、处理决定书、处理结果反馈记录等。通过工作档案的建立，便于对投诉举报处理工作进行全程跟踪和监督管理。3.加强对公众号运营团队的培训教育，提高其对投诉举报制度规范的认识和理解，增强其依法依规运营的意识和能力。定期组织培训活动，学习法律法规、行业标准及投诉举报处理流程等相关知识，并通过案例分析等方式提高运营团队的实际操作水平。（二）外部监督1.积极接受社会公众的监督，通过公众号、官方网站等渠道公布投诉举报受理方式、处理流程及处理结果等信息，方便公众了解和监督。同时，设立意见箱或举报邮箱，广泛收集社会公众对公众号运营及投诉举报处理工作的意见和建议。2.关注行业动态和相关部门的监管要求，及时调整和完善投诉举报制度规范。加强与同行业企业的交流与合作，学习借鉴先进的管理经验和做法，不断提高投诉举报处理工作的质量和水平。3.主动配合相关政府部门、行业协会等组织的监督检查工作，如实提供有关资料和信息，积极整改存在的问题。对于政府部门和行业协会提出的整改要求和建议，认真研究并制定切实可行的整改措施，确保公众号运营活动符合法律法规和行业标准的要求。六、附则（一）解释权本制度规范由本公司/组