门诊前台排班制度规范要求

PAGE门诊前台排班制度规范要求一、总则1.目的本排班制度旨在规范门诊前台工作秩序，确保门诊服务的高效、有序运行，为患者提供优质、便捷的医疗服务，同时保障员工的合法权益，提高工作效率和质量。2.适用范围本制度适用于本门诊所有前台工作人员。3.基本原则遵循国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保排班制度合法合规。以患者需求为导向，合理安排前台人员班次，保证门诊各时段服务的连贯性和稳定性。公平、公正、公开原则，确保每位员工享有平等的排班机会，同时兼顾员工的个人需求和工作负荷。科学合理原则，根据门诊业务量的变化规律，优化排班模式，提高人力资源利用效率。二、排班依据1.门诊业务量分析统计过往各时间段（如工作日、周末、节假日）的门诊患者流量，包括挂号人数、咨询人数等，分析业务量的波动规律。根据业务量的高峰低谷时段，合理安排前台工作人员数量，确保在患者就诊高峰期能够提供充足的服务支持。2.岗位职能与工作任务明确门诊前台岗位的各项职能，如挂号收费、导医咨询、预约登记等。根据不同岗位的工作任务量和工作难度，合理分配人员，确保各项工作能够高效完成。3.员工个人情况考虑员工的个人意愿，如是否有特殊的工作需求、培训安排等，在排班时尽量予以兼顾。关注员工的身体状况和工作能力，避免过度劳累，确保员工能够保持良好的工作状态。三、排班模式1.常规排班周一至周五实行固定排班，根据门诊业务量分为早班、中班和晚班。早班时间为[具体时间区间1]，主要负责门诊开诊前的准备工作，如挂号系统初始化、票据准备等。中班时间为[具体时间区间2]，承担门诊就诊高峰期的各项服务工作，如挂号收费、导医咨询等。晚班时间为[具体时间区间3]，负责门诊下班前的收尾工作，如结算账目、整理资料等。2.弹性排班根据门诊业务量的实时变化，在常规排班的基础上进行弹性调整。当业务量超出常规预期时，适当增加中班或晚班人员数量，或安排部分员工加班。业务量较低时，可减少相应班次的人员安排，但需确保基本服务不受影响。3.轮休排班为保证员工有足够的休息时间，实行轮休制度。每位员工每周享有固定的休息天数，具体轮休时间根据排班情况提前确定。员工轮休期间，需提前做好工作交接，确保岗位工作的正常开展。四、排班流程1.排班计划制定门诊管理部门根据业务量分析结果，结合岗位职能和员工个人情况，制定月度排班计划初稿。排班计划初稿应明确各岗位在不同时间段的人员安排，以及轮休安排等信息。2.征求意见与调整将排班计划初稿发放给前台工作人员征求意见，员工如有特殊需求或建议，应在规定时间内反馈给管理部门。管理部门根据员工反馈意见，对排班计划进行调整和优化，确保排班计划合理可行。3.排班计划发布经调整后的排班计划正式发布，明确告知每位员工具体的工作班次和轮休时间。排班计划发布后，原则上不再随意更改，如遇特殊情况需要调整，应提前通知相关员工，并说明调整原因。五、人员配置与职责1.挂号收费岗位人员配置：根据门诊业务量，合理安排挂号收费人员数量，确保每个挂号收费窗口在就诊高峰期能够正常运行。职责：准确、快速地为患者办理挂号、收费业务，开具正规票据；解答患者关于挂号收费的相关疑问；负责现金、票据、账目等的管理，确保资金安全。2.导医咨询岗位人员配置：安排足够数量的导医人员，分布在门诊大厅、各楼层候诊区等关键位置。职责：热情接待患者，为患者提供就医引导服务，包括指引科室位置、协助患者排队就诊等；解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息等方面的咨询；关注患者需求，及时提供必要的帮助和支持。3.预约登记岗位人员配置：设立专门的预约登记岗位，配备专业的工作人员。职责：负责受理患者的预约挂号申请，准确记录患者信息、预约科室、预约时间等；与相关科室沟通协调，确保预约信息准确传达；及时处理预约变更、取消等业务。六、工作交接1.班前交接早班人员提前到达岗位，与上一班次人员进行班前交接。交接内容包括挂号系统状态、票据数量及种类、现金账目、未处理的患者咨询等。双方应认真核对交接内容，确保准确无误，并在交接记录上签字确认。2.班中交接在中班和晚班期间，如遇人员临时变动或工作任务需要交接时，应及时进行班中交接。班中交接内容主要包括正在处理的患者业务、重要信息及注意事项等。交接双方应简要说明情况，确保工作的连续性和准确性。3.班后交接晚班人员下班前，与下一班次人员进行班后交接。班后交接内容包括当天的业务总结、未完成的工作任务、特殊情况记录等。双方应详细沟通，确保下一班次人员清楚了解当天工作情况，以便顺利开展次日工作。七、考勤与请假制度1.考勤管理前台工作人员应严格遵守排班时间，按时上下班，不得迟到、早退。实行打卡考勤制度，员工应在规定时间内打卡记录出勤情况。对于迟到、早退的员工，按照公司相关规定进行相应处罚。2.请假制度员工如有请假需求，应提前按照规定填写请假申请表，注明请假原因、请假时间等信息。请假申请需按照审批流程提交，经相关领导批准后方可生效。病假需提供医院诊断证明等相关材料。员工请假期间，应做好工作交接，确保岗位工作不受影响。八、培训与考核1.培训计划定期组织前台工作人员参加业务培训，提高员工的专业技能和服务水平。培训内容包括挂号收费业务知识、导医咨询技巧、沟通能力提升等方面。根据员工的实际工作需求和业务发展情况制定培训计划，确保培训内容具有针对性和实用性。2.培训方式采用内部培训、外部培训、线上学习等多种方式相结合，丰富培训形式。内部培训由门诊业务骨干或经验丰富的管理人员担任讲师，分享实际工作经验和技巧。外部培训可邀请行业专家或专业培训机构进行授课，拓宽员工视野，提升专业素养。鼓励员工利用线上学习平台，自主学习相关业务知识和技能。3.考核机制建立完善的考核机制，对前台工作人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作质量、工作效率、服务态度、业务知识掌握程度等方面。考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩，激励员工积极工作，提高工作质量。九、奖惩制度1.奖励制度对于在工作中表现优秀的前台工作人员，给予相应的奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。优秀表现包括但不限于服务态度热情周到、业务操作准确高效、为患者解决特殊困难等方面。2.惩罚制度对于违反排班制度、工作纪律或服务规范的员工，视情节轻重给予相应的惩罚。惩罚形式包括警告、罚款、降职、辞退等。违规行为包括迟到早退、无故