全市窗口服务规范制度汇编

PAGE全市窗口服务规范制度汇编一、总则（一）目的为进一步加强全市窗口服务工作，提高服务质量和效率，规范服务行为，树立良好形象，特制定本规范制度汇编。本制度旨在确保各窗口单位为市民、企业及其他相关方提供优质、高效、便捷、规范的服务，促进政务服务、公共服务等领域的健康发展，提升城市整体服务水平和竞争力。（二）适用范围本制度汇编适用于全市各级各类政务服务窗口、公共服务窗口以及提供对外服务的相关企事业单位窗口。包括但不限于政府部门的行政审批窗口、社保医保服务窗口、税务服务窗口、公安户籍窗口、交通服务窗口、公用事业服务窗口等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，确保各项服务行为合法合规。所有窗口服务工作必须在法律框架内进行，不得超越权限或违反法律规定办理业务。2.优质高效原则以提供优质服务为核心，优化服务流程，提高工作效率，减少办事环节，缩短办事时间，让办事群众和企业能够在最短的时间内获得满意的服务。3.公开透明原则服务事项、办事流程、办理条件、所需材料、收费标准等信息应全面公开，通过多种渠道向社会公示，确保公众知情权，接受社会监督。4.便民利民原则从方便群众办事出发，合理设置服务窗口，科学安排服务时间，提供多样化的服务方式，如网上办事、预约办事、上门服务等，最大程度地方便群众和企业办事。二、服务规范（一）服务态度1.热情主动窗口工作人员要主动热情接待每一位办事群众和企业，使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。2.耐心细致对待办事人员的咨询和疑问，要耐心解答，不得推诿、敷衍。对于复杂问题，要详细说明办理流程和所需材料，确保办事人员清楚明白。3.微笑服务工作人员在服务过程中要保持微笑，展现良好的精神风貌，让办事人员感受到温暖和亲切。（二）服务形象1.着装规范窗口工作人员应统一着装，佩戴工作牌，服装应整洁得体，符合职业形象。不同行业和部门的窗口可根据自身特点制定统一的着装标准，但要保持庄重、大方。2.举止端庄站立姿势要端正，坐姿要文雅，不得在工作时间内闲聊、吃东西、玩手机、打瞌睡等。与办事人员交流时，要保持适当的距离，不得有不礼貌的举止。（三）服务纪律1.按时上下班严格遵守工作时间，不得迟到早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.坚守岗位工作时间内不得擅自离岗、串岗，确保窗口随时有人受理业务。因特殊原因需要暂时离开岗位的，应摆放“暂停服务”标识，并告知临近窗口工作人员代为办理相关事宜。3.严禁违规操作不得违规办理业务，不得擅自简化或增加办事环节。严格按照规定的程序和标准进行操作，确保服务质量和公正性。三、业务办理规范（一）受理环节1.一次性告知对办事人员前来办理的业务，工作人员要一次性告知其所需的全部材料、办理流程、办理时限等信息，并提供相关的办事指南或宣传资料。2.材料审核认真审核办事人员提交的材料，对材料齐全、符合要求的，予以受理；对材料不齐全或不符合要求的，要明确告知需补充或更正的材料内容。3.受理登记对受理的业务进行详细登记，包括业务名称、办理时间、办事人员姓名、联系方式、材料清单等信息，确保业务办理过程可追溯。（二）办理环节1.限时办结按照规定的办理时限，及时办理业务。对能够当场办结的事项，要当场予以办结；对不能当场办结的事项，要在承诺的时限内完成，并告知办事人员领取结果的时间和方式。2.规范操作严格按照业务操作规程办理业务，确保办理过程准确无误。对涉及多个环节或需要多个部门协同办理的业务，要加强沟通协调，提高工作效率，避免出现推诿扯皮现象。3.信息录入及时、准确地将业务办理信息录入相关系统，确保数据的真实性和完整性。同时，要做好数据备份和安全管理工作，防止数据丢失或泄露。（三）反馈环节1.结果告知业务办理完成后，要及时将办理结果告知办事人员。可以通过电话、短信、邮件、现场领取等方式进行反馈，确保办事人员能够及时知晓办理结果。2.满意度调查主动征求办事人员对服务质量和办理结果的意见和建议，开展满意度调查。对办事人员提出的问题要及时整改，不断提高服务水平。四、政务公开规范（一）公开内容1.服务事项公开在窗口显著位置公开各类服务事项的名称、办理依据、办理条件、办理流程、办理时限、收费标准、申请材料等信息。2.办事指南公开编制详细的办事指南，包括事项概述、办理流程示意图、所需材料清单、示范文本等内容，并通过多种渠道向社会公开，方便办事人员查阅和下载。3.办理进度公开对于一些办理时限较长的业务，要建立办理进度查询机制，通过网站、微信公众号、自助终端等方式，向办事人员公开业务办理进度，让办事人员能够实时了解办理情况。（二）公开方式1.现场公开在窗口设置政务公开栏、电子显示屏等，及时公开服务事项和办事指南等信息。同时，要安排专人负责解答办事人员的咨询，提供相关帮助。2.网络公开利用政府门户网站、部门官方网站等网络平台，设立政务公开专栏，集中公开各类服务信息。同时，要确保网站信息的及时更新和维护，方便办事人员网上查询。3.新媒体公开通过微信公众号、微博等新媒体平台，发布服务动态、办事指南、政策解读等信息，拓宽政务公开渠道，提高信息传播的覆盖面和时效性。五、投诉处理规范（一）投诉渠道1.设立投诉电话各窗口单位要设立专门的投诉电话，并向社会公布。投诉电话要确保畅通，安排专人负责接听记录。2.设置投诉信箱在窗口显著位置设置投诉信箱，方便办事人员投递投诉信件。投诉信箱要定期开启，及时处理投诉信件。3.网上投诉平台建立网上投诉平台，办事人员可以通过政府门户网站、部门官方网站等网络平台提交投诉信息。要确保网上投诉平台的便捷性和安全性，及时受理和处理投诉事项。（二）投诉受理1.及时响应对接到的投诉，要在规定的时间内做出响应。一般投诉应在[X]个工作日内与投诉人取得联系，了解投诉情况。2.详细记录认真记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉要求等信息，确保记录准确、完整。3.分类处理根据投诉事项的性质和内容，进行分类处理。属于本窗口单位职责范围内的投诉，要及时进行调查处理；不属于本窗口单位职责范围的投诉，要及时告知投诉人向相关部门反映，并做好解释说明工作。（三）投诉处理1.调查核实对投诉事项进行深入调查核实，通过查阅资料、询问当事人、现场查看等方式，了解事情真相。2.提出处理意见根据调查核实情况，提出具体的处理意见。处理意见要客观公正，符合法律法规和相关政策要求。3.反馈处理结果将处理结果及时反馈给投诉人，并征求投诉人的意见。对投诉人不满意的处理结果，要进一步做好沟通解释工作，争取投诉人的理解和认可。六、监督考核规范（一）内部监督1.日常巡查建立窗口服务日常巡查制度，由各窗口单位的管理部门定期对窗口服务情况进行巡查。巡查内容包括服务态度、服务形象、业务办理规范、政务公开等方面。2.视频监控利用视频监控系统，对窗口服务过程进行实时监控。通过监控可以及时发现窗口工作人员的违规行为和服务问题，并进行及时纠正和处理。3.定期检查定期对窗口服务工作进行全面检查，包括办事流程执行情况、服务质量、投诉处理情况等。检查结果要进行通报，并作为考核评价的重要依据。（二）外部监督1.聘请监督员各窗口单位要聘请一定数量的社会监督员，对窗口服务工作进行监督。社会监督员可以通过现场观察、问卷调查、意见反馈等方式，对窗口服务提出意见和建议。2.群众满意度测评定期开展群众满意度测评工作，通过问卷调查、电话回访、网上评议等方式，广泛征求办事群众和企业对窗口服务的意见和评价。群众满意度测评结果要向社会公开，并作为窗口单位考核评价的重要指标。（三）考核评价1.建立考核指标体系制定科学合理的窗口服务考核指标体系，包括服务态度、服务质量、业务办理效率、政务公开、投诉处理等方面的指标。考核指标要明确具体，具有可操作性。2.定期考核按照规定的时间周期，对窗口单位和窗口工作人员进行考核。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。3.结果运用将考核结果与窗口单位和工作人员的绩效挂钩。对考核优秀的窗口单位和工作人员给予表彰奖励；对考核不合格的窗口单位和工作人员进行批评教育，并责令限期整改。连续多次考核不合格的，要进行严肃处理。七