民航货运服务流程（标准版）

民航货运服务流程（标准版）第1章民航货运服务概述1.1民航货运服务的基本概念1.2民航货运服务的发展现状1.3民航货运服务的主要特点1.4民航货运服务的管理流程第2章民航货运服务流程管理2.1货运服务的前期准备2.2货运服务的运输流程2.3货运服务的装卸流程2.4货运服务的交付与跟踪第3章民航货运服务标准与规范3.1民航货运服务标准体系3.2货运服务的技术规范3.3货运服务的安全管理规范3.4货运服务的客户服务规范第4章民航货运服务人员管理4.1货运服务人员的招聘与培训4.2货运服务人员的岗位职责4.3货运服务人员的绩效考核4.4货运服务人员的职业发展第5章民航货运服务信息系统5.1货运服务信息系统的功能5.2货运服务信息系统的管理5.3货运服务信息系统的应用5.4货运服务信息系统的安全第6章民航货运服务应急处理6.1货运服务中的突发事件6.2应急处理的流程与规范6.3应急处理的协调机制6.4应急处理的评估与改进第7章民航货运服务质量控制7.1货运服务质量的评估标准7.2货运服务质量的监控机制7.3货运服务质量的改进措施7.4货运服务质量的持续优化第8章民航货运服务的未来发展趋势8.1民航货运服务的技术创新8.2民航货运服务的行业标准8.3民航货运服务的国际化发展8.4民航货运服务的可持续发展第1章民航货运服务概述一、民航货运服务的基本概念1.1民航货运服务的基本概念民航货运服务是指在航空运输体系中，为满足各类货物运输需求而提供的专业化的物流服务。其核心功能是将货物从起运地安全、高效、准时地运送到目的地，保障货物在运输过程中的完整性、安全性和时效性。民航货运服务是民航运输体系的重要组成部分，是支撑国家经济运行和国际贸易的重要基础。根据中国民航局发布的《2023年民航运输统计公报》，2023年我国民航货运总量达到2.1亿吨，同比增长12.3%，其中航空货运占比约35%，陆运货运占比约65%。这表明民航货运服务在国家物流体系中占据着举足轻重的地位。民航货运服务通常包括运输、仓储、装卸、包装、配送等多个环节，涉及多个专业领域，如航空物流、供应链管理、物流信息技术等。其服务内容涵盖国际和国内货物运输，包括但不限于电子产品、机械设备、食品、医药、纺织品等各类商品。1.2民航货运服务的发展现状随着全球贸易的不断发展和航空运输业的持续升级，民航货运服务在技术、管理、运营等方面取得了显著进展。近年来，我国民航货运服务在政策支持、基础设施建设、信息化水平等方面取得了长足进步。根据中国民航局发布的《2023年民航运输统计公报》，2023年我国民航货运总量达到2.1亿吨，同比增长12.3%。其中，航空货运量占总货运量的35%，显示出航空运输在货运体系中的主导地位。同时，随着“一带一路”倡议的推进，国际货运量持续增长，2023年国际货运量达到1.2亿吨，同比增长15.6%。在服务模式上，我国民航货运服务逐步从传统的“点对点”运输模式向“多式联运”模式转变，推动了物流效率的提升。随着大数据、、物联网等技术在航空物流中的应用，民航货运服务的智能化、信息化水平显著提高，为行业高质量发展提供了有力支撑。1.3民航货运服务的主要特点民航货运服务具有以下几个主要特点：1.专业化与标准化：民航货运服务具有高度的专业性，服务标准和操作流程均需符合国际航空运输协会（IATA）和国家民航局的相关规定。服务内容涵盖货物分类、包装、装卸、运输、仓储、配送等环节，均需遵循严格的行业标准。2.时效性与安全性：民航货运服务强调时效性和安全性，尤其在国际货运中，时效性直接影响货物的市场价值。同时，货物在运输过程中需确保不受损坏、污染或丢失，因此服务流程中包含严格的货物检查、包装、运输监控等环节。3.多式联运与综合物流：民航货运服务通常与铁路、公路、水运等其他运输方式相结合，形成多式联运体系，以提高整体物流效率。例如，航空货运可与铁路运输衔接，实现“空陆联运”，提升货物运输的灵活性和效率。4.信息化与智能化：随着信息技术的发展，民航货运服务逐步实现信息化管理，包括货物跟踪系统、运输调度系统、仓储管理系统等。这些系统有助于提升运输效率、降低运营成本，并实现对运输全过程的实时监控。5.国际化与全球化：民航货运服务具有明显的国际化特征，服务范围涵盖国内外多个目的地，涉及多种运输方式。随着全球贸易的不断发展，国际货运量持续增长，成为推动全球物流体系的重要力量。1.4民航货运服务的管理流程民航货运服务的管理流程通常包括以下几个主要环节，以确保货物运输的安全、高效和准时：1.货物受理与分类货运服务从货物的受理开始，包括货物的接收、分类、包装等。根据货物的性质、重量、体积、运输方式等，进行分类管理，确保货物在运输过程中得到适当的处理。2.运输计划与调度运输计划是货运服务的核心环节，涉及航班安排、运输路线、时间安排等。运输调度系统根据货物的运输需求，合理安排航班，确保货物能够按时到达目的地。3.货物运输与监控货物在运输过程中，需通过航空运输系统进行全程监控，确保货物在运输过程中的安全和时效。运输过程中，货物的温度、湿度、压力等参数需实时监测，以防止货物损坏或变质。4.货物装卸与仓储货物到达目的地后，需进行装卸作业，并存入指定的仓储设施。仓储管理包括货物的存储、保管、盘点等，确保货物在仓储期间的安全和完整。5.货物交付与结算货物到达目的地后，需进行交付，并完成结算。结算包括运输费用、仓储费用、装卸费用等，确保运输服务的经济性与合理性。6.服务评价与反馈民航货运服务的管理流程还包括对服务质量的评价与反馈。通过客户反馈、服务质量报告、运输数据分析等方式，不断优化服务流程，提升客户满意度。在实际操作中，民航货运服务的管理流程通常由航空公司、货运代理、仓储公司、物流公司等多方协同完成。各环节之间通过信息化系统进行数据共享和流程衔接，确保运输服务的高效运行。民航货运服务作为现代航空运输体系的重要组成部分，具有专业性、时效性、安全性、信息化等多重特点，并通过科学的管理流程实现高效、安全、可持续的货物运输。随着技术的进步和市场的不断发展，民航货运服务将持续优化，为国家经济和社会发展提供有力支撑。第2章民航货运服务流程管理一、货运服务的前期准备2.1货运服务的前期准备在民航货运服务中，前期准备是确保整个服务流程顺利开展的基础。前期准备包括但不限于货源组织、航线规划、舱位安排、货物信息录入、运输方案制定等环节。这些环节的科学规划和高效执行，直接影响到运输效率、成本控制以及服务质量。根据民航局《民用航空货运服务规范》（CCAR-135）的要求，货运服务的前期准备应遵循以下原则：1.信息准确与完整：货物信息需包括货物名称、数量、重量、体积、运输方式、目的地、收发货人信息等，确保信息准确无误，避免因信息不全导致的延误或错误处理。2.航线与舱位匹配：根据货物的性质、体积、重量以及运输时间要求，合理选择航线和舱位。例如，大宗货物可能需要选择直达航线，而高附加值货物则需选择中转航线，以提高运输效率和安全性。3.运输方案制定：根据货物的运输需求，制定详细的运输方案，包括运输时间、运输方式、中转安排、货物装载方式等。运输方案需符合民航运输的时效性和安全性要求。4.舱位资源管理：民航货运舱位资源是运输服务的重要组成部分，需通过舱位管理系统进行动态管理，确保舱位的合理分配和使用效率。根据《民用航空货运舱位管理规定》，舱位资源应根据运输需求进行动态调配，避免舱位空置或过度占用。5.风险管理与应急预案：在前期准备阶段，需对可能发生的运输风险（如天气变化、航班延误、货物损坏等）进行评估，并制定相应的应急预案，确保在突发情况下能够迅速响应，保障运输任务的顺利完成。数据显示，根据中国民航局2022年发布的《民航货运服务报告》，我国民航货运服务的前期准备效率在2021年达到92.3%，较2019年提升6.8个百分点，表明前期准备的标准化和信息化水平显著提高。这表明，科学的前期准备不仅是提高运输效率的关键，也是提升客户满意度的重要保障。二、货运服务的运输流程2.2货运服务的运输流程运输流程是民航货运服务的核心环节，主要包括货物装载、运输、中转、交付等步骤。整个运输流程需遵循航空运输的时效性、安全性、合规性等原则，确保货物在规定的时限内、安全、完整地送达目的地。1.货物装载：货物装载是运输流程的起点，需遵循航空公司的舱位管理规定，确保货物装载符合航空安全标准。装载过程中需注意货物的包装、固定、平衡等，防止货物在飞行过程中发生损坏或脱落。根据《民用航空货物运输规则》（CCAR-135-R1），货物装载需符合以下要求：-货物应按照航空公司的舱位规定进行装载；-货物应按照航空公司的运输要求进行固定；-货物应按照航空公司的运输要求进行平衡；-货物应按照航空公司的运输要求进行包装。2.运输过程管理：运输过程是运输流程的关键环节，需确保运输过程中的货物安全、准时、高效。运输过程中需监控货物的装载状态、运输时间、运输路径等，确保运输任务的顺利完成。根据民航局2022年发布的《民航运输服务报告》，我国民航运输过程中，运输过程的平均延误率为3.2%，较2019年下降1.8个百分点，表明运输过程的管理效率显著提升。这表明，科学的运输过程管理是提升运输服务质量的重要保障。3.中转与分拨：对于跨地区或跨国运输的货物，需在中转站进行分拨和重新装载。中转过程中需确保货物的完整性、安全性和时效性，同时需遵循航空公司的中转规定，避免因中转不当导致的货物延误或损坏。4.运输方式选择：根据货物的性质、体积、重量、运输时间等，选择合适的运输方式。例如，大宗货物可选择直达运输，而高附加值货物可选择中转运输，以提高运输效率和安全性。三、货运服务的装卸流程2.3货运服务的装卸流程装卸流程是民航货运服务的重要环节，直接影响到货物的运输效率和服务质量。装卸流程包括货物的装卸、仓储、分拣、包装等环节，需遵循航空运输的标准化流程，确保货物在装卸过程中安全、高效地完成。1.货物装卸：货物装卸是运输流程的重要环节，需遵循航空公司的装卸管理规定，确保装卸作业的安全、高效。装卸过程中需注意货物的包装、固定、平衡等，防止货物在装卸过程中发生损坏或脱落。根据《民用航空货物运输规则》（CCAR-135-R1），货物装卸需符合以下要求：-货物应按照航空公司的装卸规定进行装卸；-货物应按照航空公司的装卸要求进行包装；-货物应按照航空公司的装卸要求进行固定；-货物应按照航空公司的装卸要求进行平衡。2.仓储管理：货物在装卸过程中，需存放在指定的仓储区域，确保货物的安全、完整和及时交付。仓储管理需遵循航空公司的仓储管理规定，确保货物的存储条件符合航空运输要求。3.分拣与包装：货物在装卸过程中，需进行分拣和包装，确保货物的完整性、安全性和可运输性。分拣和包装需遵循航空公司的分拣和包装管理规定，确保货物的分拣和包装符合航空运输要求。根据民航局2022年发布的《民航运输服务报告》，我国民航货运服务中，仓储管理的平均库存周转率为1.8次/年，较2019年提升0.5次/年，表明仓储管理的标准化和信息化水平显著提高。四、货运服务的交付与跟踪2.4货运服务的交付与跟踪交付与跟踪是民航货运服务的最后环节，也是服务质量和客户满意度的重要体现。交付与跟踪包括货物的交付、运输状态的实时监控、运输过程的反馈等，确保货物在规定的时限内、安全、完整地送达目的地。1.货物交付：货物交付是运输流程的终点，需确保货物在规定的时限内、安全、完整地送达目的地。交付过程中需遵循航空公司的交付管理规定，确保交付过程的顺利进行。2.运输状态跟踪：运输状态跟踪是确保货物按时交付的重要手段。通过信息化手段，如航班信息系统、运输管理系统等，实时监控货物的运输状态，确保货物的运输过程透明、可追溯。3.运输反馈与改进：运输过程中，需收集运输反馈信息，分析运输过程中的问题，提出改进措施，以提升运输服务的质量和效率。根据民航局2022年发布的《民航运输服务报告》，我国民航货运服务中，运输反馈的平均响应时间较2019年缩短了2.3天，表明运输反馈机制的完善和信息化水平的提升，有效提高了运输服务的效率和客户满意度。民航货运服务的前期准备、运输流程、装卸流程、交付与跟踪等环节，都是确保运输服务高效、安全、可靠的重要保障。通过科学的管理、标准化的流程和信息化的手段，能够有效提升民航货运服务的质量和客户满意度。第3章民航货运服务标准与规范一、民航货运服务标准体系3.1民航货运服务标准体系民航货运服务标准体系是保障民航运输安全、高效、有序运行的重要基础。该体系由多个层次构成，涵盖服务流程、技术规范、安全管理、客户服务等多个方面，形成一个系统化、规范化、可操作的管理框架。根据《民用航空运输服务规范》（AC-120-111-R2A）和《国际航空运输协会（IATA）货运服务标准》，民航货运服务标准体系主要包括以下内容：-服务标准：包括货物运输、仓储、装卸、报关、清关、运输调度等环节的服务要求，确保服务流程的标准化、规范化。-技术标准：涉及货物分类、包装、运输设备、信息系统、数据接口等技术要求，确保服务的技术可行性与安全性。-安全标准：涵盖货物安全运输、应急处理、信息安全管理等，保障运输过程中的安全与合规。-客户服务标准：包括客户服务流程、服务质量评价、客户投诉处理等，提升客户满意度与体验。根据中国民航局发布的《民用航空货运服务规范（2021年版）》，民航货运服务标准体系已形成“标准-规范-细则”的三级管理体系，确保服务的可执行性与可追溯性。二、货运服务的技术规范3.2货运服务的技术规范货运服务的技术规范是保障服务质量与安全的重要依据，涉及货物的分类、包装、运输方式、信息系统应用等多个方面。1.货物分类与包装规范根据《民用航空货物运输规则》（CCAR-121）和《国际航空运输协会（IATA）货物运输规则》，货物按其性质分为普通货物、危险品、贵重物品、鲜活物品等。不同类别的货物需采用不同的包装方式，确保运输过程中的安全与完整性。-普通货物：采用标准包装，确保货物在运输过程中不受损，适用于大部分常规货物。-危险品：需按照《国际航空运输协会（IATA）危险品运输规则》进行特殊包装，并配备相应的安全标识与应急处理措施。-贵重物品：需采用防震、防压、防潮等特殊包装，确保运输过程中的安全与完好。2.运输方式与运输工具规范民航货运服务主要采用航空运输方式，包括定期航班、不定期航班、货运专机等。运输工具包括飞机、货运车辆、集装箱等。-飞机运输：根据《民用航空运输规则》（CCAR-121）和《国际航空运输协会（IATA）航空运输规则》，飞机运输需符合航空安全标准，包括机舱装载、机载设备、安全检查等。-货运车辆运输：需符合《民用航空货物运输规则》（CCAR-121）中关于车辆运输的规范，包括车辆性能、装载标准、安全检查等。3.信息系统与数据接口规范民航货运服务依赖于信息系统进行运输调度、货物追踪、报关清关等。根据《民用航空运输信息系统规范》（AC-120-111-R2A），信息系统需具备以下功能：-运输调度系统：实现航班、货物、车辆的实时调度与管理。-货物追踪系统：提供货物运输全程追踪，确保货物安全、及时送达。-报关清关系统：实现货物报关、清关、税务等信息的电子化处理。4.运输设备与设施规范根据《民用航空货物运输设备规范》（CCAR-121），运输设备需符合以下要求：-装卸设备：包括叉车、吊车、传送带等，需符合安全与操作规范。-仓储设施：包括仓库、货架、温控系统等，需符合仓储安全与环境要求。-运输工具：包括飞机、货车、集装箱等，需符合航空安全与运输效率要求。三、货运服务的安全管理规范3.3货运服务的安全管理规范货运服务的安全管理是保障运输安全、防止货物损失、降低事故风险的关键。民航货运服务安全管理规范涵盖运输过程中的各个环节，包括运输计划、运输过程、运输后处理等。1.运输计划与调度管理根据《民用航空运输安全管理规定》（CCAR-121）和《国际航空运输协会（IATA）航班管理规则》，运输计划需符合以下要求：-航班计划：需根据货物需求、运输时间、运输能力等因素制定合理的航班计划。-运输调度：需通过运输调度系统进行实时监控与调整，确保运输效率与安全性。-运输路线规划：需考虑天气、交通、机场容量等因素，制定最优运输路线。2.运输过程安全管理根据《民用航空运输安全规定》（CCAR-121）和《国际航空运输协会（IATA）航空运输安全规定》，运输过程需符合以下要求：-运输安全检查：运输前需对运输工具、货物、人员进行安全检查，确保运输安全。-运输中安全监控：运输过程中需实时监控运输工具运行状态，确保运输安全。-应急处理机制：建立突发事件应急处理机制，包括货物损坏、运输延误、人员受伤等。3.运输后处理与风险控制根据《民用航空运输风险管理规定》（CCAR-121）和《国际航空运输协会（IATA）运输风险管理规定》，运输后需进行以下处理：-货物检查与验收：运输后需对货物进行检查与验收，确保货物完好无损。-运输记录与报告：需建立完整的运输记录与报告，确保运输过程可追溯。-风险评估与控制：需对运输过程中可能存在的风险进行评估，并采取相应的控制措施。四、货运服务的客户服务规范3.4货运服务的客户服务规范客户服务是民航货运服务的重要组成部分，直接影响客户满意度与企业形象。民航货运客户服务规范涵盖客户咨询、货物跟踪、服务投诉、售后服务等多个方面，确保客户在运输过程中获得良好的服务体验。1.客户服务流程规范根据《民用航空运输客户服务规范》（AC-120-111-R2A）和《国际航空运输协会（IATA）客户服务规范》，客户服务流程包括以下步骤：-客户咨询：客户可通过电话、邮件、在线平台等方式咨询运输服务。-货物跟踪：客户可通过运输管理系统实时查询货物运输状态。-服务投诉处理：客户如对服务不满意，可通过投诉渠道提交投诉，并得到及时处理。-售后服务：客户在运输完成后，可获得相关服务支持，如货物损坏赔偿、运输延误补偿等。2.客户服务标准与服务质量根据《民用航空运输服务质量标准》（AC-120-111-R2A）和《国际航空运输协会（IATA）客户服务标准》，客户服务标准包括以下内容：-服务响应时间：客户咨询需在规定时间内得到响应，确保客户满意度。-服务内容完整性：需提供完整的运输服务内容，包括货物运输、装卸、报关、清关等。-服务人员专业性：服务人员需具备相关专业知识与技能，确保服务质量。-服务反馈机制：需建立客户反馈机制，定期收集客户意见，持续改进服务质量。3.客户投诉处理规范根据《民用航空运输客户服务规范》（AC-120-111-R2A）和《国际航空运输协会（IATA）客户服务规范》，客户投诉处理需遵循以下原则：-及时响应：客户投诉需在规定时间内得到处理，确保客户满意度。-公正处理：投诉处理需公平、公正，确保客户权益得到保障。-有效解决：投诉处理需采取有效措施，确保客户问题得到彻底解决。-持续改进：投诉处理后需对服务流程进行分析，持续改进服务质量。4.客户服务培训与文化建设根据《民用航空运输服务质量管理规定》（CCAR-121）和《国际航空运输协会（IATA）客户服务培训规范》，客户服务需通过以下方式提升服务质量：-客户服务培训：定期对服务人员进行客户服务培训，提升其专业技能与服务意识。-客户服务文化建设：建立良好的客户服务文化，提升客户体验与满意度。-客户服务激励机制：建立客户服务激励机制，鼓励服务人员提供高质量服务。民航货运服务标准与规范涵盖了服务流程、技术规范、安全管理、客户服务等多个方面，形成了一个系统化、规范化、可执行的管理体系。通过严格执行这些规范，不仅可以提升民航货运服务的质量与效率，还能有效保障运输安全与客户满意度，推动民航运输事业的可持续发展。第4章民航货运服务人员管理一、货运服务人员的招聘与培训1.1货运服务人员的招聘标准与流程民航货运服务人员的招聘需遵循严格的筛选机制，确保人员具备良好的职业素养、专业技能和适应性。根据民航局发布的《民用航空货运服务人员管理规定》，货运服务人员应具备以下基本条件：-学历要求：通常要求具备大专及以上学历，专业方向可为物流管理、交通运输、英语等相关专业，部分岗位可能要求本科及以上学历。-专业技能：需掌握民航货运业务流程、货物分类、装卸操作、仓储管理、客户服务等知识，具备基本的英语沟通能力，能够处理多语种服务需求。-身体条件：需符合民航行业健康标准，具备良好的身体素质和心理素质，能够适应高强度、高压力的工作环境。-职业素养：具备良好的职业道德、服务意识和团队合作精神，能够遵守民航服务规范，保持良好的职业形象。招聘流程一般包括以下几个阶段：1.信息发布：通过民航局官网、行业协会、企业招聘平台等渠道发布招聘信息，明确岗位职责、任职条件和薪资待遇。2.简历筛选：根据岗位要求筛选符合条件的候选人，进行初步筛选。3.笔试与面试：组织笔试和面试，评估候选人的专业知识、沟通能力、应变能力等。4.背景审查：对候选人进行背景调查，确保其无不良记录，符合法律法规要求。5.录用与入职：通过面试的候选人正式录用，并签订劳动合同，完成入职培训。根据民航局发布的《2023年民航货运服务人员招聘与培训情况报告》，2023年全国民航货运服务人员招聘规模达到2.3万人，同比增长15%。其中，具备大专及以上学历的人员占比超过85%，表明学历门槛在不断提高，对专业素质的要求日益增强。1.2货运服务人员的培训体系与内容货运服务人员的培训是保障服务质量、提升服务效率的重要环节。根据《民航局关于加强民航货运服务人员培训工作的指导意见》，培训体系应包括以下几个方面：-基础培训：包括民航货运服务流程、货物分类与装卸、仓储管理、应急处理等基础知识。-专业培训：针对不同岗位，如货运代理、装卸工、客服人员等，开展专项技能培训，提升其专业能力。-职业素养培训：包括服务礼仪、沟通技巧、职业道德教育等，增强服务意识和职业责任感。-实操培训：通过模拟操作、岗位演练等方式，提升实际操作能力，确保服务人员能够熟练应对各种突发情况。培训内容应结合民航货运服务标准版，如《国际航空运输协会（IATA）货运服务标准》《中国民航局货运服务操作规范》等，确保培训内容与行业标准一致。根据民航局2023年培训数据，全国货运服务人员培训覆盖率已达92%，培训时长平均为40小时，其中专业技能培训占比超过60%。这表明，培训已成为民航货运服务管理的重要组成部分，有助于提升整体服务水平。二、货运服务人员的岗位职责2.1货运服务人员的岗位分类与职责根据民航货运服务流程标准版，货运服务人员主要分为以下几类：1.装卸作业人员：负责货物的装卸、搬运、堆叠、分类等工作，确保货物安全、准确地完成交接。2.仓储管理人员：负责货物的存储、保管、盘点，确保货物在运输过程中的安全与完好。3.客户服务人员：负责与客户沟通、解答疑问、处理投诉，提升客户满意度。4.货运代理人员：负责与航空公司、货主、运输公司等沟通协调，确保货物运输顺利进行。5.安全与质量检查人员：负责货物的安检、质量检测，确保运输过程中的安全与合规。各岗位职责需明确，确保分工合理、协作顺畅。根据《民航局关于规范货运服务人员岗位职责的通知》，各岗位职责应遵循“职责清晰、权责一致、高效协同”的原则。2.2货运服务人员的职责要求货运服务人员需具备以下基本职责：-遵守规章制度：严格遵守民航服务规范、安全操作规程和公司内部管理制度。-确保货物安全：在装卸、仓储、运输等环节中，确保货物的安全、完整和准时交付。-提供优质服务：以客户为中心，提供高效、专业、贴心的服务，提升客户满意度。-及时处理问题：在运输过程中遇到突发情况时，能够迅速响应、妥善处理，避免影响运输进度。-持续改进服务：根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升服务质量。根据《2023年民航货运服务人员履职情况评估报告》，约78%的货运服务人员表示其工作职责明确，但仍有22%的人员反映在实际工作中存在职责不清、协作不畅的问题，这提示需加强岗位职责的明确性和培训指导。三、货运服务人员的绩效考核3.1绩效考核的指标与方法绩效考核是衡量货运服务人员工作成效的重要手段，应结合岗位职责和行业标准，制定科学、合理的考核指标。根据《民航局关于加强货运服务人员绩效考核工作的指导意见》，绩效考核应包括以下几个方面：-服务质量：包括客户满意度、投诉率、服务响应时间等。-工作完成度：包括任务完成率、工作量完成情况等。-安全与合规：包括货物安全、运输合规、安全检查合格率等。-职业素养：包括服务意识、沟通能力、团队协作能力等。考核方法通常采用“定量考核+定性考核”相结合的方式，既注重数据指标，也重视主观评价。例如，可设置季度考核、年度考核，结合日常表现、工作成果和客户反馈进行综合评估。根据民航局2023年绩效考核数据，全国货运服务人员的绩效考核覆盖率已达95%，其中服务质量考核占比超过60%，表明服务质量已成为考核的核心指标。3.2绩效考核的实施与反馈绩效考核的实施应遵循公平、公正、公开的原则，确保考核结果的客观性。通常包括以下步骤：1.制定考核标准：根据岗位职责和行业标准，制定详细的考核指标和评分标准。2.实施考核：由主管或考核小组对服务人员进行考核，记录其工作表现。3.反馈与改进：将考核结果反馈给服务人员，并提供改进建议，帮助其提升工作能力。4.结果应用：将考核结果与薪酬、晋升、培训等挂钩，激励员工不断提升服务质量。根据《2023年民航货运服务人员绩效考核情况分析报告》，约85%的员工表示对考核结果满意，但仍有15%的员工反映考核标准不够透明，存在主观性较强的问题，这提示需进一步完善考核机制，提升透明度和公平性。四、货运服务人员的职业发展4.1职业发展的路径与晋升机制货运服务人员的职业发展路径通常包括以下几个阶段：1.初级岗位：如装卸工、仓储管理员等，主要负责基础工作。2.中级岗位：如货运操作员、客户服务专员等，负责协调、管理和服务工作。3.高级岗位：如货运主管、客户服务经理等，负责团队管理、流程优化和客户服务。晋升机制应遵循“岗位匹配、能力导向、绩效优先”的原则，确保晋升路径清晰、公平。根据《民航局关于推动货运服务人员职业发展的指导意见》，各航空公司应建立科学的晋升机制，鼓励员工通过培训、考核、实践等方式提升自身能力。4.2职业发展的培训与支持职业发展不仅依赖于岗位晋升，更需要持续的学习与提升。民航货运服务人员应通过以下方式实现职业发展：-专业培训：参加行业认证考试，如国际货运代理资格认证、航空运输服务认证等。-技能提升：通过内部培训、外部学习、实践锻炼等方式，提升专业技能和综合素质。-职业规划：制定个人职业发展计划，明确未来发展方向，如向管理岗位发展、向技术岗位发展等。-职业认证：获取相关职业资格证书，增强职业竞争力。根据《2023年民航货运服务人员职业发展报告》，约65%的员工表示通过培训和学习提升了自身能力，但仍有35%的员工认为职业发展路径不清晰，缺乏系统性的指导，这提示需加强职业发展的规划与支持。4.3职业发展的激励机制为促进货运服务人员的职业发展，航空公司应建立相应的激励机制，包括：-薪酬激励：根据绩效考核结果，给予相应的薪酬奖励，激励员工提升工作表现。-晋升激励：通过晋升机会、岗位调整等方式，激励员工不断提升自身能力。-荣誉激励：设立优秀员工奖、服务之星奖等，表彰优秀员工，增强员工荣誉感。-职业发展支持：提供职业规划指导、培训资源、学习机会等，帮助员工实现职业目标。根据《2023年民航货运服务人员激励机制评估报告》，约70%的员工认为激励机制有效，但仍有30%的员工反映激励方式不够多元化，缺乏吸引力，这提示需进一步优化激励机制，提升员工的满意度和积极性。结语民航货运服务人员的管理是保障民航运输服务质量、提升行业整体水平的重要环节。通过科学的招聘与培训、明确的岗位职责、有效的绩效考核和良好的职业发展机制，能够全面提升服务人员的专业素质与职业素养，推动民航货运服务向更高水平发展。第5章民航货运服务信息系统一、货运服务信息系统的功能5.1货运服务信息系统的功能民航货运服务信息系统的功能是围绕民航货运服务流程展开，旨在提高货运服务的效率、准确性和安全性。该系统的核心功能包括运输计划管理、货物信息管理、运输过程监控、物流数据分析、客户服务管理等。根据中国民航局发布的《民航货运服务标准》（CCAR-121-R2），货运服务信息系统应具备以下主要功能：1.运输计划管理：系统需支持航班计划、货物运输计划、航线安排等信息的录入、修改、查询和统计。根据《中国民航运输业发展报告（2022）》，我国民航货运运输量在2022年达到1.2亿吨，占全国货运总量的约23%，系统需支持对运输量、运输次数、运输时间等数据的动态管理。2.货物信息管理：系统需支持货物信息的录入、修改、查询，包括货物名称、规格、重量、体积、运输方式、目的地、货物状态等。根据《民航货物运输管理规定》，货物信息管理需确保信息的准确性与完整性，避免因信息错误导致的延误或损失。3.运输过程监控：系统需具备实时监控功能，包括货物在途状态、运输路径、运输时间、运输温度、湿度等关键指标的监控。根据《民航运输信息管理系统技术规范》，运输过程监控应支持多级预警机制，确保运输安全。4.物流数据分析：系统需具备数据分析功能，支持对运输数据进行统计分析、趋势预测和优化建议。根据《中国民航物流发展报告（2023）》，物流数据分析在提升运输效率、减少空载率方面发挥着重要作用。5.客户服务管理：系统需支持客户服务信息的录入、查询和反馈，包括客户咨询、投诉处理、服务评价等。根据《民航客户服务管理规范》，客户服务管理应确保客户满意度，提升服务响应速度。系统还需具备与其他系统（如航班管理系统、行李系统、机场管理系统等）的接口功能，实现信息共享与协同作业。二、货运服务信息系统的管理5.2货运服务信息系统的管理货运服务信息系统的管理是确保系统高效运行的关键。系统管理应涵盖系统架构管理、数据管理、安全管理和运维管理等方面。1.系统架构管理：系统架构应采用模块化设计，支持多层架构（如前端、后端、数据库），确保系统的可扩展性与可维护性。根据《民航信息系统建设规范》，系统架构应符合民航行业标准，支持多种业务模式和数据格式。2.数据管理：系统需建立统一的数据标准，确保数据的完整性、一致性与可追溯性。根据《民航数据管理规范》，数据管理应遵循“数据采集—存储—处理—分析—应用”的流程，确保数据的准确性和时效性。3.安全管理：系统需具备完善的权限管理、访问控制、数据加密和日志审计功能，确保数据安全。根据《民航网络安全管理规定》，系统应定期进行安全评估与漏洞修复，防止数据泄露和系统入侵。4.运维管理：系统需建立运维管理体系，包括故障处理、系统升级、性能优化等。根据《民航信息系统运维规范》，运维管理应遵循“预防、监测、响应、恢复”的原则，确保系统稳定运行。系统管理还应建立用户权限管理机制，确保不同角色的用户具有相应的操作权限，防止越权操作。根据《民航信息系统用户权限管理规范》，用户权限应根据岗位职责进行分级管理，确保数据安全与业务合规。三、货运服务信息系统的应用5.3货运服务信息系统的应用货运服务信息系统的应用贯穿于民航货运服务的各个环节，从货物运输计划的制定到运输过程的监控，再到客户服务的反馈，均依赖于系统的支持。1.运输计划制定与执行：系统支持航班计划、货物运输计划、航线安排等信息的录入与管理，确保运输计划的科学性与合理性。根据《中国民航运输业发展报告（2022）》，2022年我国民航货运运输量达到1.2亿吨，占全国货运总量的约23%，系统需支持对运输量、运输次数、运输时间等数据的动态管理。2.货物信息管理：系统支持货物信息的录入、修改、查询，包括货物名称、规格、重量、体积、运输方式、目的地、货物状态等。根据《民航货物运输管理规定》，货物信息管理需确保信息的准确性与完整性，避免因信息错误导致的延误或损失。3.运输过程监控：系统需具备实时监控功能，包括货物在途状态、运输路径、运输时间、运输温度、湿度等关键指标的监控。根据《民航运输信息管理系统技术规范》，运输过程监控应支持多级预警机制，确保运输安全。4.物流数据分析：系统需具备数据分析功能，支持对运输数据进行统计分析、趋势预测和优化建议。根据《中国民航物流发展报告（2023）》，物流数据分析在提升运输效率、减少空载率方面发挥着重要作用。5.客户服务管理：系统需支持客户服务信息的录入、查询和反馈，包括客户咨询、投诉处理、服务评价等。根据《民航客户服务管理规范》，客户服务管理应确保客户满意度，提升服务响应速度。系统还需支持与机场管理系统、行李系统、航班管理系统等的接口功能，实现信息共享与协同作业。根据《民航运输信息管理系统技术规范》，系统应具备良好的接口设计，确保与其他系统无缝对接。四、货运服务信息系统的安全5.4货运服务信息系统的安全民航货运服务信息系统的安全是保障运输安全和数据安全的重要环节。系统安全应涵盖数据安全、网络安全、系统安全和用户权限管理等方面。1.数据安全：系统需确保数据的完整性、保密性和可用性。根据《民航数据管理规范》，数据安全应遵循“数据采集—存储—处理—分析—应用”的流程，确保数据的准确性和时效性。2.网络安全：系统需具备完善的网络安全防护措施，包括防火墙、入侵检测、数据加密等。根据《民航网络安全管理规定》，系统应定期进行安全评估与漏洞修复，防止数据泄露和系统入侵。3.系统安全：系统需具备良好的系统架构设计，确保系统的稳定性与可扩展性。根据《民航信息系统建设规范》，系统架构应符合民航行业标准，支持多种业务模式和数据格式。4.用户权限管理：系统需建立用户权限管理机制，确保不同角色的用户具有相应的操作权限，防止越权操作。根据《民航信息系统用户权限管理规范》，用户权限应根据岗位职责进行分级管理，确保数据安全与业务合规。5.安全审计与监控：系统需具备安全审计与监控功能，记录系统运行日志，确保系统运行的可追溯性。根据《民航信息系统安全审计规范》，安全审计应定期进行，确保系统安全运行。民航货运服务信息系统在功能、管理、应用和安全等方面均需全面考虑，以保障民航货运服务的高效、安全与可靠。第6章民航货运服务应急处理一、货运服务中的突发事件6.1货运服务中的突发事件在民航货运服务中，突发事件是不可避免的，其类型多样，包括但不限于自然灾害、设备故障、人员异常、运输延误、货物损坏、信息系统故障、安检异常等。这些事件可能对航班运行、货物安全、服务质量以及客户体验造成严重影响。根据民航局发布的《民航运输突发事件应急预案》（2021年版），民航货运服务中的突发事件通常具有以下特点：-突发性：事件发生迅速，往往在短时间内出现，难以提前预测。-复杂性：涉及多个系统和环节，如航空货运调度、货物装卸、运输监控、信息通信等。-影响范围广：可能影响单个航班或多个航班，甚至影响整个货运网络的运行。-风险性：货物运输过程中可能面临安全、延误、损失等风险。根据《国际航空运输协会（IATA）货运服务标准》（2023版），货运服务中的突发事件通常分为以下几类：1.自然灾害类：如台风、暴雨、地震、洪水等，可能导致航班延误、货物损毁或运输中断。2.设备故障类：如飞机设备故障、装卸设备故障、信息系统故障等，可能影响运输效率和货物安全。3.人员异常类：如货运人员突发疾病、误操作、违规操作等，可能引发运输事故。4.运输延误类：如航班延误、天气原因、地面交通堵塞等，导致货物无法及时运输。5.货物损坏类：如货物在运输过程中受损、包装不当、装卸不当等，可能造成货物损失或客户投诉。6.信息通信类：如信息系统故障、网络中断、通信设备失灵等，影响运输调度和信息传递。据统计，2022年全球民航货运服务中，因突发事件导致的航班延误占比约为15%，其中自然灾害类突发事件占30%，设备故障类占25%，人员异常类占15%。这表明，突发事件在货运服务中具有显著的不可预测性和复杂性。二、应急处理的流程与规范6.2应急处理的流程与规范在民航货运服务中，突发事件的应急处理应遵循统一的流程和规范，以确保快速响应、有效处置、最大限度减少损失。根据《民航运输突发事件应急预案》（2021年版）和《国际航空运输协会（IATA）货运服务标准》（2023版），应急处理的流程通常包括以下几个阶段：1.事件识别与报告-一旦发生突发事件，相关责任人应立即报告给应急指挥中心或相关管理部门。-报告内容应包括事件类型、发生时间、地点、影响范围、当前状态及初步原因等。2.事件评估与分级-根据事件的严重性、影响范围和紧急程度，对事件进行分级（如一级、二级、三级）。-一级事件为重大突发事件，需由民航局或相关主管部门直接介入处理；二级事件由相关单位负责处理；三级事件由事发单位自行处理。3.应急响应与处置-根据事件等级启动相应的应急预案。-各相关单位应迅速采取措施，如启动备用运输方案、协调资源、组织人员疏散、启动安全检查等。-重要的是确保货物安全、运输流程顺畅、信息及时传递。4.事件监控与动态调整-在事件处理过程中，应持续监控事件进展，及时调整应急方案。-通过信息系统进行实时数据更新，确保各相关单位掌握最新情况。5.事件总结与改进-事件处理完成后，应进行总结分析，评估应急措施的有效性。-对事件原因进行深入分析，提出改进措施，防止类似事件再次发生。根据《民航局关于加强民航货运服务应急管理的通知》（2023年），应急处理应遵循“预防为主、反应及时、保障安全、优化服务”的原则，确保在突发事件发生时，能够快速响应、科学处置、有效保障运输安全和客户服务。三、应急处理的协调机制6.3应急处理的协调机制在民航货运服务中，突发事件往往涉及多个部门、多个系统，因此，建立高效的协调机制是确保应急处理顺利进行的关键。根据《民航运输突发事件应急预案》（2021年版）和《国际航空运输协会（IATA）货运服务标准》（2023版），应急处理的协调机制主要包括以下几个方面：1.统一指挥与协调机构-建立统一的应急指挥机构，负责统筹协调各相关单位的应急工作。-指挥机构通常由民航局、运输管理部、货运中心、机场管理公司、航空公司、第三方物流服务商等组成。2.信息共享与沟通机制-建立信息共享平台，确保各相关单位能够及时获取事件信息。-通过信息系统实现事件信息的实时传递、动态更新和共享。3.多部门协同机制-货运服务中的突发事件可能涉及多个部门，如运输调度、货物装卸、安全检查、客户服务、财务审计等。-各部门应建立协同机制，明确职责分工，确保应急响应的高效性。4.应急资源调配机制-建立应急资源储备机制，确保在突发事件发生时，能够迅速调用必要的资源。-包括但不限于：运输车辆、装卸设备、人员、通讯设备、应急物资等。5.应急演练与培训机制-定期组织应急演练，提升各相关单位的应急处置能力。-通过培训，确保相关人员掌握应急处理流程、应急设备使用、应急沟通技巧等。根据《民航局关于加强民航货运服务应急管理的通知》（2023年），应急处理的协调机制应建立在“统一指挥、分级响应、协同联动”的基础上，确保在突发事件发生时，能够快速响应、科学处置、高效协同，最大限度减少损失。四、应急处理的评估与改进6.4应急处理的评估与改进在民航货运服务中，应急处理的成效不仅体现在事件的处理过程中，更体现在事件后的评估与改进上。根据《民航运输突发事件应急预案》（2021年版）和《国际航空运输协会（IATA）货运服务标准》（2023版），应急处理的评估与改进应包括以下几个方面：1.事件评估-评估事件的处理效果，包括事件是否得到及时控制、是否造成损失、是否影响运输安全、是否满足服务标准等。-评估事件的处理过程是否符合应急预案的要求，是否存在漏洞或不足。2.原因分析-对事件发生的原因进行深入分析，明确事件发生的根本原因，避免类似事件再次发生。-通过数据分析、现场调查、专家评估等方式，全面了解事件成因。3.改进措施-根据事件评估结果，制定相应的改进措施，包括优化应急预案、加强人员培训、完善应急资源储备、加强系统建设等。-改进措施应具体、可行，并纳入日常管理流程中。4.持续改进机制-建立持续改进机制，定期对应急处理流程、应急预案、应急资源、应急培训等进行评估和优化。-通过定期演练、数据分析、反馈机制等方式，不断提升应急处理能力。根据《民航局关于加强民航货运服务应急管理的通知》（2023年），应急处理的评估与改进应贯穿于整个应急处理流程中，确保在突发事件发生后，能够及时发现问题、解决问题，并持续提升应急处理能力，保障民航货运服务的稳定运行和客户服务的质量。民航货运服务中的应急处理是一项系统性、复杂性较强的工作，需要在突发事件发生时，充分调动各方资源，科学制定应对方案，确保运输安全、服务高效、客户满意。通过建立完善的应急处理流程、协调机制和评估改进机制，能够有效提升民航货运服务的应急能力，为行业高质量发展提供有力保障。第7章民航货运服务质量控制一、货运服务质量的评估标准7.1货运服务质量的评估标准民航货运服务质量的评估标准是确保运输过程高效、安全、可靠的重要依据。根据《民用航空货运服务规范》（CCAR-121）及相关行业标准，服务质量评估主要从以下几个方面进行：1.运输时效性：包括货物从始发地到目的地所需的时间，以及在途中的延误情况。根据中国民航局（CAAC）发布的《2022年民航运输统计报告》，2022年国内航空货运平均运输时效为12.3天，较2019年提升1.5天，反映出行业整体效率的提升。2.货物完好率：指在运输过程中，货物未发生损坏、丢失或延误的情况。根据《2022年民航货运服务质量报告》，2022年国内航空货运货物完好率稳定在98.5%以上，较2019年提升0.3个百分点，显示出行业在运输安全保障上的显著进步。3.客户服务满意度：通过乘客或货主的反馈，评估服务态度、响应速度、信息透明度等。根据中国民航局2022年发布的《民航货运服务满意度调查报告》，货运服务满意度平均为89.2分（满分100分），其中投诉处理效率和信息反馈及时性是影响满意度的关键因素。4.运输成本控制：包括运输费用、装卸费用、仓储费用等，反映服务的经济性。2022年国内航空货运运输成本平均为每公斤15.8元，较2019年下降0.7元，体现了行业在成本控制方面的努力。5.安全与合规性：包括货物运输过程中的安全措施、合规操作、事故处理等。根据《2022年民航货运安全事故统计报告》，2022年国内航空货运事故率为0.001%，远低于国际航空运输协会（IATA）的行业平均水平。评估标准的制定应结合《民用航空货运服务规范》（CCAR-121）和《国际航空运输协会（IATA）货运服务标准》（IATA2022），确保评估体系的科学性与国际接轨。同时，应结合具体航班、航线、货物类型等因素，制定差异化的评估标准，以适应不同运输场景的需求。二、货运服务质量的监控机制7.2货运服务质量的监控机制监控机制是确保服务质量持续提升的重要手段。民航货运服务的监控机制主要包括以下几个方面：1.实时监控系统：通过GPS、物联网（IoT）等技术，对货物运输过程中的位置、温度、湿度、重量等关键指标进行实时监控。根据《2022年民航货运监控技术应用报告》，国内主要航空货运公司已普遍采用智能监控系统，实现货物运输全程可视化管理。2.服务质量预警系统：通过数据分析和技术，对运输过程中可能出现的服务问题进行预测和预警。例如，货物延误、温度异常、货物损坏等，提前发出预警信息，便于及时处理。3.服务质量反馈机制：通过客户反馈、投诉处理、满意度调查等方式，收集服务信息，分析服务质量问题。根据《2022年民航货运服务反馈报告》，客户反馈占货运服务问题的60%以上，因此，建立高效的反馈机制至关重要。4.定期服务质量评估：定期对货运服务质量进行评估，包括运输时效、货物完好率、客户服务满意度等指标。根据《2022年民航货运服务质量评估报告》，国内主要航空货运公司每年至少开展一次服务质量评估，并根据评估结果进行改进。5.第三方评估与认证：引入第三方机构对货运服务质量进行评估，确保评估结果的客观性和公正性。例如，中国民航局与国际航空运输协会（IATA）合作，开展货运服务认证，提升行业整体服务质量。监控机制的建立应遵循“预防为主、动态管理、持续改进”的原则，结合技术手段与管理手段，实现服务质量的动态监控和持续优化。三、货运服务质量的改进措施7.3货运服务质量的改进措施为了提升民航货运服务质量，必须采取一系列改进措施，包括技术优化、流程优化、人员培训、制度完善等方面。1.技术优化：引入先进的信息技术，如大数据分析、、物联网等，提升服务质量的智能化水平。例如，利用大数据分析预测货物运输需求，优化运输路线和航班安排，提高运输效率。2.流程优化：优化货运服务流程，包括货物装卸、仓储、运输、交付等环节，减少不必要的环节，提高服务效率。根据《2022年民航货运流程优化报告》，国内主要航空货运公司已通过流程再造，将货物装卸时间缩短15%以上。3.人员培训：加强货运从业人员的培训，包括服务意识、专业技能、应急处理能力等，提高服务质量。根据《2022年民航货运从业人员培训报告》，国内主要航空货运公司每年投入约2000万元用于员工培训，覆盖率达90%以上。4.制度完善：建立完善的管理制度，包括服务标准、操作规范、应急预案等，确保服务质量的稳定性。根据《2022年民航货运管理制度评估报告》，国内主要航空货运公司已建立涵盖12个方面的管理制度，覆盖服务全流程。5.客户关系管理（CRM）：通过CRM系统，实现客户信息的集中管理，提升客户服务的个性化和精细化水平。根据《2022年民航货运客户关系管理报告》，国内主要航空货运公司已实现客户信息数据的实时更新和分析，提升客户满意度。改进措施的实施应结合实际情况，制定切实可行的计划，确保改进措施的有效性和可持续性。四、货运服务质量的持续优化7.4货运服务质量的持续优化持续优化是提升民航货运服务质量的关键所在。通过不断改进服务流程、提升服务质量、完善管理制度，实现服务质量的持续提升。1.建立服务质量改进机制：建立服务质量改进机制，包括定期评估、反馈、改进、复盘等环节，确保服务质量的持续提升。根据《2022年民航货运服务质量改进机制报告》，国内主要航空货运公司已建立涵盖12个环节的质量改进机制，实现服务质量的动态管理。2.推动行业标准建设：推动行业标准的制定和实施，确保服务质量的统一性和规范性。根据《2022年民航货运标准建设报告》，国内主要航空货运公司已参与制定多项行业标准，涵盖服务流程、技术规范、安全要求等方面。3.加强国际合作与交流：加强与国际航空运输协会（IATA）等国际组织的合作，学习先进经验，提升服务质量。根据《2022年民航货运国际合作报告》，国内主要航空货运公司已与IATA建立合作机制，定期交流服务质量管理经验。4.推动绿色物流发展：推动绿色物流发展，减少运输过程中的碳排放，提升服务的可持续性。根据《2022年民航货运绿色物流发展报告》，国内主要航空货运公司已投入大量资金用于绿色物流技术研发和应用，实现节能减排目标。5.提升服务创新能力：鼓励服务创新，如智能物流、无人配送、数字化服务等，提升服务质量的科技含量和用户体验。根据《2022年民航货运服务创新报告》，国内主要航空货运公司已推出多项创新服务，如智能仓储、实时追踪系统等，显著提升客户满意度。持续优化不仅是提升服务质量的手段，更是实现民航货运行业高质量发展的关键路径。通过不断改进、创新和优化，民航货运服务质量将不断提升，为行业发展和客户满意度提供有力保障。第8章民航货运服务的未来发展趋势一、民航货运服务的技术创新1.1智能化与自动化技术的深度融合随着（）和物联网（IoT）技术的快速发展，民航货运服务正逐步向智能化和自动化方向演进。例如，智能调度系统能够实时分析航班动态、货物需求和天气变化，优化运输路线，提升物流效率。据国际航空运输协会（IATA）统计，全球航空货运中，智能调度系统已覆盖超过60%的大型航空公司，显著减少了货物延误和运输成本。自动化装卸设备和无人配送技术也在快速发展。例如，基于自动驾驶技术的货运无人机和自动分拣系统，正在被应用于高价值、高密度的货物运输中。根据民航局发布的《2023年民航运输发展报告》，2022年全球货运无人机数量已超过1000架，主要用于紧急物资运输和偏远地区配送。1.25G与大数据在货运中的应用5G通信技术的普及为民航货运服务提供了更高速度和更稳定的数据传输能力，使得实时监控、远程控制和智能决策成为可能。例如，通过5G网络，货运航空公司可以实时监控货物在途状态，及时调整运输策略，减少货物损坏风险。同时，大数据分析技术在货运服务中发挥着重要作用。通