2025版公墓安葬服务规范

2025版公墓安葬服务规范公墓安葬服务涵盖咨询引导、协议签订、墓穴选定、安葬实施及后续维护等全流程，各环节需严格遵循标准化操作与人性化服务原则。咨询阶段，服务机构应设立专职接待岗，工作人员需持殡葬服务资格证上岗，主动出示《公墓服务项目及收费公示表》，明确告知墓穴类型（骨灰墓/遗体墓）、使用年限（不超过20年）、管理费标准（按年收取，不高于墓穴售价3%）、安葬服务内容及禁止行为（如违规超面积安葬、使用违禁随葬品），确保信息透明无隐瞒。对少数民族或宗教信仰群体，需提前了解其习俗要求（如回族土葬、佛教荼毗后安葬仪式），并在服务方案中注明特殊服务事项。协议签订须采用市场监管部门备案的制式合同，明确双方权利义务，包括墓穴位置（精确至墓区排号）、尺寸（骨灰墓单穴≤0.5㎡，双穴≤1.0㎡；遗体墓按当地民政部门规定执行）、材质（需符合环保标准，石材需标注产地及抗风化等级）、使用期限、续费规则（到期前6个月书面通知，续费标准不超过原售价30%）、违约责任（如机构单方面终止服务需双倍返还已付费用）。合同附件应包含墓穴平面图、实景照片及《安葬服务须知》，由客户签字确认后存档，电子合同同步上传至省级殡葬服务监管平台。墓穴选定环节，服务机构需提供三维电子地图展示可选墓穴位置，标注相邻墓穴间距（骨灰墓横向≥0.8m，纵向≥1.2m；遗体墓按当地标准增加），并现场核查墓穴工程质量（检查石材拼接缝隙≤2mm、承重测试≥500kg/㎡、排水坡度≥2%）。客户选定后，需签署《墓穴确认单》，注明墓穴编号、坐标及周边设施（如步道、照明、休息椅位置），禁止强制推荐高价墓穴或捆绑销售骨灰盒、鲜花等用品。安葬实施前7个工作日，服务机构需与客户确认具体时间（避开法定祭扫高峰日10:0015:00）、参与人数（不超过10人）、仪式流程（默哀、献花、读祭文等）及特殊需求（如播放音乐、使用特定祭品）。提前3日完成墓穴清理（清除杂草、擦拭墓碑、检查排水口），准备安葬工具（手套、毛巾、密封胶）及应急物资（雨伞、急救箱、备用骨灰袋）。当日设2名引导员（1名主引导、1名备用），佩戴标识牌，提前1小时到达现场，引导家属至准备区（设置遮阳棚、座椅、饮水机），核对骨灰盒/遗体交接单（需殡仪馆盖章），确认随葬品（限3件以内，禁带易燃、易腐或大型物品）。安葬仪式严格按流程执行：主引导员宣布仪式开始，家属行鞠躬礼（3次，每次90度），由家属或指定人员将骨灰盒轻放墓穴中央（遗体安葬需使用可降解裹尸袋），放置随葬品后覆盖保护垫（可降解材质），家属确认无误后封穴（使用与墓碑同材质石材，接缝处打密封胶）。仪式全程控制在30分钟内，禁止工作人员催促或打断家属表达哀思。结束后，引导员协助清理现场（收集垃圾分类投放），移交《墓穴使用证书》（含二维码，扫描可查看墓穴信息、祭扫记录）及《维护手册》（注明日常养护要点、紧急联系电话）。后续维护服务实行分区责任制，每500座墓穴配备1名专职维护员，每月巡查1次（雨季增加至每周1次），检查内容包括墓碑是否倾斜（倾斜度≤3度）、石材是否开裂（裂缝宽度≤1mm）、排水是否通畅（测试泼水5分钟内排尽）、绿化是否受损（绿植存活率≥95%）。发现问题24小时内报修，3个工作日内完成修复并通知家属。提供日常祭扫服务（代献鲜花、擦拭墓碑），收费标准需提前公示（单次服务≤50元），代祭视频或照片于服务后24小时内发送至家属指定联系方式。管理费缴纳采用线上（微信、支付宝、官网）+线下（服务中心、银行代扣）多渠道，提前3个月发送缴费提醒，逾期未缴者需书面催告，超过1年未缴且无法联系家属的，按合同约定处理（暂存骨灰并公告6个月，无异议后按生态方式处理）。服务过程中严格保护客户隐私，客户信息仅用于服务关联事项，禁止泄露或买卖，相关档案保存年限不低于30年。设立24小时投诉热线（号码需在合同、公示栏、官网显著位置标明），投诉受理后1小时内响应，24小时内与投诉人取得联系，7个工作日内出具处理结果（复杂事项延长至15个工作日，需书面说明原因）。对查实的违规行为（如强制消费、信息欺诈），除退还费用外，按损失金额的3倍赔偿，相关责任人暂停上岗资格并重新培训。生态安葬服务单独设置区域（面积不低于公墓总面积10%），提供树葬、花葬、草坪葬等方式，不设独立墓碑，采用集中标识（刻有姓名、生卒年月）或电子纪念牌（可扫码追思）。生态安葬客户可享墓穴费用全免，管理费减半（每年≤200元），优先参与公墓组织的集体追思活动。服务机构需为生态安葬客户建立电子档案（包含安葬位置坐标、纪念视频、家属留言），定期更新绿化养护情况照片，通过短信或微信推送至家属。所有服务环节需符合环保要求，安葬仪式禁止焚烧纸钱、燃放鞭炮，推广使用电子香烛、绢花（需回收清洗重复使用）。墓穴建设采用低碳建材（如再生石