公园信访应急预案范文

公园信访应急预案范文为有效预防和妥善处理公园内各类信访事项，维护游客合法权益与公园正常运营秩序，保障公共安全和社会稳定，结合公园实际管理情况，制定本应急预案。本预案适用于公园范围内因服务质量、设施安全、管理措施、活动组织等引发的游客来信、来访、来电及网络平台投诉等信访事项，重点针对情绪激动、多人聚集、诉求复杂或可能引发次生矛盾的信访场景。一、组织架构与职责分工公园成立信访应急处置工作领导小组（以下简称“领导小组”），作为应急处置最高决策机构，由公园管理处主要负责人任组长，分管信访、安全、运营的副主任任副组长，成员包括综合办公室、安全监管科、运营服务科、游客服务中心、后勤保障科等部门负责人。领导小组下设指挥协调组、现场处置组、信息研判组、后勤保障组，各组职责明确、协同联动。（一）领导小组职责：统筹应急处置全局，决定启动或终止应急响应，审批重大处置方案，协调外部资源（如公安、市场监管、医疗等部门），对处置结果进行评估并提出整改要求。组长负责总体指挥，副组长协助组长落实具体措施，成员按分工参与现场处置或提供专业支持。（二）指挥协调组：由综合办公室主任牵头，成员为办公室行政人员。负责接收、登记信访信息，同步向领导小组汇报；传达领导小组决策，协调各工作组行动；跟踪处置进度，汇总形成书面报告；对接上级主管部门，按要求报送信息。（三）现场处置组：由安全监管科、运营服务科、游客服务中心负责人及骨干组成。负责第一时间抵达信访现场，稳定信访人情绪，了解具体诉求；核查事件背景（如设施故障、服务失误的具体情况），收集现场证据（监控录像、证人证言、相关记录）；提出初步处置方案，经领导小组批准后执行；配合相关部门开展调查。（四）信息研判组：由综合办公室、安全监管科、法务专员组成。负责分析信访事项的性质（合理诉求/不合理诉求/误解）、风险等级（一般、较大、重大）、涉及范围（个人、多人、群体）；评估可能引发的社会影响，预判信访人后续行为（如持续投诉、网络扩散、聚集造势）；为领导小组决策提供法律依据、政策参考及风险提示。（五）后勤保障组：由后勤保障科、财务科人员组成。负责提供应急物资（如座椅、饮用水、医疗箱），保障处置现场的照明、通讯、交通等基础条件；安排临时接待场所（如游客服务中心会议室），确保处置过程不受干扰；协调外部资源（如联系医院处理受伤游客、联系维修部门修复设施）。二、分级响应与处置流程根据信访事项的紧急程度、影响范围及矛盾激化风险，将应急响应分为三级，实行“逐级启动、动态调整”原则。（一）一级响应（一般信访事项）适用情形：单人或2人以下来访，诉求明确（如设施报修、服务态度投诉），情绪平稳，无聚集或扩散风险。处置流程：1.接访登记：游客服务中心接访人员（或安保人员发现后引导至游客服务中心）当场登记，记录内容包括信访人姓名、联系方式（自愿提供）、身份证号（可选）、具体事由（时间、地点、涉及对象）、诉求内容（如赔偿、道歉、维修）、情绪状态（平静/激动）。2.现场核查：接访人员5分钟内联系相关责任部门（如设施故障联系后勤保障科，服务态度投诉联系运营服务科），15分钟内核实事件经过，调取监控（如有）或询问目击员工。3.即时处理：若诉求合理且可当场解决（如修复损坏座椅、向游客致歉），责任部门立即执行，接访人员现场反馈处理结果，填写《信访事项处理单》，由信访人签字确认（自愿）。4.跟踪回访：处理完成后24小时内，游客服务中心通过电话或现场走访回访，确认信访人满意度；若不满意，重新评估诉求，调整处理方案。（二）二级响应（较大信访事项）适用情形：3-5人来访或网络平台集中投诉（如同一问题被5条以上留言反映），诉求涉及公共利益（如门票涨价、宠物管理规定），信访人情绪较激动（如大声指责、拒绝离开），存在网络扩散风险（如现场拍摄视频）。处置流程：1.启动响应：接访人员发现符合二级响应条件，5分钟内报告指挥协调组，指挥协调组10分钟内通知领导小组副组长，启动二级响应，现场处置组、信息研判组30分钟内抵达现场。2.现场稳控：现场处置组引导信访人至临时接待场所（避免在入口、主广场等公共区域滞留），安排专人陪同，提供饮用水，使用“共情+倾听”策略（如“我们理解您的着急，先坐下来慢慢说”）；若信访人拍摄视频，提示“我们会积极处理，记录过程是您的权利，但希望客观反映情况”。3.信息研判：信息研判组同步核查事件背景（如门票涨价是否符合物价部门备案、宠物管理规定是否公示），梳理政策依据（如《公园管理条例》相关条款），分析信访人核心诉求（如要求解释规定、调整执行方式），评估风险点（如网络发酵可能引发舆论）。4.方案制定：领导小组副组长组织现场会议（1小时内），根据研判结果制定处置方案。若诉求合理但需时间解决（如调整宠物管理时段），明确整改时限（3个工作日内）并书面告知；若诉求部分合理（如部分游客反对门票涨价但未达听证条件），解释政策依据，提出协商空间（如推出年卡优惠）；若诉求不合理（如要求免除所有宠物管理费），耐心说明规定合法性，提供申诉渠道（如向主管部门反映）。5.沟通反馈：现场处置组向信访人逐条反馈方案，重点说明“已做工作”（如核查过程）、“将做工作”（如整改措施）、“无法满足的原因”（如政策限制）；若信访人接受，签署《处理意见书》；若不接受，告知后续申诉途径（如15日内可向主管部门申请复查）。6.舆情监控：信息研判组同步监测网络平台（如公园官方网站、社交媒体账号），发现相关帖文及时联系运营部门，经领导小组批准后发布官方说明（内容需包括事件经过、处置进展、联系渠道），避免谣言扩散。（三）三级响应（重大信访事项）适用情形：6人以上聚集来访，诉求涉及群体性利益（如设施改造影响多个晨练团体），信访人情绪激烈（如推搡、哭闹、堵塞入口），或已引发网络舆情（如短视频播放量超1万次），可能影响公园正常运营或社会稳定。处置流程：1.紧急启动：接访人员或安保人员发现聚集情况，立即报告指挥协调组（3分钟内），指挥协调组10分钟内唤醒领导小组组长（如夜间或节假日），启动三级响应，所有工作组30分钟内到位，同时联系辖区派出所（视情况）到场维持秩序。2.安全隔离：现场处置组联合安保人员，在聚集区域设置警戒带（保持1米以上安全距离），引导无关游客绕行；若出现推搡等行为，安保人员保持克制，口头提醒“我们正在处理，请不要激动”，避免肢体冲突；若有人受伤，后勤保障组立即联系120并派专人陪同就医。3.核心沟通：领导小组组长或授权副组长直接与信访人代表（建议选取3-5名）对话，表明“公园高度重视，一定会公正处理”的态度，明确“不解决问题不撤离”的承诺，避免使用“无法处理”“按规定办”等激化矛盾的表述。4.联合调查：信息研判组联合安全监管科、法务专员、第三方机构（如律师、评估公司），2小时内出具《事件调查报告》，内容包括事实认定（如设施改造是否公示、程序是否合规）、责任界定（如管理疏漏环节）、法律分析（如是否侵犯游客权益）。5.综合处置：领导小组召开紧急会议（2小时内），根据调查报告制定方案：若属管理责任（如未提前公示改造计划），当场道歉并承诺恢复原状或调整方案（如延长公示期）；若属政策冲突（如改造符合规划但影响部分群体），提供替代方案（如另选场地建设晨练区）；若属无理取闹（如无依据要求高额赔偿），出示法律文件（如《民法典》相关条款），明确拒绝并告知法律后果（如扰乱公共秩序可能被治安处罚）。6.后续跟进：处置完成后，3个工作日内形成《重大信访事项处置报告》，报上级主管部门备案；7个工作日内组织信访人代表召开反馈会，通报整改措施（如完善公示制度、增设意见箱）；15个工作日内通过公园官网、公众号公开处置结果，接受社会监督。三、保障措施（一）制度保障：建立“首问负责制”，接访人员对信访事项全程跟踪，避免推诿；制定《信访事项分类处置标准》，明确不同诉求的处理时限（一般事项3日、复杂事项7日、重大事项15日）；实行“每日信访研判会”，由指挥协调组汇总当日情况，领导小组评估风险，调整管理策略。（二）人员保障：选拔3-5名经验丰富的员工担任“专职信访接待员”，要求具备沟通能力、法律常识、情绪管理技巧；每年开展2次专题培训（内容包括《信访工作条例》解读、冲突调解案例分析、应急话术演练）；每季度组织“模拟接访”演练（如模拟游客因儿童受伤索赔、群体反对闭园维修等场景），提升实战能力。（三）物资保障：在游客服务中心、安保控制室设置“信访应急箱”，配备录音笔（用于记录关键对话）、便签纸（用于记录诉求）、急救包（处理轻微外伤）、《政策法规手册》（涵盖公园管理、消费者权益等内容）；储备临时接待场所（如会议室、培训室），确保通风、照明良好，无安全隐患。（四）联动保障：与辖区派出所、市场监管所、消费者协会建立“应急联络机制”，共享联系人及24小时联系方式；与律师事务所签订“法律顾问服务协议”，遇复杂法律问题可即时咨询；与上级主管部门保持常态化沟通，定期汇报信访工作情况，争取政策支持。四、总结与改进每次信访事项处置完成后，领导小组需组织复盘会议，重点分析：事件