殡仪接待服务规范测试题及答案

殡仪接待服务规范测试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.殡仪接待服务中，面对家属询问逝者遗体保存条件时，正确的回应方式是（）。A.“我们的冷藏设备是全市最好的，绝对没问题”B.“冷藏温度保持在24℃，湿度60%70%，能有效延缓遗体变化”C.“别担心，放这里肯定不会坏”D.“具体参数我记不清，您可以问技术部”答案：B2.家属因悲痛情绪失控哭泣时，接待人员的首要行动是（）。A.立即递上纸巾并轻拍其背部B.引导至安静区域，保持12米距离观察C.转移话题分散其注意力D.询问“需要我帮您联系其他家属吗？”答案：A3.为回族家属制定殡仪方案时，必须避免的服务项目是（）。A.鲜花告别仪式B.遗体化妆C.骨灰盒寄存D.遗体火化前的酒精擦拭答案：D（回族习俗禁止使用酒精处理遗体）4.接待服务中，关于手机使用的规范是（）。A.接待时可静音放置桌面，有来电可快速接听B.接待全程手机调至静音，收于口袋或包内C.家属不注意时可查看消息D.可边记录边刷工作群信息答案：B5.向家属介绍殡仪项目价格时，正确的表述是（）。A.“这个套餐包含所有基础服务，性价比最高”B.“选贵的肯定服务更好，您看这个豪华告别厅”C.“普通厅800元/场，VIP厅2800元/场，您需要了解哪些具体服务？”D.“我们不推荐低价服务，容易出问题”答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、错选不得分）1.殡仪接待服务的核心原则包括（）。A.尊重逝者与家属的文化习俗B.以销售高价值服务为导向C.保持共情与适度距离D.信息透明，避免误导答案：ACD2.接待过程中需避免的语言禁忌包括（）。A.“您家老人走得真突然”B.“逝者面相不错，应该没受罪”C.“这种情况我们见多了，很快就处理完”D.“您节哀，有需要随时找我”答案：AC3.关于遗体接运服务的规范，正确的有（）。A.提前15分钟到达接运地点B.接运车辆外部需保持无明显污渍C.向家属展示车内消毒记录D.直接询问逝者“是病死还是意外”答案：ABC4.家属提出个性化告别仪式需求（如播放逝者生前创作的歌曲），接待人员应（）。A.以“设备不支持”为由拒绝B.记录需求并确认歌曲文件格式C.告知需额外收取设备调试费D.协助联系技术部门确认可行性答案：BD5.服务结束后，跟进回访的内容应包括（）。A.询问家属对服务的满意度B.推荐其他殡仪延伸服务（如墓地）C.提醒家属保留费用票据D.表达“如有需要，我们仍会提供帮助”的关怀答案：ACD三、判断题（每题2分，共10分，正确打√，错误打×）1.接待时可主动提及逝者年龄，如“老人家90岁高寿，算是喜丧”。（）答案：×（需根据家属情绪判断，避免刻板定义）2.家属要求查看遗体时，应提前告知遗体状态（如是否有外伤），并陪同前往。（）答案：√3.为提高效率，可直接为家属勾选默认的殡仪服务项目。（）答案：×（需逐项确认，尊重自主选择权）4.宗教信仰不同的家属提出特殊仪式需求（如佛教往生咒诵念），应明确拒绝并推荐通用流程。（）答案：×（应尽量配合，协调场地或人员支持）5.接待过程中家属提及经济困难，可主动说明“我们有公益殡仪服务项目，需要帮您申请吗？”（）答案：√四、案例分析题（共25分）案例：张女士凌晨2点致电殡仪服务中心，称母亲突发心梗去世，情绪崩溃，要求立即接运遗体，并强调“母亲信佛，必须有僧人诵经”。接待员小王接听电话后，回应如下：“现在太晚了，司机都下班了，最早明天早上8点才能过去。诵经的事我们这不提供，您自己找僧人吧。”张女士听后更加激动，挂断电话。问题1：小王的回应违反了哪些服务规范？（10分）答案：①未体现紧急情况的应急处理：殡仪服务需24小时响应，小王以“司机下班”为由推脱，违反时效性要求；②缺乏共情沟通：未安抚张女士情绪，直接拒绝需求；③对特殊宗教需求处理不当：应记录需求并协调资源（如合作的宗教场所联系），而非简单拒绝。问题2：如果你是小王，应如何正确处理？（15分）答案：正确处理步骤：①安抚情绪：“张女士，我理解您现在很难过，先别急，我们马上安排接运。”②确认信息：“请问具体地址是哪里？我们的车辆20分钟内出发。”③回应宗教需求：“关于诵经需求，我们和附近几所寺庙有合作，我可以帮您联系僧人，您看需要几位？大概几点开始？”④后续跟进：到达后再次确认需求，协助僧人到场准备，过程中保持沟通。五、简答题（共30分）1.简述殡仪接待中“共情沟通”的具体表现（10分）。答案：①语言上：使用“我理解您的难过”“如果是我，可能也会这么难受”等共情表述；②非语言上：保持温和语气、眼神注视、点头回应；③行动上：递纸巾、调整座椅距离（11.5米为宜）、避免打断家属倾诉；④情绪管理：不强行劝止哭泣，允许家属表达悲痛。2.列举3项殡仪服务中需向家属重点说明的“信息透明”内容（10分）。答案：①服务项目明细：每项服务的具体内容（如告别厅使用时长、鲜花种类）；②费用构成：明确标注基础服务费、可选项目费、额外材料费；③流程时间节点：接运时间、遗体保存期限、火化排期等；④注意事项：如遗体化妆对逝者状态的要求、告别仪式的着装建议。3.面对家属因服务细节不满而投诉时，应遵循哪些处理原则？（10分）答案：①立即响应：“非常抱歉给您带来困扰