医学人文与沟通：突发疫情信息沟通课件

一、前言演讲人2025-12-16目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结医学人文与沟通：突发疫情信息沟通课件01前言ONE前言2022年春天的那个凌晨，我站在社区防控指挥部的玻璃窗前，看着楼下路灯下排起的长队——居民举着手机，有的在刷新闻，有的在互相打听“到底是不是真的”，队伍里夹杂着抱怨声、叹息声，还有老人攥着皱巴巴的纸条问：“闺女，我孙子说这小区要封，是真的吗？”那时我刚结束120急救转运任务，防护服还没脱，额头上的汗顺着护目镜往下淌。那一刻我突然意识到：在病毒看不见的战场之外，还有一场更需要耐心与智慧的“战役”——如何让信息跑得比恐慌快，如何用有温度的沟通把“防控指令”变成“安心的承诺”。在医学领域，技术是铠甲，人文是底色，而沟通则是连接二者的桥梁。尤其在突发疫情中，信息的传递不仅关乎防控效率，更直接影响着公众的信任、情绪的稳定，甚至社会秩序的运转。作为临床护理工作者，我们不仅要护理患者的身体，更要成为“信息的翻译官”“情绪的稳定器”。这堂课件，我想用自己参与过的一次社区突发疫情处置经历，和大家聊聊：在“防控指令”与“人心温度”之间，如何用医学人文的视角做好信息沟通。02病例介绍ONE病例介绍那是2022年3月15日，我所在的城市某老旧社区突然报告3例初筛阳性病例。社区共有5栋居民楼，876户，常住人口约2000人，其中60岁以上老人占比38%，流动人口多为外卖员、小店经营者，还有3户聋哑家庭。疫情来得急，初期信息混乱：上午10点，社区群里有人发“听说1号楼有阳性”，但社区工作人员未及时回应；11点，某短视频平台出现“整社区要封14天”的截图，迅速被转发；下午2点，1号楼一位独居老人因未收到通知出门买菜，被志愿者劝阻时情绪激动，推倒了扫码桌；下午4点，3例阳性病例的流调轨迹公布，但轨迹涉及的早餐店、超市未同步标注，导致部分居民反复询问“我昨天去过XX超市，算不算密接？”病例介绍作为社区防控护理组组长，我带着6名护士被紧急抽调进驻。第一天值班时，护理站的电话几乎被打爆：有孕妇问产检怎么办，有独居老人问买药渠道，有租户担心房租减免，甚至有居民哭着说“我刚买的菜还在快递站，封了怎么办？”最让我揪心的是3号楼的王奶奶，她攥着我防护服的袖口说：“闺女，我手机里全是消息，可我老花眼看不清，你能告诉我，我到底要不要囤菜吗？”这场疫情的“复杂”，不仅在于病毒传播风险，更在于信息的“断层”——官方信息发布滞后于谣言扩散，专业术语与居民认知存在鸿沟，不同群体（老人、儿童、特殊需求者）的信息获取能力差异巨大。而这些“信息痛点”，最终都转化成了一线护理人员要面对的沟通压力。03护理评估ONE护理评估面对这场突发疫情中的信息沟通困境，我们护理团队做了系统评估，核心围绕三个维度：“信息供给端”“信息接收端”“沟通场景”。信息供给端：准确性、时效性与可及性不足03可及性：信息仅通过“社区微信群”发布，但23%的老年人不会使用微信，11%的租户未进群，3户聋哑家庭完全接收不到文字信息。02时效性：阳性病例报告到官方信息发布间隔4小时，而谣言在1小时内已覆盖全社区；01准确性：初期流调信息未明确“密接”“次密接”的判定标准，居民仅凭“去过同一超市”就自行居家隔离，甚至相互指责“你是不是去过XX店”；信息接收端：认知差异与情绪放大认知差异：部分居民将“封控”等同于“完全禁止外出”，忽视“就医、取药”等特殊通道；年轻人能快速检索政策，但老年人更依赖“口口相传”；情绪放大：不确定性引发焦虑，焦虑又催生过度解读——有居民把“全员核酸”听成“社区有大量阳性”，把“环境采样”听成“病毒扩散到空气里”。沟通场景：多角色、多需求的交织护理人员需要同时面对患者、家属、社区工作者、志愿者，甚至外溢的网络舆情。例如，一位确诊患者的家属在电话里哭着说：“你们是不是隐瞒了病情？我爸有基础病，万一出事怎么办？”而另一边，志愿者因为反复解释政策被居民指责“态度差”，躲在楼梯间抹眼泪。04护理诊断ONE护理诊断基于评估，我们梳理出4项核心护理诊断，这些诊断既是问题，也是沟通的“突破口”：信息不对称性焦虑：与官方信息发布滞后、谣言传播有关表现为老年人、聋哑人等群体因无法获取信息而产生无助感，甚至拒绝配合防控。（二）沟通渠道适应性障碍：与信息接收方式单一、特殊群体需求未覆盖有关02在右侧编辑区输入内容表现为居民反复询问“到底怎么封”“什么时候解封”，甚至出现“囤菜潮”“抢药潮”。01专业术语理解偏差：与医学/防控术语通俗化转化不足有关表现为居民对“7+3”“网格化管理”等术语不理解，将“无症状感染者”误解为“不会传染”。情绪传导性压力：与不确定性引发的群体焦虑有关表现为一线工作人员因反复解释产生倦怠，居民因情绪宣泄出现冲突（如与志愿者争执）。05护理目标与措施ONE护理目标与措施针对诊断，我们制定了“48小时建立双向沟通机制，72小时实现信息精准覆盖”的核心目标，并从“信息发布-沟通技巧-特殊群体”三个层面落实措施。信息发布：构建“金字塔”式传递网络顶层（官方）：联合社区、疾控建立“信息直通车”，要求流调结果、封控范围等关键信息“先内部培训、再对外发布”。例如，阳性病例轨迹公布前，先组织护理人员学习“密接判定标准”，确保解答一致；中层（节点）：培养“信息传递员”——每栋楼选1名热心居民（优先党员、退休教师），提前培训政策要点，由他们通过“敲门+电话”覆盖未入群的老人；底层（触达）：针对特殊群体定制信息：为聋哑家庭制作“防控要点手语视频”，为老年人打印“每日温馨提示卡”（大字版，标注核酸时间、购药电话），为租户在快递站张贴“政策摘要”。沟通技巧：践行“共情-澄清-引导”三步法在接听咨询电话、上门沟通时，我们要求护理人员必须遵循：共情先行：先回应情绪，再处理问题。例如，面对抱怨“封控影响生意”的租户，先说：“我知道您最近压力大，辛苦攒的客户可能流失，换作是我也会着急”；澄清事实：用“具体+对比”替代“模糊表述”。比如解释“7+3”时，说：“前7天足不出户，社区会送菜送药；后3天可以下楼取快递，但不能去超市”；引导行动：给出可操作的建议。例如，孕妇担心产检，直接告知：“明天上午9点有专用救护车，我现在帮您登记，到时候护士陪您去”。特殊群体：建立“一人一档”沟通方案1针对独居老人、慢性病患者、儿童等，我们建立了“重点关怀清单”：282岁的李爷爷有高血压，我们每天上午10点固定给他打电话，第一句不是“测体温了吗”，而是“今天早饭吃了什么？”，顺便提醒“降压药别忘吃”；3聋哑夫妇王姐和张哥，我们加了他们的微信，用“文字+表情包”沟通，核酸时提前1小时发“手掌√”的图片；49岁的小宇父母被隔离，我们联系心理科同事，每天视频陪他做作业，周末教他用手机给父母发语音。06并发症的观察及护理ONE并发症的观察及护理在突发疫情中，信息沟通不畅可能引发“次生灾害”——谣言扩散、信任崩塌、群体事件，这些都是需要重点观察的“并发症”。谣言监测与干预我们安排专人每天浏览社区群、短视频评论区，一旦发现“XX楼又有阳性”“要封一个月”等不实信息，立即联系疾控核实，并用“官方通报+数据对比”辟谣。例如，有居民传“社区感染率10%”，我们用“3例阳性/2000人=0.15%”的数据澄清，同时附上疾控专家的语音：“目前传播风险可控，大家不用恐慌”。信任危机的修复初期有居民质疑“为什么只公布阳性楼号，不公布具体单元”，我们主动邀请疾控人员开“线上答疑会”，解释“保护隐私是为了避免歧视，不影响大家做好个人防护”；针对“物资发放慢”的抱怨，我们拍摄“志愿者凌晨5点分拣蔬菜”的视频，配文：“他们也是社区居民，家里也有老人孩子，但为了让大家早点吃上菜，一夜没睡”。情绪冲突的化解有一次，志愿者小吴因反复提醒“排队保持距离”被居民辱骂，躲在角落哭。我们没有指责居民，而是组织“沟通复盘会”：一方面教小吴说“阿姨，咱离远点儿，您也安全，我也安心，对不对？”；另一方面，在核酸现场增加“一米线地贴”和“卡通提示牌”，用更温和的方式引导。07健康教育ONE健康教育疫情终会过去，但沟通能力需要“长效培养”。我们针对不同群体设计了健康教育内容：对居民：提升“信息辨别力”通过“防控小课堂”教大家识别谣言特征（如“无官方来源”“用‘听说’‘据内部消息’开头”），分享“国务院客户端”“本地疾控”等权威信息渠道，强调“不确定的信息先问社区，不转发”。对一线工作人员：强化“人文沟通力”组织“情景模拟培训”：用“居民质疑封控政策”“老人拒绝核酸”等真实场景，练习“共情表达”；邀请心理专家讲解“压力管理”，教大家说“我理解”“我和您一起想办法”，而不是“这是规定，必须配合”。对社区：构建“常态化沟通机制”疫情结束后，我们协助社区建立“分级沟通网络”：每栋楼有“信息联络员”，每月开“居民茶话会”收集需求，重要政策发布前先征求老年人、租户代表的意见——这些机制在后续的疫情防控中，让信息沟通效率提升了60%。08总结ONE总结站在今天回望那场疫情，我最深的感受是：病毒会攻击身体，但恐慌会击垮心理；防控需要“硬措施”，但沟通需要“软温度”。作为护理人员，我们不仅要掌握测体温、做护理的技术，更要学会“把政策翻译成家常话”“把指令变成暖心的承诺”。记得解封那天，王奶奶把我拉到她窗前，指着楼下说：“闺女你看，大家现在排队做核酸，都主动保持距离，还互相提醒带身份证。”张哥在微信里给我发了个“抱拳”表情包，配文：