销售客户服务培训课件

销售客户服务培训课件XX有限公司汇报人：XX目录第一章客户服务基础第二章销售沟通技巧第四章问题解决与投诉处理第三章客户关系管理第五章销售服务策略第六章培训效果评估客户服务基础第一章客户服务定义服务目标提升客户满意度，建立长期信任关系。服务本质以满足客户需求为核心，提供帮助与支持。0102客户服务的重要性优质服务增强客户体验，提升满意度与忠诚度。提升客户满意度良好服务口碑吸引新客户，促进业务持续发展。促进业务增长客户服务原则始终将客户的需求和满意度放在首位，提供优质服务。客户至上在服务过程中保持诚实和透明，建立客户信任。诚信为本销售沟通技巧第二章基本沟通技能用简洁明了的语言阐述产品特点，避免模糊和歧义。清晰表达专注客户话语，理解需求与关注点，为后续沟通铺垫。积极倾听销售话术应用用生动语言描述产品优势，激发客户兴趣与购买欲。产品介绍话术针对客户疑虑，用专业话术化解，增强客户信任感。处理异议话术情绪管理与应对通过观察客户语言、表情，准确识别其情绪状态。识别客户情绪保持冷静，以积极态度应对客户，避免情绪化反应。管理自身情绪客户关系管理第三章客户信息收集通过线上线下多渠道，如问卷、访谈、社交媒体等收集客户信息。收集渠道01将收集到的客户信息按需求、偏好、购买力等进行分类整理。信息分类02客户关系维护定期与客户沟通，了解需求与反馈，增强客户黏性。定期沟通回访根据客户特点与需求，提供定制化服务，提升满意度。个性化服务客户忠诚度提升优质服务体验提供超出客户期望的优质服务，增强客户满意度与忠诚度。个性化关怀根据客户需求与偏好，提供个性化服务与关怀，加深客户情感连接。问题解决与投诉处理第四章常见问题识别01产品疑问类客户对产品功能、使用方法等存在困惑，需清晰解答。02服务不满类客户对服务态度、响应速度等表达不满，需及时安抚。投诉处理流程及时接收客户投诉，确保信息准确完整记录。接收投诉迅速提出解决方案，及时反馈处理结果给客户。解决与反馈深入分析投诉原因，明确问题所在及责任归属。分析问题010203案例分析与实操模拟客户投诉场景，进行角色扮演，提升问题解决能力。实操演练剖析成功与失败案例，总结问题解决与投诉处理的关键点。案例分析销售服务策略第五章销售服务计划制定设定清晰、可衡量的销售服务目标，如客户满意度提升比例。明确服务目标设计标准化的服务流程，确保每一步都为客户提供优质体验。规划服务流程销售目标与服务标准01明确销售目标设定清晰、可量化的销售目标，如销售额、客户数量等。02制定服务标准依据销售目标，制定相应的服务标准，如响应时间、问题解决率等。销售服务创新方法根据客户需求提供定制化服务，增强客户体验与满意度。个性化服务定制利用数字技术创新服务方式，如智能客服、在线预约等，提升服务效率。数字化服务升级培训效果评估第六章培训反馈收集通过设计问卷，收集学员对培训内容、方式的反馈，量化评估效果。问卷收集组织学员进行小组讨论，分享学习体会，收集定性反馈。小组讨论培训效果分析客户反馈提升通过培训，客户对服务态度和专业度的反馈评分显著提高。销售业绩增长培训后，销售人员的成交率和客户复购率均有明显提升。持续改进措施定期收