味千拉面礼仪培训

味千拉面礼仪培训演讲人：日期:目录CATALOGUE02.迎客与送客礼仪04.餐品传递规范05.客诉处理原则01.03.点餐服务标准06.团队协作与素养基础仪容仪表规范01PART基础仪容仪表规范工装整洁与标准每日上岗前需确保制服无褶皱、无污渍，纽扣完整无缺失，体现品牌专业形象。制服熨烫平整黑色防滑皮鞋保持光亮，搭配同色系中筒袜，禁止穿露趾鞋或休闲鞋款。鞋袜搭配标准左胸位置统一悬挂工牌，信息清晰可见，避免倾斜或遮挡，便于顾客识别服务人员身份。工牌规范佩戴010302围裙系带需在背后打标准蝴蝶结，长度对称，下摆与制服下沿保持5cm间距。围裙穿戴技巧04发型清爽利落男性前发不遮眉、侧发不盖耳；女性长发需盘起并用统一发网固定，刘海不得遮挡视线。妆容自然得体女性员工需化淡妆，粉底均匀、唇色选用豆沙系，禁止使用夸张眼影或闪粉修饰。配饰简约合规仅允许佩戴单颗耳钉（直径≤5mm）和婚戒，禁止佩戴手链、脚链等易脱落饰品。指甲管理严格保持指甲修剪圆润，长度不超过指尖2mm，禁止涂抹彩色指甲油或粘贴装饰物。发型妆容与配饰每2小时用抑菌洗手液清洁，接触食材前必须使用酒精凝胶二次消毒。上岗前禁食辛辣食物，随身携带薄荷含片，每4小时更换一次口罩。使用无香型止汗剂，制服每日换洗，后厨人员需额外佩戴厨师帽防止头发脱落。出现皮肤过敏、感冒等症状需立即报备，佩戴手套或调岗至非食品接触岗位。个人卫生管理手部清洁消毒口腔气味控制体味预防措施健康状态报备02PART迎客与送客礼仪门口迎宾标准姿势站立姿态双脚并拢或呈丁字步，身体挺直，双手自然交叠于腹前，面带微笑，目光平视顾客方向，保持15度鞠躬姿势迎接。语言问候清晰说出“いらっしゃいませ（欢迎光临）”，中文同步问候“您好，欢迎光临味千拉面”，音量适中，确保顾客感受到热情但不过度打扰。动态调整根据客流高峰时段灵活调整站位，避免堵塞通道，同时确保能第一时间响应顾客进店需求。引位手势与语言手势规范右手五指并拢，掌心向上，手臂自然弯曲呈45度角指向座位方向，动作流畅不僵硬，避免用手指直接指向顾客或座位。引导话术对老人、儿童或行动不便顾客，需放慢语速并主动调整引位路线，优先安排宽敞或靠近出入口的座位。根据顾客人数主动询问需求（如“请问是两位吗？”），并配合“这边请”或“靠窗座位可以吗？”等个性化选择，体现服务细致度。特殊需求响应离席确认顾客起身时迅速靠近桌边1米处，轻声询问“请问用餐还满意吗？”并观察是否需要打包或结账协助。送客流程与话术送别礼仪送至门口时再次鞠躬15度，使用“ありがとうございました（谢谢惠顾）”及中文“谢谢光临，请慢走”，目送顾客离开3秒后再返回岗位。突发情况处理如遇顾客遗留物品，需立即追出归还并致歉，若顾客已离开则按店内遗失物品流程登记保管。03PART点餐服务标准结账与送客用餐结束时询问“是否需要加单”，结账后双手递回零钱并致谢“感谢您的光临，期待下次再见”。迎客与引导顾客进店后需微笑问候“欢迎光临味千拉面”，并引导至合适座位，递上菜单后告知“这是我们的菜单，请您慢慢挑选”。推荐与确认主动介绍招牌产品如“豚骨拉面”或“火山拉面”，并询问口味偏好（如汤底浓度、面条硬度），点单后需复述订单内容确保无误。点餐流程与话术菜单介绍技巧强调“熊本豚骨拉面”采用24小时熬制骨汤，搭配独家秘制叉烧，体现日式正宗风味。推荐套餐组合（如拉面+煎饺+饮料），说明性价比优势，例如“加15元可升级为套餐，含小食和饮品”。定期更新季节性菜单（如夏季冷面、冬季辣味增拉面），用“限量供应”激发顾客尝试意愿。突出特色产品搭配建议季节性限定特殊需求处理过敏原提示主动询问是否有忌口，标注含麸质、海鲜等常见过敏原的菜品，并提供替代方案（如更换无麸质酱油）。投诉应对若顾客对菜品不满，立即道歉并更换或退单，记录反馈后上报店长，后续赠送小菜或折扣券补偿。儿童与老人需求为儿童准备小份餐具及软质面条选项，老人可推荐低盐汤底或免费加汤服务。04PART餐品传递规范热汤安全传递端送过程中应与顾客保持30cm以上距离，避免突然起身或动作碰撞导致意外泼洒。传递拉面热汤时必须双手托住碗底和碗沿，确保碗身平稳，避免汤汁溅出烫伤顾客或服务员。上桌前需轻声提醒"汤品高温请注意"，并对儿童或老人主动提供分装小碗协助降温。若发生泼洒应立即致歉，快速提供湿毛巾清理，并免费补送同等餐品以表歉意。双手持碗防倾倒保持安全距离温度提示服务应急处理预案左手五指张开托住托盘底部中心，右臂自然下垂备用，行走时保持托盘与地面平行。标准持盘姿势每使用2小时后必须用食品级消毒液擦拭托盘，每周进行一次紫外线深度杀菌处理。清洁消毒流程01020304单托盘最多承载4碗拉面，需按"重物居中、轻物靠边"原则摆放，确保行进时重心稳定。承重平衡原则发现托盘有裂纹或边缘变形时立即停用，防止割伤或突发断裂造成事故。破损淘汰机制托盘使用标准上菜顺序与时序饮品优先原则顾客落座3分钟内需送上冰水或点单饮料，拉面制作期间可先提供小菜维持就餐体验。主食同步送达同一餐桌的多碗拉面需同时上桌，特殊要求分次上的需间隔不超过2分钟。配料单独说明溏心蛋、叉烧等特色配料应指向介绍"这是本店特制XX，建议先尝原汤再搭配食用"。收餐节奏控制顾客用餐完毕5分钟内撤走空碗，但需确认不再添加汤底后方可清理。05PART客诉处理原则投诉受理流程即时响应机制简单问题当场解决（如补送餐品），复杂问题承诺30分钟内给予初步答复并告知后续跟进流程。分类分级处理根据投诉性质（如食品安全、服务态度、出餐速度）划分优先级，食品安全类投诉需10分钟内上报店长。主动倾听与记录第一时间礼貌接待顾客，完整记录投诉内容（包括时间、菜品名称、具体问题），避免打断顾客陈述。共情表达与道歉将情绪激动的顾客引导至独立区域（如VIP包厢），避免影响其他顾客用餐体验。隔离处理敏感事件补偿性关怀主动提供免费小食（如煎饺、饮品）或折扣券，优先满足顾客心理需求而非直接进入解决方案谈判。使用标准化话术（“非常抱歉给您带来不愉快的体验”），配合适度肢体语言（点头、微前倾姿势）展现诚意。情绪安抚技巧解决方案执行标准化补偿方案依据公司《客诉处理手册》执行补偿（菜品质量问题免单，服务延迟赠送代金券），超出权限需店长审批。24小时内电话回访确认顾客满意度，重大投诉需提交书面报告至区域经理备案。每周汇总投诉案例进行分析，针对性调整员工培训内容（如高峰期备餐流程优化）。闭环跟进流程内部复盘改进06PART团队协作与素养岗位衔接配合传菜员与收银员联动传菜员需核对菜品与订单号，收银员需同步更新结账系统，避免漏单或重复计费，高峰期需采用双人复核机制。清洁与服务的无缝切换保洁人员在非用餐高峰时段快速清理桌面，服务员需提前预判顾客离席时间，确保翻台率与卫生标准达标。前厅与后厨协作前厅服务员需准确传达顾客点单需求至后厨，后厨根据订单优先级安排制作顺序，确保出餐效率与温度控制（如拉面需在3分钟内上桌）。030201使用“欢迎光临味千拉面，请问几位？”并配合15度鞠躬，避免直接询问“要吃什么”造成压迫感。迎宾语标准化针对儿童推荐“儿童套餐（含迷你豚骨拉面与天妇罗）”，对老年人提示“骨汤胶原蛋白含量高，需少盐可提前备注”。菜品推荐技巧遵循“倾听-道歉-解决-跟进”流程，如“非常抱歉影响您的体验，我们将为您重做一份并赠送甜品券”。投诉处理话术服务用语规范职业心态培