酒店餐饮服务礼仪培训手册

酒店餐饮服务礼仪培训手册一、服务礼仪的核心价值与基本准则（一）餐饮服务礼仪的意义酒店餐饮服务礼仪是品牌形象的具象表达，通过服务人员的言行举止传递对宾客的尊重与关怀，直接影响宾客体验与企业口碑。优质的礼仪服务能提升宾客忠诚度，带动复购与口碑传播，是餐饮运营的核心竞争力之一。（二）服务礼仪的基本准则1.尊重为本：尊重宾客的文化背景、饮食习惯与个性化需求，避免主观判断或刻板印象。例如，对素食宾客主动推荐素餐选项，对国际宾客提前了解宗教饮食禁忌。2.适度得体：礼仪行为需自然真诚，避免过度热情或机械性流程。如雨天迎宾时，可附加“您的伞我帮您暂存，用餐后会为您擦拭干净”的关怀，而非单纯的“欢迎光临”。3.细节致胜：关注宾客未言明的需求，如观察到宾客频繁整理衣领，可主动询问“是否需要提供衣架？”；儿童用餐时，提前准备儿童餐具与防滑垫。二、仪容仪表规范：打造专业服务形象（一）着装标准制服要求：工服需平整无褶皱、无污渍，纽扣齐全。服务员需每日检查工服状态，破损时立即更换备用制服。冬季外搭需与工服风格统一，禁止私搭围巾、手套等配饰。鞋履规范：穿黑色或深色防滑皮鞋，鞋面干净无破损，鞋跟高度适中（女士不超过5厘米）。禁止穿凉鞋、运动鞋或露趾鞋，袜子需为深色（黑色/深灰），无破洞、无褪色。（二）仪容细节面部妆容：女士化淡妆，重点修饰眉形、唇色（建议使用豆沙色、正红色等端庄色系），避免夸张眼影或亮片妆；男士保持面部清洁，胡须每日修剪，鼻毛不外露。发型管理：头发梳理整齐，男士发型前不遮眉、侧不掩耳、后不触领；女士长发盘起或束于脑后，碎发用发网整理，禁止染夸张发色（如荧光色、粉紫色）。配饰禁忌：仅可佩戴工牌、简约耳钉（女士）或婚戒，禁止佩戴手链、夸张项链、戒指（除婚戒外）；指甲长度不超过2毫米，禁止涂彩色指甲油。三、接待礼仪：从迎宾到入座的温暖传递（一）迎宾礼仪站位与姿态：在餐厅入口1.5米处站立，双脚呈丁字步或自然并拢，双手交叠于腹前，挺胸抬头，目光柔和关注入口方向。问候与引导：宾客到达时，3秒内微笑问候，语言结合时段与场景，如“下午好，张女士！您预定的靠窗座位已准备好，这边请”（熟客需称呼姓氏）；若宾客携带行李，主动询问“是否需要帮您暂存行李？”。（二）引位技巧路线选择：引导宾客时走在其左前方1米处，遇台阶、门槛提前提醒“这边有台阶，请注意脚下”，转弯时用手势指引并说“请往这边走”。座位安排：根据宾客人数、需求（如靠窗、安静区域）安排座位，拉椅时双手扶住椅背，膝盖轻顶椅面后拉，待宾客站定后缓慢推回，确保座椅与餐桌距离适中（约一拳宽度）。四、餐中服务礼仪：细节里的品质体现（一）点餐服务菜单呈现：双手持菜单右侧，倾斜45度递至宾客手中，说“这是我们的菜单，您可先浏览，有任何疑问我会为您详细介绍”。多人用餐时，按顺时针方向依次递菜单，避免同时递出多本造成混乱。推荐技巧：结合宾客需求推荐菜品，如“您喜欢清淡口味的话，这道清蒸鲈鱼肉质鲜嫩，搭配的菌菇汁很提鲜”，避免强行推销高价菜。若宾客犹豫，可补充“需要我为您介绍今日特色菜吗？”。（二）上菜与分餐礼仪上菜规范：从宾客右侧操作，身体微侧避免碰撞，报菜名清晰准确，如“这是您点的文火慢炖牛腩，请慢用”。带骨、带壳菜品主动提供公筷、公勺，汤汁类菜品提醒“小心烫口”。分餐技巧：分餐时使用干净的分餐勺，从主宾开始按顺时针方向分送，确保每份分量均匀。分鱼时鱼腹朝向主宾，分汤时避免汤汁洒出，可提前垫餐巾在碗沿。（三）斟酒服务斟酒姿势：站在宾客右侧，右脚在前、左脚在后呈弓步，右手持酒瓶（标签朝向宾客），左手轻扶瓶身。斟白酒至八分满，红酒至杯肚的1/3（约150毫升），啤酒沿杯壁缓慢倒入，避免泡沫溢出。续酒时机：观察宾客酒杯剩余量，当白酒少于1/3、红酒少于1/4时，轻声询问“是否需要为您续杯？”，避免在宾客交谈时突然打断。五、特殊场景礼仪：应对复杂需求的智慧（一）宾客投诉处理倾听与致歉：第一时间停下手中工作，身体前倾、目光专注倾听，说“非常抱歉给您带来不好的体验，我会立即为您解决”。禁止辩解或反驳，如宾客抱怨菜品太咸，回应“很抱歉口味不符合您的预期，我马上为您重新制作一份，或为您更换其他菜品，您看可以吗？”。解决与跟进：根据投诉类型快速响应，菜品问题联系厨房重新制作或更换；服务失误立即弥补（如忘记上餐具，小跑取来并致歉）。处理完毕后再次询问“这样的处理方式您满意吗？如有其他需求请随时告知”。（二）特殊宾客服务儿童宾客：主动提供儿童餐具、卡通围兜，推荐儿童餐或小份菜品，提醒家长“餐具边缘做了打磨，小朋友使用更安全”。若宾客带婴幼儿，询问是否需要提供婴儿椅或温水。老年宾客：语速放缓、音量适中，推荐软烂易咀嚼的菜品，主动帮忙调整座椅高度、灯光亮度，餐后询问是否需要打包，说“我帮您把剩菜打包，方便您带回家食用”。六、礼仪提升与考核：从规范到习惯的进阶（一）日常训练方法情景模拟：每周组织服务场景模拟，如“宾客投诉菜品凉了”“多人用餐点餐冲突”等，员工轮流扮演宾客与服务员，提升应变能力。细节复盘：每日班前会分享昨日服务亮点与不足，如“王姐昨天及时发现宾客眼镜滑落，主动提供眼镜布，这个细节值得学习”，或“小李在斟酒时未注意宾客酒杯朝向，导致标签未正对宾客，需改进”。（二）考核与反馈考核标准：从仪容仪表（20%）、接待流程（30%）、餐中服务（30%）、投诉处理（20%）四个维度评分，每月进行实操考核（如模拟“接待带宠物的宾客”，需礼貌说明酒店规定并推荐附近宠物友好餐厅）。反馈机制：考核后一对一沟通，肯定优点并指出改进方向，如“你的微笑服务很真诚，但引位时手势不够标准，建议多练习‘掌式