高铁车站客运培训课件

高铁车站客运培训课件汇报人：XX目录01高铁车站概述02客运服务流程03安全与应急处理04客运人员职责05客运设备与技术06客户服务与沟通高铁车站概述PARTONE高铁车站定义高铁车站是集高铁列车到发、旅客集散于一体的现代化交通枢纽。交通枢纽提供购票、候车、乘车、信息查询等一站式服务的重要场所。服务设施高铁车站功能作为旅客出发与到达的集散地，提供便捷的进出站服务。旅客集散负责高铁列车的到发、会让及运输调度指挥工作。运输组织高铁车站分类按功能分类综合站、越行站等，功能差异满足多样运输需求。按规模分类大型站、中型站、小型站，规模不同服务能力有别。0102客运服务流程PARTTWO旅客购票流程01选择购票方式旅客可根据需求选择线上APP购票或线下车站窗口购票。02提供购票信息旅客需提供有效身份证件及出行日期、车次等信息。03完成支付取票确认信息无误后，完成票款支付，可选择电子票或纸质票。旅客进站流程旅客需将行李放置于安检机，通过安全检查后进入候车区。安检环节旅客出示车票或电子凭证，经工作人员核验后进入站内。验票进站旅客乘车流程在指定候车区等待，根据车次信息到检票口检票上车。候车检票旅客需通过安检设备，确保无违禁品后进入候车区。进站安检安全与应急处理PARTTHREE安全检查流程进站安检旅客进站时，通过安检门及手持金属探测器检查，防止危险品进站。行李检查利用X光机对旅客行李进行扫描，识别违禁物品，确保行车安全。应急预案介绍01火灾应急预案明确火灾发生时的疏散路线、灭火设备使用及报警流程。02突发疾病预案规定乘客突发疾病时的急救措施、联系医疗机构的步骤。紧急情况应对火灾应急处理高铁车站内发生火灾时，立即启动报警系统，引导乘客疏散至安全区域，并使用灭火设备进行初期扑救。紧急情况应对01在突发紧急事件时，按照车站紧急疏散路线图，迅速、有序地引导乘客撤离至指定集合点。紧急疏散程序02客运人员职责PARTFOUR岗位职责说明负责车票的发售、退改签及票务系统操作，确保票务流程顺畅。票务管理职责提供咨询引导、行李寄存、失物招领等服务，确保旅客出行便利。旅客服务职责服务标准要求客运人员需着装整洁，站姿端正，微笑服务，展现良好职业形象。仪态规范01应热情周到，耐心解答旅客疑问，积极为旅客提供帮助。服务态度02人员培训与考核确保客运人员掌握票务、安检、引导等基础服务技能。岗前技能培训通过定期考核，评估客运人员服务水平，及时调整培训计划。定期考核评估客运设备与技术PARTFIVE票务系统操作演示票务系统售票步骤，包括选择车次、座位、支付等环节。售票流程介绍票务系统中退票与改签的操作流程，及注意事项。退票改签信息显示系统4KLED屏提升可视距离，支持多语言轮播，环境光传感器自动调节亮度。智能信息屏升级01红绿黄三色灯实时显示座位状态，辅助乘务员管理，方便旅客快速找座。座位状态实时显示02触摸屏、电话、网络远程查询列车时刻、余票等信息，提供便捷服务。旅客查询系统03客运辅助设施设置无障碍通道、电梯及卫生间，方便残障人士与行动不便乘客出行。通过清晰、明确的导向标识，指引乘客快速找到检票口、候车区等位置。无障碍设施导向标识系统客户服务与沟通PARTSIX客户服务原则主动与客户交流，及时解答疑问，确保信息畅通。主动沟通始终将客户需求放在首位，提供贴心周到的服务。以客为尊沟通技巧培训01倾听技巧耐心倾听客户需求，不打断，准确理解其意图。02表达技巧清晰、简洁、礼貌地表达，避免使用专业术语造成理解障碍。投诉处理流程及时接收并记录客户投诉内容，确