航空公司地面服务人员岗位职责

航空公司地面服务人员岗位职责一、岗位角色定位航空公司地面服务人员是旅客航空出行“地面环节”的核心保障者，贯穿值机、行李运输、登机引导、特殊需求响应至航班异常处置的全流程，需衔接机场安检、机务、货运等多部门，以专业服务保障旅客出行体验，维护航空公司运营秩序与品牌形象。二、核心职责模块（一）值机服务与旅客手续办理1.旅客值机全流程操作依据航空公司票务政策与民航法规，为旅客办理登机牌打印、座位分配（含高端旅客/特殊需求座位协调）、行李托运（含行李重量/尺寸/危险品合规性检查），并向旅客清晰告知航班登机口、登机时间、行李提取转盘等关键信息。例：遇中转旅客，需确认联程航班衔接时间，协助打印联程登机牌，提示中转流程注意事项；对携带婴儿的旅客，需核验出生证明，协调婴儿摇篮（如需）并标注特殊服务代码。2.证件与票务核验严格核查旅客身份证件（含护照、港澳通行证等）与机票信息的一致性，识别无效证件、超售机票等异常情况，第一时间联系票务部门或值班经理，保障登机秩序合规性。（二）行李服务与运输保障1.行李收运与装卸监督指导旅客规范打包行李（如易碎品、锂电池的托运要求），粘贴行李条并录入行李运输系统；与行李装卸团队对接，监督行李装卸流程（避免暴力搬运、错装漏装），保障行李与航班“同机运输”。2.行李异常处置接收旅客行李破损、丢失的反馈，启动行李查询流程（调取监控、联系中转机场、货运部门），4小时内反馈初步进展；对需赔偿的行李，按航空公司标准核算赔偿金额，推动理赔流程高效完结。（三）登机口服务与航班衔接1.登机组织与秩序维护依据航班计划提前30分钟（或按机场标准）开启登机口服务，通过广播、人工引导组织旅客登机，优先保障特殊旅客（如轮椅旅客、无陪儿童）、高端会员的登机权益；控制登机节奏，避免旅客拥堵或登机延误。2.舱门管理与航班信息传递登机结束后，与机组确认旅客人数、特殊服务交接（如无陪儿童的“交接单”签署），关闭舱门前再次核对登机人数与行李数量；若遇航班延误、流量控制，及时向旅客通报动态，协调机组与地面调度的信息同步。（四）特殊旅客服务与需求响应1.特殊群体全流程关怀针对无陪儿童、老年旅客、残障旅客等群体，从值机环节开始建立“一对一”服务档案：协助无陪儿童填写《特殊旅客服务单》，全程陪护至登机口并与机组交接；为轮椅旅客协调无障碍设施（如登机车、廊桥电梯），提前联系目的地机场做好接机准备。2.突发医疗需求响应遇旅客突发疾病（如晕厥、过敏），立即启动急救流程：联系机场医疗急救中心，提供旅客病史信息（如值机时登记的健康声明），协助调配氧气瓶、担架等设备，保障旅客生命安全。（五）不正常航班处置与旅客安抚1.延误/取消航班的沟通与安置接到航班延误/取消通知后，第一时间通过登机口广播、短信向旅客通报原因与处置方案（如改签、退票、酒店安置）；协调餐饮供应（延误超4小时的餐食、过夜的住宿），并收集旅客诉求反馈至航空公司运行控制部门。2.旅客情绪疏导与冲突化解面对旅客不满情绪，以同理心倾听诉求，用清晰的政策解释（如赔偿标准、改签规则）化解误解；对情绪激动的旅客，联合值班经理开展“一对一”沟通，避免矛盾升级。（六）旅客问询与投诉处理1.全流程信息答疑在值机柜台、登机口、行李查询处等岗位，为旅客解答票务改签、行李政策、机场交通等疑问，确保信息传递准确（如国际航班的签证、入境要求）。2.投诉闭环管理记录旅客投诉内容（含时间、诉求、联系方式），24小时内移交航空公司服务质量管理部门；跟踪投诉处理进度，向旅客反馈处理结果，推动服务优化（如流程漏洞整改、员工培训升级）。（七）地面协调与安全保障1.多部门协作联动与机场安检部门对接旅客安检异常情况（如行李内违禁品），协助旅客开箱检查或行李托运调整；与机务部门确认飞机停靠廊桥/机位的适用性，保障旅客登机桥衔接顺畅。2.设施设备与应急预案每日检查登机口设备（如登机桥、广播系统、登机牌打印机）的运行状态，发现故障立即报修；参与航空公司“大面积延误”“极端天气”等应急预案演练，保障突发情况下的快速响应能力。三、职业素养与能力要求1.服务意识与同理心：以旅客体验为核心，主动预判需求（如为带婴儿的旅客提供热水、为商务旅客优先办理值机），将“人性化服务”贯穿全流程。2.沟通与应变能力：熟练运用普通话、英语（或目的地语言）开展沟通，面对突发情况（如旅客证件过期、航班临时取消）能快速制定解决方案。3.安全合规意识：严格执行民航局《民用航空安全检查规则》《旅客、行李国内运输规则》，杜绝违规操作（如放行超规行李、漏检危险品）。4.团队协作与系统操作：熟练使用航空公司值机系统、行李查询系统，与同事、其他部门高效协作，保障“旅客-行李-航班”的信息闭环。四、总结航空公司地面服务人员的职责是“流程的执行者+问题的解决者+体验的保障者”