医院收费结算处工作流程总结报告

医院收费结算处工作流程总结报告医院收费结算处作为医疗服务与患者体验的核心衔接窗口，其工作流程的规范性、高效性直接影响患者就医感受与医院财务管理质量。为系统梳理工作环节、优化服务效能，现将收费结算处工作流程及实践经验总结如下，以期为医疗服务精细化管理提供参考。一、收费前准备：夯实服务基础收费工作开展前，需从设备、物资、人员三方面做好准备，确保流程启动顺畅：（一）设备与系统调试提前检查HIS（医院信息系统）运行状态，测试收银终端、票据打印机、扫码设备的稳定性，确保医保结算接口、移动支付通道正常联通。若遇系统故障，立即启动应急预案（如手工登记台账、启用备用设备），避免患者等待时间过长。（二）票据与零钱储备根据日门诊量预估发票、收据的使用量，提前领取并按编号整理；备足小额零钱，确保现金找零高效准确。票据管理需遵循“专人领取、用后核销”原则，杜绝空白票据流失。（三）人员分工与培训窗口人员明确“挂号缴费”“诊疗缴费”“出院结算”等岗位分工，岗前重温医保政策（如异地就医报销比例、特殊病种报销范围）、系统操作规范（如退费流程、项目价格维护），确保对患者疑问“一口清”。二、患者缴费全流程：精准高效服务收费结算贯穿患者就医全周期，需根据不同场景细化流程，兼顾效率与准确性：（一）挂号缴费环节现场挂号：患者提交有效证件后，窗口人员核对信息并录入系统，确认挂号科室、医师及费用，引导患者选择支付方式（现金、银行卡、移动支付），收款后即时打印挂号单与票据。若患者信息有误，需联系导诊台或信息科修正，避免影响后续诊疗。线上预约缴费：患者通过医院线上平台预约后，窗口人员需协助老年患者或操作不便者完成线上缴费核销，核对预约信息与缴费状态，确保挂号凭证有效。遇支付失败，需耐心指导患者重新操作或切换支付方式。（二）诊疗中缴费环节患者完成挂号后，需缴纳检查、检验、药品等费用，流程要点如下：1.医嘱核对：根据医生开具的电子医嘱，逐项核对项目名称、价格，避免漏收、错收（如将“门诊输液”误录为“门诊注射”）。若患者对费用存疑，需联系临床科室核实医嘱准确性。2.医保结算联动：医保患者缴费时，系统自动读取参保信息，窗口人员需确认参保类型、报销比例，提醒患者“医保目录外项目需自费”，并同步打印医保结算单与自费票据。3.特殊人群处理：针对优惠群体，需核验相关证件，按政策减免费用，确保优惠政策落实到位。（三）出院结算环节出院结算需兼顾费用准确性与患者知情权，流程核心为“三核对一解释”：费用核对：调取住院费用明细，核对床位费、检查费、药品费等项目的数量、单价，重点排查“重复计费”“超标准收费”。若发现异常，立即联系住院部核实。医保报销核算：根据医保政策计算报销金额，明确“统筹支付”“个人自付”等板块，打印《住院费用结算单》，逐项解释费用构成（如患者询问“CT检查报销比例低”，需说明“CT属于乙类项目，个人先自付10%”）。退费处理：住院期间若有未使用的项目，需患者提交《退费申请》，经科室签字、财务审核后，按原支付方式退还费用（现金退费需患者签收，移动支付退费需备注退款单号）。三、结算后管理：数据与风险防控收费结束后，需通过数据管理、对账审计、风险防控确保工作闭环：（一）日终数据整理窗口人员下班前，需完成“三核对”：核对当日收费总额与HIS系统统计金额是否一致；核对现金、移动支付的实际到账金额与票据总额是否匹配；核对发票、收据的使用数量与存根联是否完整，作废票据需加盖“作废”章并留存。完成核对后，生成《收费日报表》，同步提交财务科与信息科，确保数据实时更新。（二）月度/季度对账审计每月末，收费结算处需与财务科、医保办联合对账：财务科核对收费总额与银行到账金额，排查“长款”“短款”；医保办核对医保报销金额与医保中心拨付金额，确保医保结算合规（如无“挂床住院”“分解收费”等违规行为）。每季度抽取部分收费单据复盘，重点核查“高值耗材收费”“特殊病种报销”等易出错环节，形成《审计报告》并整改。（三）风险防控要点1.收费差错防范：定期开展“案例复盘”（如“项目名称误录导致收费错误”），培训窗口人员“四查四对”（查患者信息、查医嘱项目、对价格标准、对支付方式）。2.资金安全管理：现金当日缴存银行，留存缴存凭证；移动支付到账信息需与订单号一一对应，避免“私收现金”“截留退款”等违规行为。3.系统权限管控：设置“收费员—审核员—财务主管”三级权限，退费、价格调整等操作需双人复核，避免“越权操作”。四、服务优化方向：从“合规”到“贴心”为提升患者体验，收费结算处需在流程中融入人文关怀与技术创新：便民措施：设置“老年人绿色通道”，配备老花镜、放大镜；开通“线上退费申请”，患者无需现场排队，后台审核后直接退款。培训机制优化：每季度开展“情景模拟培训”（如“患者情绪激动质疑费用”“系统突发故障”），提升窗口人员沟通能力与应急处理能力。总结医院收费结算处工作流程需以“精准、高效、