IT技术支持岗位职责与服务流程规范

IT技术支持岗位职责与服务流程规范一、IT技术支持岗位职责IT技术支持作为企业数字化运营的核心保障力量，需围绕设备运维、故障响应、系统优化、用户赋能、文档管理、安全防护六大维度构建职责体系，确保信息系统稳定运行并持续适配业务发展需求。（一）基础运维保障负责企业终端设备（含PC、服务器、打印机等）、网络设备（路由器、交换机、防火墙）及核心业务系统的日常巡检，通过日志分析、性能指标监控（如CPU负载、内存使用率、网络带宽）识别潜在风险；按周期执行系统补丁更新、数据备份与恢复演练，确保硬件设备运行环境合规（如机房温湿度、供电稳定性），并对耗材（如打印机硒鼓、网络模块）进行生命周期管理。（二）故障快速响应与修复建立7×24小时（或适配业务场景的响应机制）的故障响应通道，通过工单系统、即时通讯工具或现场支持等方式接收用户请求，15分钟内完成初步响应并启动诊断流程；利用远程协助工具（如TeamViewer、企业自研运维平台）或现场调试，定位故障根因（如硬件损坏、软件冲突、网络配置错误），优先处理影响核心业务（如生产系统、财务系统）的紧急故障，2小时内出具临时解决方案，48小时内完成彻底修复（复杂故障需同步升级技术方案并公示进度）。（三）系统优化与迭代支持结合业务部门需求，参与信息系统的性能调优（如数据库索引优化、应用服务器集群配置），评估新功能上线的可行性与风险；跟踪行业技术趋势（如云计算、低代码平台），推动老旧系统的升级或替代，确保ERP、OA等核心系统的版本兼容性与功能扩展性；定期输出系统健康报告，提出资源扩容、架构优化建议，支撑业务流程效率提升。（四）用户培训与能力赋能针对不同岗位用户（如财务人员、销售团队）定制IT技能培训课程，内容涵盖系统操作指南、数据安全规范、常用工具使用技巧（如Excel高级函数、邮件客户端配置）；通过线下工作坊、线上视频教程或知识库文档，解答用户日常操作疑问，降低因操作失误导致的故障发生率；收集用户对系统易用性的反馈，推动产品部门优化交互设计。（五）技术文档与知识管理整理设备配置手册、系统运维指南、故障解决方案库等技术文档，确保版本与实际环境同步；记录重大故障的处理过程（含时间节点、操作步骤、经验教训），形成可复用的案例库；定期更新用户操作手册，采用图文结合、分角色展示的方式提升可读性，支持新员工快速上手业务系统。（六）信息安全与合规保障执行企业网络安全策略，部署防火墙规则、入侵检测系统（IDS），定期开展漏洞扫描与渗透测试；监督用户账号权限管理（如离职员工账号注销、权限最小化分配），确保数据访问符合《数据安全法》等法规要求；参与企业安全事件应急响应，配合监管机构完成合规审计（如等保测评、隐私合规检查），输出安全改进报告。二、IT技术支持服务流程规范服务流程以“用户需求为导向、问题闭环为核心、持续优化为目标”，通过标准化步骤确保服务质量可追溯、可量化，具体分为五个阶段：（一）服务请求受理1.多渠道接入：支持工单系统（如JiraServiceDesk）、企业微信/钉钉报修、电话热线、现场反馈等方式，确保用户问题“有入口、有记录”。2.信息采集：记录故障现象（如“无法访问财务系统”“打印机频繁卡纸”）、发生时间、涉及设备/系统、影响范围（个人/部门/全公司），同步关联用户岗位与历史故障记录。3.分级与派单：按故障紧急程度（紧急：核心业务中断；高：影响多人工作；中：单用户功能异常；低：咨询类问题）划分优先级，自动或人工派单至对应技术支持人员（如硬件故障派至桌面运维组，系统故障派至应用运维组）。（二）故障诊断与评估1.初步排查：技术支持人员通过远程查看日志、运行诊断工具（如Windows事件查看器、网络ping命令）或现场检查硬件状态，快速定位故障类型（如软件故障、硬件故障、网络故障）。2.深度分析：若初步排查无法解决，需结合系统架构图、设备配置清单开展深度分析，必要时联合厂商技术支持（如服务器硬件故障联系戴尔/华为工程师）或跨部门协作（如数据库故障联合DBA团队）。3.方案制定：评估故障修复的时间成本与风险，制定“临时解决方案+彻底修复方案”，同步告知用户预期解决时间与影响范围（如“30分钟内重启服务器临时恢复，今晚22:00-24:00停机升级系统彻底修复”）。（三）解决方案实施1.预操作准备：执行修复前，需备份关键数据（如数据库、用户配置文件），在测试环境验证解决方案可行性（如模拟系统升级流程），避免引发次生故障。2.现场/远程修复：按方案执行操作，如更换故障硬件、重装系统驱动、调整网络路由策略；复杂操作需双人复核（如数据库脚本执行需DBA与运维人员共同确认），并记录每一步操作日志。3.过程沟通：每30分钟（或按用户要求）同步修复进度，若出现方案外问题（如发现硬件兼容性故障），需立即升级至技术主管重新评估方案。（四）服务验证与反馈1.用户确认：修复后邀请用户验证功能（如“请您尝试重新登录财务系统，查看是否恢复正常”），确认故障彻底解决；若用户仍有疑问，需补充优化解决方案。2.文档更新：将故障处理过程（含诊断思路、操作步骤、工具使用）录入知识库，关联同类问题的解决方案，便于后续快速检索；更新设备/系统的维护记录，为巡检计划提供数据支撑。3.满意度调研：通过工单系统推送满意度问卷（含问题解决效率、服务态度、建议反馈），收集用户评价，得分低于80分的案例需复盘改进。（五）问题复盘与优化1.根因分析：每周/月对高优先级故障、重复发生的故障开展复盘，通过“5Why分析法”（如“故障为何发生？因为硬件老化→为何未提前发现？因为巡检指标未包含硬盘健康度→为何未设置？因为之前未出现过类似故障……”）定位管理或技术漏洞。2.流程优化：针对复盘发现的问题，优化服务流程（如新增硬盘健康度巡检指标、调整故障分级标准），更新技术文档与培训内容，避免同类故障再次发生。3.能力提升：组织技术分享会，将典型故障案例、新工具使用技巧（如自动化运维脚本）纳入内部培训体系，提升团队整体解决问题的效率。三、服务质量保障与考核为确保职责