2026年老年服务热线考试题库及标准答案

2026年老年服务热线考试题库及标准答案一、单选题（每题2分，共20题）1.老年服务热线接到一位因独居感到焦虑的老人，应优先采取哪种沟通方式？A.立即派员上门探视B.建议老人加入社区互助小组C.安排家属视频通话D.耐心倾听并安抚情绪答案：D解析：优先安抚情绪，避免过度干预，后续再根据需求提供解决方案。2.老年人因药物副作用就医，热线应如何协助？A.直接指导老人停药B.建议老人自行就医C.记录信息并转介医疗机构D.要求老人提供完整病历答案：C解析：热线不直接诊疗，但需协助转介，确保问题得到专业处理。3.在老年人诈骗案件中，热线工作人员应如何提醒？A.直接举报诈骗者身份B.提醒老人警惕并记录证据C.建议老人立即报警D.要求老人转账验证答案：B解析：记录证据、提醒警惕是关键，避免直接干预导致信息泄露。4.老年人因慢性病需要用药，热线如何提供帮助？A.直接代为订购药品B.提醒老人按时复诊C.建议老人购买保健品替代药物D.要求老人提供医保卡信息答案：B解析：提醒复诊、用药规范是职责，但需避免过度干预或误导。5.老年人反映社区适老化改造问题，热线应如何处理？A.直接投诉改造单位B.记录问题并反馈给相关部门C.建议老人自行联系改造方D.提供虚假改造方案敷衍答案：B解析：协调各方是热线职责，需记录并上报，避免矛盾激化。6.老年人因养老金问题咨询，热线应如何解答？A.直接修改养老金金额B.提供官方政策查询途径C.要求老人提供银行卡号D.建议老人参加有偿咨询答案：B解析：提供官方渠道，避免泄露隐私或误导。7.老年人情绪激动要求帮助，热线应如何应对？A.忽视老人诉求B.冷静倾听并记录要点C.立即挂断电话D.要求老人提供身份证明答案：B解析：倾听、记录是基础，避免激化情绪或中断沟通。8.老年人反映家庭矛盾，热线应如何介入？A.直接调解家庭纠纷B.提供心理疏导建议C.记录情况并转介社工D.要求老人提供家庭录音答案：C解析：热线不调解矛盾，但需记录并转介专业机构。9.老年人反映助餐服务问题，热线应如何处理？A.直接投诉助餐单位B.记录问题并反馈给民政部门C.建议老人自行更换助餐点D.提供免费助餐券补偿答案：B解析：协调政府部门是职责，需记录并上报。10.老年人因智能设备使用困难咨询，热线应如何指导？A.直接上门教操作B.提供图文教程链接C.要求老人购买高端设备D.建议老人自学答案：B解析：提供官方资源，避免推销或过度承诺。二、多选题（每题3分，共10题）1.老年服务热线接到紧急求助，应优先核实哪些信息？A.老人姓名及联系方式B.事发地点及具体情况C.是否有人员伤亡D.老人经济状况答案：A、B、C解析：核实身份、地点、紧急程度是首要任务。2.老年人因就医流程复杂咨询，热线可提供哪些帮助？A.指导预约挂号步骤B.提供病历模板填写建议C.建议家属陪同就医D.直接代为提交就医申请答案：A、C解析：指导流程、建议陪同是职责，但避免代为操作。3.老年人反映社区活动不便，热线可协助哪些方面？A.反馈活动场地适老化问题B.建议社区增设无障碍设施C.提供社区活动信息调整建议D.直接投诉活动组织者答案：A、B、C解析：协调社区资源是职责，需多方面反馈。4.老年人因养老金政策咨询，热线可提供哪些信息？A.解释最新养老金政策B.提供政策文件下载链接C.建议老人参加政策宣讲会D.直接代办养老金申领答案：A、B、C解析：提供官方信息、官方渠道是职责，避免代办。5.老年人反映智能设备故障，热线可如何协助？A.提供远程指导方法B.建议联系设备厂商售后C.指导使用替代设备D.直接上门维修设备答案：A、B解析：远程指导、转介售后是职责，避免过度承诺。6.老年人因家庭矛盾求助，热线可提供哪些支持？A.提供心理疏导技巧B.建议联系社区调解员C.反馈家庭矛盾至相关部门D.直接介入家庭调解答案：A、B、C解析：提供心理支持、协调专业机构是职责，避免直接调解。7.老年人反映助餐服务问题，热线可协助哪些方面？A.记录问题并反馈给市场监管部门B.建议更换助餐点C.提供其他助餐资源信息D.直接投诉助餐单位答案：A、C解析：反馈问题、提供替代方案是职责，避免过度干预。8.老年人因出行不便咨询，热线可提供哪些帮助？A.建议申请社区出行补贴B.提供无障碍出行路线C.建议联系家政服务D.直接安排车辆接送答案：A、B解析：协调资源是职责，但需避免直接承诺非职责范围服务。9.老年人因医疗报销问题咨询，热线可提供哪些支持？A.解释报销政策流程B.提供医保政策查询途径C.建议联系医院医保科D.直接代办报销手续答案：A、B、C解析：提供官方信息、协调专业机构是职责，避免代办。10.老年人反映社区适老化改造需求，热线可如何介入？A.记录需求并反馈给住建部门B.提供改造建议清单C.建议联系社区志愿者D.直接参与改造方案设计答案：A、B解析：反馈需求、提供建议是职责，避免过度介入。三、判断题（每题2分，共15题）1.老年人情绪激动时，热线应立即挂断电话。答案：错解析：应耐心倾听，避免激化情绪。2.老年人反映诈骗时，热线可直接代为报警。答案：错解析：应提醒老人记录证据，建议官方处理。3.老年人咨询用药问题，热线可提供代购服务。答案：错解析：需提醒老人遵医嘱，不代为操作。4.老年人反映助餐服务问题，热线应立即投诉。答案：错解析：应记录情况，反馈给相关部门协调。5.老年人咨询养老金政策，热线可提供虚假信息。答案：错解析：必须提供官方信息，避免误导。6.老年人情绪低落时，热线应立即派员上门。答案：错解析：先电话沟通，必要时再安排上门。7.老年人反映社区活动不便，热线应直接投诉。答案：错解析：应记录情况，反馈给社区协调改进。8.老年人咨询智能设备使用，热线可要求付费指导。答案：错解析：应提供免费官方资源，避免收费。9.老年人反映家庭矛盾，热线应直接调解。答案：错解析：需记录并转介专业机构，不直接调解。10.老年人咨询出行不便，热线应直接安排车辆。答案：错解析：需协调资源，但避免直接承诺非职责范围服务。11.老年人反映医疗报销问题，热线可代办手续。答案：错解析：需提醒老人自行办理，不代办。12.老年人咨询适老化改造，热线应提供虚假方案。答案：错解析：需记录需求并反馈给相关部门协调。13.老年人情绪激动时，热线应保持沉默。答案：错解析：应耐心倾听，避免沉默加剧情绪。14.老年人反映诈骗，热线可要求转账验证。答案：错解析：需提醒警惕，但避免诱导转账。15.老年人咨询助餐服务，热线可提供免费餐券。答案：错解析：需反馈问题给相关部门协调，不直接提供补偿。四、简答题（每题5分，共5题）1.简述老年服务热线接到紧急求助时的处理流程。答案：-核实老人身份及联系方式；-确认事发地点及紧急程度；-安抚老人情绪，指导初步自救措施；-记录信息并转介相关部门（如公安、急救）；-复核老人情况，确保问题得到处理。2.简述老年服务热线如何协助老年人使用智能设备。答案：-提供图文教程或官方资源链接；-远程指导操作步骤，耐心解答疑问；-建议联系设备厂商售后或社区志愿者；-避免过度承诺，以老年人能理解的方式进行指导。3.简述老年服务热线如何处理老年人家庭矛盾求助。答案：-耐心倾听矛盾经过，安抚双方情绪；-记录关键信息，避免激化矛盾；-提供心理疏导建议，如沟通技巧；-转介社区调解员或专业心理咨询机构。4.简述老年服务热线如何协助老年人申请养老金。答案：-解释官方申请流程及所需材料；-提供政策文件下载链接或官方查询途径；-建议联系当地社保部门或社区工作人员；-避免代办或提供虚假信息。5.简述老年服务热线如何协助老年人解决助餐服务问题。答案：-记录具体问题（如餐品质量、送餐时间等）；-反馈信息给市场监管部门或民政部门；-提供其他社区助餐资源信息；-避免直接投诉，以协调改进为主。五、案例分析题（每题10分，共2题）1.案例：一位独居老人反映，邻居多次上门推销保健品，并声称能治愈其慢性病。老人犹豫是否购买，热线接到求助后应如何处理？答案：-安抚老人情绪，表示会协助处理；-提醒老人警惕诈骗，记录推销者信息；-指导老人保留证据（如聊天记录、录音）；-提供官方保健品查询途径，避免盲目购买；-建议联系社区或市场监管部门