某著名企业物业对绿城物业的研究绿城印象绿城物业调研报告

绿城印象-----绿城物业调研报告

杭州物业目录

风云绿城

众说纷纭话绿城

绿城印象我们的思考绿城物业在杭州绿城物业情况概览绿城物业组织架构绿城物业的分布绿城物业的品牌绿城物业的园区生活服务体系典型项目对标看绿城某著名企业人谈绿城业主说绿城媒体评绿城

市场印象管理印象……绿城物业在杭州绿城物业某省市内行业第一品牌；以管理住宅项目见长，以提供咨询业务为利润增长点目前以提供差异化服务、积极参与公建项目承接等方式进一步稳固行业地位、提高品牌影响力南都物业以管理住宅项目见长，前期地产扶持力度较大，近年品牌优势逐渐薄弱公司现以物业服务小区为平台开拓多项经营为主要企业发展思路耀江物业某省市场化物业企业，以承接商业、公建项目为主攻某省市场化运作日趋成熟，在管理写字楼、政府公建项目领域内享有较高声望并积累了非常好的客户口碑，金都物业依托金都地产某省市内享有较高品牌优势，以服务地产业务为主，近年品牌效应逐渐消退某省市物业起步较早，经过多年沉淀，形成了四大物业公司，目前的发展态势是：通过对主要同行企业现状及发展方向、发展思路的分析，目前及将来持续一段时间，绿城将是杭州某著名企业物业最主要的竞争对手绿城情况概览综合实力：“中国物业企业品牌价值发布盛典”绿城集团品牌价值评定6.35亿元人民币

2008中国物业服务百强企业综合实力第五名2008中国优秀物业服务企业服务规模TOP10第二名0某省市十佳物业服务企业第一名。

数量户数面积在管项目132

1421咨询项目152

2591合同面积

1000专业公司8合计

16万户5012万平方米

服务规模员工情况员工总数：7435管理人员：1531工程人员：486安全人员：3479保洁人员：1960收入情况利润比重

金额(亿元)所占比例%收入总额3.08

100%主营业务1.85460.2%咨询业务0.357711.60%专业公司0.40213.0%其他0.21637.0%绿城物业组织架构董事长兼总经理执行总经理副总经理总经理助理总经理办公室质量管理部企业发展部企业策划部工程技术部文化教育部财务部生活服务部健康管理部酒店管理部人力资源部保安部维修中心保洁中心培训中心咨询公司电梯公司置换公司园林公司健康公司装潢公司文化公司保洁公司杭州区域分子公司●绿城物业依托绿城集团的开发进度与布局，凭借自某省市场影响力开拓咨询业务、承接公建项目及高端写字楼项目，在品牌知名度、业主某省市场占有率等方面均已成长某省市内物业第一品牌，并于近年开始稳步、大规模向全国布局。

管理项目（个）管理面积（万㎡）杭州66625某省市内52885其他区域21375绿城物业的分布某著名企业标示区域公司区域所管项目数量（个）所管面积（万平方米）接管项目11玫瑰园区域850玫瑰园东区、玫瑰园西区、云栖蝶谷、七里香溪、紫庭花园、梧桐某省市电力设计院、桐庐玫瑰园21中田大厦区域718中田某省市地税大厦、平海国际大厦、华夏银行31城西区域853丹桂公寓、月桂花园、云桂花园、丹金桂花园、银桂花园、兰桂花园、紫桂花园、杭州桂花城41杭州绿园园区112杭州绿园51都市枫林122通某省市枫林61翡翠城132翡翠城71平海大厦区域719平海大厦、凤起时代大厦、三新大厦、大名空间商务大厦、浙江某著名企业大厦、江干区政府办公大楼、杭州房产档案馆81春江花月区域386春江花月、宋都·新城国际、瑞立·中央花园91市民中心区域311市民中某省市规划展览馆、杭州图书馆101清水公寓区域555清水公寓、蓝色霞湾、福雷德广场、郁金香岸、沁园雅舍111余杭分公司978桃花源、九月森林、中泰·足球基地、港航管理局、瑞城花园、风华苑、锦绣、森林湖山庄、桃花源南区121第一分公司325深蓝广场、留庄、金桂大厦131浙江绿升公司10164奥兰多小镇、碧水铭苑、东方俊园、橄榄树花园、华立科技园、铭和苑、蓝庭花园、星洲翠谷、星洲花园、逸城141舟山分公司643玫某省市公安大楼、千岛海景花园、丁香绿苑、丹桂园、桂花城151绍兴公司897上虞绿城·桂花园、亚厦·风和苑、亚厦中央假日、锦绣四明、越都名府、摩尔城、滨江华都、米兰阳光161宁波公司12300自建项目4个：宁波绿园、桂花园、研发园、皇冠花园；外接项目8个：某省市172安徽公司5127绿城百合公寓、绿城桂花苑、绿城玉兰公寓、UTOMN金色地带、宋都西湖花园182上海公司393上海绿城、明丰绿都、松江星月大业领地191嘉兴公司7165嘉兴、海宁、桐乡202北京公司138北京绿城公司

3河南公司255河南公司

3新疆公司15新疆公司

3湖南公司5100湖南公司、长沙常青藤

3武汉公司230武汉公司

3台州公司6100台州公司、、仙居

3青岛分公司

青岛分公司

3重庆公司230重庆绿城、重庆长青藤、重庆绿升

3金华分公司890金华、义乌、永康

3湖州公司590湖州、安吉、德清

1391988(含合同面积）

浅蓝为第一方阵、中蓝为第二方阵、深蓝为第三方阵绿城物业区域分布绿城物业的分布绿城物业区域分布分析绿城物业的分布第一方阵：子公司中排名前20某省市内公司第二方阵：子公司中排名前20的某省市公司（北京、上海、安徽）第三方阵：其他区域（第三轮开发的区域）第一方阵：先发优势明显，在接管项目和接管面积上占主要地位，且积累了很好的某省市场影响力。第二方阵：安徽已经形成一定的品牌效应第三方阵：在经济欠发达的二、某省市，虽然项目和接管面积不多，由于本地没有或缺少强势企业，绿城很容自己的品牌专业公司绿城物业咨询公司电梯公司置换公司园林公司健康公司装潢公司文化公司保洁公司居家生活物业服务体系舒适生活物业服务体系尊贵生活物业服务体系普通住宅高档住宅酒店式公寓、别墅三级服务体系●以物业、地产关联业务开展专业经营业务，成立专业公司，成为物业公司利润增长点的核心中心●提供差异化服务，服务体系丰富、饱满绿城物业的业务绿城是阿里巴巴之外，杭州第某省市名片绿城地产、物业、足球、医院、酒店，影响力涉及多个方面……绿城育华试验学校被重视子女教育且有经济实力家长所追捧

绿城物业的品牌某省市影响力和政府支持，由园区管某省市管理转型，2008年，在杭州新城开发的核心区某省市民中某省市规划展览馆某省市图书某省市政府政绩项目，承接房产管理局办公楼等政府办公楼，为品牌提升贡献非常大城核心区市民中心某省市图书馆城市规划展览馆……房产管理局绿城物业的品牌别墅类桃花源别墅经典项目商业物业深蓝广场城市中心地带商业项目群公寓类绿园高层代表作绿城多家外地公司有绿园项目高端公寓留庄千万平层公寓自建典型项目

在多年、多类型物业的开发建设过程中，绿城始终保持精品开发意识，每一种物业项目类型中都有一个或某省市场上、客户群中耳熟能详的项目，某省市乃某省市内积淀了非常好的客户口碑绿城物业的品牌绿城物业的园区生活服务体系绿城集团主导推进园区生活服务体系，力图实现从三个方面转型：一是从关注“物”到关注“人”的转变；二是从居住品质到生活品质的转变；三是从物业管理向社会公共结构治理管理的转变。绿城物业的园区生活服务体系绿城物业的园区生活服务体系绿城物业的园区生活服务体系典型项目对标看绿城——宁波绿城小区水景水质清澈、卫生情况出色室外泳池，景观出色垃圾分类，箱上有标识LOGO保洁工具统一，品种齐全绿城桂花园、绿城绿园对于装修管理应该实施较为严格的管理，小区没有发现一户封闭阳台、封闭露台、不锈钢衣架、空调外机乱挂等违章违约的现象。两个小区围墙较高但极，小区内没有安全巡逻哨位，小区出入口只设置一名安全人员职守，对于临时进出车辆只登记去向和收费，不能实现区内跟踪，安全应存在较大的隐患。单元门手关门，细节到位小区人行便道侧集水景盖板，设计巧妙，即排水又不影响景观；草坪与地面等高，采取绿化养护沟的形式解决排水问题暗访人：金色水岸闫凯典型项目对标看绿城——绿城绿园服务人员印象客服人员安全人员保洁人员管理处装修及布置较好，能充分体现优秀公司的品质。1、安全门门岗形象较好，个子挺高，且精神饱满，给人以威严、安全的感觉。2、门岗安全员安全防范意识较强，盘问到位，且态度柔性，小区安全安全系数应较高。无论是小区商铺外围和小区，保洁状况均较好。保洁人员培训不到位，业务能力不过关，卫生间地面地砖拖湿，未及时采取处理措施，存在安全隐患。现场品质印象环境管理绿化管理公共设施管理安全、道路、交通管理小区垃圾房与底楼商铺相邻，且大门敞开，此设计及管理给人个感觉不好，影响到小区整体商铺外围的整洁与协调，后期某著名企业地产设计应避免该问题。小区绿化养护较好，虽小区绿化比例不是很高，但草坪不仅修剪平整，且原绿化工程施工草坪面也较平整。地库设备房、管理处次办公室及通道管理状况较差，与小区现场形成较大反差。可能认为业户对类似情况无过多关注而忽视管理（地库业主均能发现该问题）。1.入口设有门岗和巡逻岗，主要维持小区辆的停放秩序，避免影响业主的车辆进入。检查较为严格。

暗访人：魅力之城汪华红色部分为优点黑色部分为缺点典型项目对标——绿城深蓝广场1.公寓一楼大堂宽敞明亮，地面如镜，设计独特，尤其彰显档次。2.写字楼入口为自动感应旋转大门，且门印有透明引导标志，较为美观。3.每个楼层的公共洗手间内均配备洗手液及干手纸，设施人性4.入口设有门岗和巡逻岗，维持小区车辆的停放秩序，避免影响车辆进入暗访人：金色城品蒲军典型项目对标——绿城深蓝广场服务人员印象客户的居住感受（可通过作客户交流方式）客服人员安全人员保洁人员工程维修写字楼前台为男性，虽然大门外公示“来访人员须到前台登记”，但是未真正做到。公寓楼内管理相对严格，秩序维护员能够主动为业主开门，帮忙拎行包。见到徘徊的陌生人会主动询问，但是对写字楼楼内楼层分布不是很清楚。见人只是点头示意，未能主动问好，并且微笑不足，让人感觉不够亲切。工程维修部近20名维修人员，确保了报修十分钟内上门服务。1.普遍认为物业费高，而相关的物业服务却没有达到应有的品质。主要体现在安全问题上，有业主反映车库入口的安全员没有完全做到询问并确认车辆后才开启道闸，存在安全隐患。

2.其次，室内报警系统每月另收取60元费用，存在重复收费嫌疑，让业主心里感到不舒服。

3.曾经发生过业主在信报箱内接到恐吓信事件，反映出在管理上存在严重的安全漏洞。现场品质印象其他（产品等）环境管理绿化管理公共设施管理安全、道路、交通管理

1.大楼外围有清晰的楼体标示以及各种方位指示牌

2.所有作业指示牌上均有绿城深蓝广场的LOGO，既显档次更显专业。

3.楼内各种示、方位指示牌以及楼层分布标示明确。

1.绿城深蓝广场绿化率为25%

2.楼外绿化带打理整齐，植物茂盛

3.室内无论是前台还是休息办公区均不同程度地摆放各种花卉盆栽植物，与室外的枝繁叶茂相互辉映。1.公寓一楼大堂宽敞明亮，地面如镜，设计独特，尤其彰显档次。

2.写字楼入口为自动感应旋转大门，且门印有透明引导标志，较为美观。

3.每个楼层的公共洗手间内均配备洗手液及干手纸，设施人性化。1.入口设有门岗和巡逻岗，主要维持小区辆的停放秩序，避免影响业主的车辆进入。

2.小区内分东、西停车场及自行车库。无论是机动车库还是自行车库均有明确的方位指示牌以及车库出入口指示说明。1.绿城开发了自己的物业服务管理平台，旗下每个项目都有独立的物业管理平台，运用网络为业主提供了一个便捷的服务通道。

2.在如今电子地图被广泛应用的背景下，深蓝广场作为所在区域的一个标志性建筑物，与百度、谷歌等搜索引擎合作，在电子地图上一览无余，既方便了查找，又达到了广告效应，无形之中提高了知名度。红色部分为优点、黑色部分为待改进部分绿城物业印象绿城物业现在已是同行第一品牌，依据您对绿城物业的了解，您认为它成为第一品牌的主要原因在哪几方面？对地产：既敢于要求、又乐于做对业主：既敢于管，又注意细节绿城物业团队构成特点及对企业发展的影响？裙带关系比较明显，核心区块的人员相对稳定，但对核心区块以外的人员来讲有失公平，也产生了很多抱怨，工作氛围并不好，因此员工流动比较频繁，影响规模化发展园区生活服务体系您了解吗？您如何看待它？大概了解，园区生活服务体系的推行预示着绿城集团在产品精益求精的基础上越来越重视产品的售后服务，业主先接受产品，再感受服务。请您用一句话或一个词语描述绿城物业精细、执行金敏浙江某著名企业南都地产公司客户关系经理原浙江绿城集团中层管理人员某著名企业人谈绿城某著名企业人谈绿城绿城印象关于产品绿城房屋外立面好看、精致、绿化景观都好、但得房率好低关于工作绿城物业在绿城集团内被得到充分重视，不合格的修复效率非常高，总包、分包付款中有物业签署意见流程。与地产沟通很畅通，暖通维修人员向地产工程师报修问题时，也能得到很快速的解决，但除高管外，人员流动非常大，曾经在一个高端项目，两年内，项目总经理换了三任，工程部经理、保安部经理都换了6--7任关于客户绿城是本土企业，而且口碑一直很好，客户对绿城认同度很高，虽然有一些产品质量问题，但修复效率高，所以纠纷比较少关于员工及员工待遇以前员工待遇很差，维修工才1200元/月，公积金也不交，现在好很多了，服务中心工程部经理可以拿3800元/月。但前两年，有因为承诺的福利待遇没有兑现，曾有工程部经理离任时将所有资料都带走的事情发生。绿城印象一句话累、待遇差、流动性大姜阳绿城工作时间：2006年7月--2008年4月原绿城工作岗位暖通维修现工作岗位公共界面管理员于砚卿绿城工作时间：2006年原绿城工作岗位销售员现工作岗位客户专员绿城印象关于产品没什么印象关于工作营销是项目总经理管理的一部分，几乎每天都要开会，白天正常上班，晚上全部的人都集合起来开会，讨论规划设计，房型设计、绿化设计、外立面设计。。。。常常要到凌晨，每个人都要发言，讲自己的看法，精益求精吧。但因白天正常上班，所以难免打瞌睡，曾就有过因打瞌睡被点名发言而无话可说时，觉得很丢脸。关于员工及员工待遇虽然压力大，工作也很累，但收入也高，平时开会之类的加班餐也很好，点心、水果准备得也很充分，有时去酒店开会，酒店住宿也安排好，但销售的人员还是有些人感觉压力太大，身体承受不了而选择辞职。绿城印象一句话绿城是“夜总会”——因为夜里总要开会某著名企业人谈绿城业主说绿城关键词业主内容物管

桂绿城房产品越来越成熟，怎样进一步提高绿城房产品的品质，我认为主要靠后期，比如物业管理，这一点上绿城已经做得很到位。感人兰桂花园我买丹桂花园的房子就是听说丹桂物管好。精致的是房子，完美的是物管，绿城品牌的完美实在是因为物管。绿城园区的优秀是物管公司辛辛苦苦做起来的，这些感人的细节比建筑设计得漂亮更重要。情感桂物管服务的细枝末节体现出了对业主的情感，创造了和谐的氛围，让业主增加了对家园的爱，对企业的信任。保安桂花保安是我们小区不可分割的一部分，应该就像对待自己人一样对待他们，尊重他们的工作和劳动应是每一位业主最基本的素质。只有这样，小区才会安宁和谐。亲切春江一走进小区，就感觉到家了。刚搬进新家的时候，我还挺着大肚子。一进入小区，就有保安过来帮我拿东西，如果东西多，他还呼叫其他保安一起拿，一直送到家门口。有时候抱着小孩子下楼，保安看到就会过来逗逗小孩，感觉像家人一样亲切。回家桂我觉得他们像自己的小兄弟一样，你能从他们的眼睛里读到热情。想到他们在寒冷的冬夜或者凌晨拿着手电认真巡逻的情景，我的心就感觉很热。我接触过的保安都很不错，态度非常好，感觉自己很“业主”。一进大门就有种回家的感觉。无奈紫桂对我们绿城业主来说，希望绿城的园区都由绿城的物管来管理。但是保安换得太频繁了，这对物管是不利的。刚进小区的时候，保安都认识你，过段时间保安换了，又会把你拦住。保安换得太频繁，也会造成整个小区不安全的因素。是不是物业公司给保安的工资太低？工作人员的工资不能太低，因为这样肯定会留不住人。均衡云桂花园绿城做得最好的是规划。规划要比设计好，设计要比施工好，前面的开发比后面销售和物管要好，产品的质量、服务的质量也体现出上游产品比下游产品要好一些。在绿城设计公司听到多少好话的同时，物管公司就能听到同样多的批评。要改变这种现状，只有改变绿城集团配置资源的原则，把现在集中在上游的资源部分地往下游倾斜，相对均衡一些。因为绿城终究是通过服务于房产品的最终用户——居住者来实现自身社会价值的企业。媒体说绿城——搜房社区活动宣传较为丰富——绿城各少——绿城相关公司活动帖子经常出现在搜房网——？？？市场印象——企业特点一、以杭州为核心，某省市为重点，已形成全国布局二、多元化综合发展三、在杭州品牌认知度高四、服务创新——园区生活服务体系虽然概念创新、但实际操作仍处于试验阶段，可有待观察操作性市场印象——业务特点四、差异化服务体现明显，各类型项目集中关注典型项目，资源配置充分二、重视、关注环境建设、改造一、安全防范次之环境建设三、专业维修队伍集中安排，弥补项目专业能力不足部分市场印象——他人视角产品精益求精是获得良好口碑的奠基之石关注舆论引导人员流动性较大●

集团军作战，可利用资源丰富-----集团层面推进概念性创新，联合控股公司下设多家公司集体逐步推进，在新某省市也是概念先行（安徽）市场印象●

多元化经某省市场占有率及品牌影响力

差异化服务创造精品、巩固企业品牌形象

通过多种手某省市场市场印象●

区域扩----某省市内已树立良好口碑、奠定行业第一地位-----国内发达（一某省市（上海、北京、深圳、广州）逐步布某省市场影响力有限-----国某省市市，安徽、湖南、河南、武汉、重庆、新疆已陆续开始布局，安徽、湖南已有一定品牌知名度。●

以人制为主，虽在团队凝聚力和稳定性有一定优势。但随着不断发展和壮大，制度化和规范化管理的缺乏将影响它的持续发展，从而导致管理和规模形成瓶颈。

●

快速扩中缺少对基础服务质量有效的把控与监督。杭州地区服务水平高于外地，绿城自身开发的项目高于外接的非绿城项目●

咨询业务开拓过程中对业务量及利润的追求，造成顾问咨询项目的服务品质难以受控，一定程度上损害了绿城物业品牌。管理印象绿城物业与某著名企业物业的比较绿城物业杭州某著名企业物业某著名企业物业规模与管理尽管区域特征明显但已完成全国布局随着规模的扩张，管理能力面临挑战地区性分公司，规模小但管理规范化程度高全国布局，规范化管理程度高，各分公司管理能力相对均衡经营模式围绕上下游产业的多元化开发充分主营业务为主，副营主要围绕地产业务展开主营为主，尝试经营多元化、服务多样化品牌区域品牌优势明显，全国范围尚处于向一线品牌迈进阶段典型项目发挥了良好的品牌作用受地产影响并存在品牌后发弱势项目典型性相对较弱有强大的集团品牌支撑处于行业领跑地位，全国品牌性优势明显服务创新“园区生活服务体系”概念先进，实施尚处于尝试阶段服务强调专业化、精细化一直引领行业服务创新趋势，但目前产品创新尚需开发行走在品牌推广的路上，我们在思考通过规范化的管理，对卓越品质的追求和对客户需求的准确把握，体现某著名企业物业的专业化、精细化从第一次开始为客户提供高品质的服务，以服务感动、成就客户夯实三个基础，为优质服务的提供、卓越品牌的树立奠定坚实基础夯实基础服务为先精细致远精细服务“把握第一次”提升服务能力运营基础专业基础员工基础对于杭州物业来说，与同行的竞争首先是服务能力的竞争，服务品质和客户感受是我们提高品牌影响力基础，我们只有将服务做到无人能比的精良，才能在后发弱势中获得公众的认可，才能超过对手获得某著名企业物业应有的品牌地位。思考一：提供精良服务是基础目前杭州物业服务的客户仅4000余户，仅靠这些客户的口口相传，品牌影响力的形成需要相当长的时间，需要主动出击思考二：提高服务能力的品牌转化率增加受众群…客户感受的系统发掘与宣传争取行业内外的参观交流，扩大感受群体通过举办大型活动，展示服务能力行业评比…检验服务水平借客观第三方宣传（当年的龙湖物业就是凭借满意度调查而崭露头角）某著名企业物业在中国（规模、业绩、行业评价）家庭节：连续七届，50万业主共同的节日某著名企业物业历史上对行业发展的引领建设部、总后的接管与CIH、高等院校之的行业研究与合作某著名企业物业的整体行业排名各地区公司在当地的地位与影响……认识误区：受先入为主，接受的信