企业 IT 服务台主管岗位招聘考试试卷及答案

企业IT服务台主管岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.ITIL中，旨在预防问题重复发生的流程是______。2.服务级别协议的英文缩写是______。3.事件管理中，首次接触即解决的事件比例称为______。4.IT服务台常用的事件跟踪系统是______管理系统。5.平均解决时间的英文缩写是______。6.影响核心业务的IT中断事件优先级通常为______。7.ITIL变更管理的目标是______。8.事件记录的关键要素包括用户信息、故障描述和______。9.已知错误数据库的英文缩写是______。10.服务台主管需审核的事件报告核心维度包括优先级、解决时间和______。填空题答案1.问题管理2.SLA3.首次解决率（FCR）4.服务台（或事件）5.MTTR6.P17.最小化变更对服务的负面影响8.优先级9.KEDB10.客户满意度二、单项选择题（每题2分，共20分）1.以下不属于IT服务台核心流程的是？A.事件管理B.问题管理C.变更管理D.项目管理2.服务级别协议（SLA）中最关键的指标是？A.响应时间B.解决时间C.客户满意度D.首次解决率3.已知错误数据库（KEDB）的主要作用是？A.存储事件记录B.预防问题重复发生C.跟踪未解决事件D.管理变更请求4.服务台主管的核心职责不包括？A.团队绩效评估B.业务战略制定C.知识库维护D.事件调度5.ITIL变更类型不包括？A.标准变更B.紧急变更C.常规变更D.重大变更6.事件“升级”的主要目的是？A.加快解决速度B.提高优先级C.满足投诉D.记录详情7.平均响应时间的英文缩写是？A.MTTRB.MTTAC.FCRD.SLA8.服务台主管需关注的团队软技能是？A.技术排查B.沟通技巧C.工具操作D.故障分类9.问题管理的最终输出是？A.事件记录B.变更请求C.已知错误记录D.服务报告10.服务台处理事件的第一步是？A.立即解决B.记录事件C.升级处理D.联系供应商单项选择题答案1.D2.A3.B4.B5.C6.A7.B8.B9.C10.B三、多项选择题（每题2分，共20分）1.IT服务台核心KPI包括？A.FCRB.MTTRC.CSATD.员工流失率2.事件管理关键环节包括？A.记录B.分类判定C.诊断解决D.关闭验证3.与服务台相关的ITIL流程有？A.事件管理B.问题管理C.配置管理D.变更管理4.知识库维护要点包括？A.内容准确B.更新及时C.搜索便捷D.仅存技术文档5.服务台主管团队管理职责包括？A.排班B.绩效辅导C.技能培训D.招聘6.事件优先级判定因素有？A.业务影响B.用户数量C.解决难度D.中断时长7.SLA主要内容包括？A.服务范围B.响应时间C.可用性D.惩罚条款8.服务台事件处理资源包括？A.知识库B.技术团队C.供应商D.CMDB9.问题管理与事件管理的区别是？A.问题关注根源B.事件关注恢复C.问题处理潜在问题D.事件处理突发故障10.服务台向客户汇报的内容包括？A.事件统计B.SLA达标C.改进措施D.人员变动多项选择题答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC四、判断题（每题2分，共20分）1.事件管理目标是快速恢复服务，而非解决根源。（）2.SLA仅需服务方承诺，无需客户配合。（）3.KEDB是问题管理的输出。（）4.服务台主管无需参与变更管理。（）5.FCR越高，服务台效率越高。（）6.P1优先级比P2业务影响大。（）7.CMDB存储IT资产配置信息。（）8.事件处理可跳过记录直接解决。（）9.问题管理输出包括变更请求。（）10.服务台主管绩效仅由团队KPI决定。（）判断题答案1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.√10.×五、简答题（每题5分，共20分）1.简述IT服务台主管在事件管理流程中的核心职责。答案：核心职责包括：①流程监督：确保事件记录完整、分类/优先级判定准确，符合SLA要求；②团队调度：根据事件优先级和负荷分配任务，必要时协调技术资源升级；③KPI监控：跟踪FCR、MTTR、CSAT等指标，识别流程短板；④问题跟进：对重复/高优先级事件推动问题管理启动；⑤客户沟通：处理投诉或高影响事件汇报，保证信息透明。2.如何有效维护IT服务台知识库，提升服务效率？答案：维护要点：①内容管理：确保记录准确（含故障、原因、步骤），更新及时；②分类清晰：按故障类型、模块分类，便于搜索；③参与机制：鼓励一线贡献经验，主管审核准确性；④工具支持：用带搜索功能的系统，支持关键词匹配；⑤效果评估：统计使用率，根据反馈优化结构，减少重复咨询。3.简述服务级别协议（SLA）的制定流程。答案：流程：①需求调研：与业务部门明确核心需求（响应时间、可用性）；②基准分析：评估现有能力，确定可达成指标；③草案制定：明确服务范围、响应/解决时间、汇报机制；④审核确认：与客户、技术团队、管理层共同审核调整；⑤签署生效：正式签署明确双方责任；⑥监控优化：定期跟踪达标情况，每季度review更新。4.服务台主管如何提升团队的客户满意度（CSAT）？答案：提升方法：①流程优化：缩短响应时间，提高FCR，解决后验证满意度；②技能培训：提升一线沟通技巧（倾听、共情）和技术排查能力；③问题跟进：对高不满意事件及时复盘，制定改进措施；④信息透明：主动同步事件进度，避免滞后；⑤激励机制：将CSAT纳入绩效，鼓励关注客户体验。六、讨论题（每题5分，共10分）1.当服务台团队出现“重复事件处理效率低”的问题时，作为主管你会如何解决？答案：分三步解决：①现状分析：统计重复事件类型、数量及解决时长，对比FCR定位根源（如知识库缺失、技能不足）；②针对性改进：无知识库记录则补充已知错误步骤；技能不足则开展专项培训；③流程优化：建立“重复事件触发问题管理”机制，每周重复超3次的事件强制根源分析；跟踪改进后指标变化确认效果。2.如何平衡“快速解决事件”与“规范流程执行”之间的矛盾？答案：平衡机制：①流程分层：标准事件（如密码重置）简化流程快速解决