规范信访领导包案制度

PAGE规范信访领导包案制度一、总则（一）目的为进一步畅通信访渠道，及时、就地解决群众反映的信访问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本信访领导包案制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内各类信访事项的处理，包括但不限于员工对工作安排、薪资待遇、职业发展等方面的诉求，以及涉及公司/组织运营管理、利益相关等引发的信访问题。（三）基本原则1.属地管理、分级负责：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级领导的包案责任，确保信访问题得到及时有效的处理。2.谁主管、谁负责：信访事项涉及的业务部门或职能部门负责人为直接责任人，负责具体问题的调查处理和答复解释工作。3.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合：严格依照法律法规和政策规定处理信访问题，注重在基层和初始阶段化解矛盾，同时做好对信访群众的思想教育和情绪疏导工作。二、包案领导职责（一）全面负责包案领导对所包案件的处理工作负总责，要亲自过问、亲自协调、亲自督办，确保案件得到妥善解决。（二）深入调查组织相关人员对信访事项进行深入调查，全面了解案件的事实真相、背景原因及群众诉求，掌握第一手资料。（三）制定方案根据调查情况，研究制定切实可行的解决方案，明确处理措施、责任部门、办理时限等，并组织实施。（四）协调推进协调各方力量，积极推动案件的处理工作。对于涉及多个部门的复杂问题，要加强沟通协调，形成工作合力，确保问题得到有效解决。（五）跟踪反馈及时跟踪案件办理进展情况，定期听取汇报，对办理过程中出现的新情况、新问题，要及时研究解决。同时，要将案件处理结果及时反馈给信访群众，并做好解释说明工作，确保群众满意。三、信访案件受理与交办（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，认真登记信访事项的基本信息，包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容等。2.信访举报电话：公布信访举报电话号码，确保24小时畅通，接听人员要认真记录来电内容，并及时转办。3.电子邮箱：设立信访专用电子邮箱，方便群众通过网络反映问题，对收到的电子邮件要及时进行整理和交办。（二）受理登记对受理的信访事项，要按照统一格式进行详细登记，建立信访台账，记录信访事项的受理时间、交办时间、承办部门、办理进度、处理结果等信息，确保信访工作全程可追溯。（三）交办原则根据信访事项的性质、涉及范围和难易程度，按照分级负责、归口办理的原则，及时将信访案件交办给相关领导和部门。对于重大、复杂、疑难信访案件，要实行领导包案责任制，明确包案领导和责任部门。（四）交办程序1.初审：信访工作机构对受理的信访事项进行初步审查，提出拟交办意见。2.审批：拟交办意见报经分管领导审核后，由主要领导审批确定交办方案。3.交办：以正式文件或交办函的形式将信访案件交办给包案领导和责任部门，并明确办理要求和时限。四、办理流程（一）调查核实责任部门接到交办的信访案件后，要立即组织人员进行调查核实。调查人员要全面、客观、公正地收集相关证据材料，与信访人进行沟通交流，了解其真实诉求，并形成调查笔录。（二）提出处理意见责任部门根据调查核实情况，结合法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见要明确、具体、可行，既要维护信访群众的合法权益，又要符合公司/组织的实际情况。（三）包案领导审核包案领导对责任部门提出的处理意见进行审核把关，必要时可组织相关人员进行研究讨论。审核通过后，形成最终的处理方案。（四）组织实施责任部门按照处理方案组织实施，明确专人负责办理，确保各项措施落到实处。在办理过程中，要及时与信访人沟通反馈办理进展情况，听取其意见建议，不断调整完善处理方案。（五）结案报告信访案件办理完毕后，责任部门要及时撰写结案报告，内容包括信访事项的基本情况、调查处理过程、处理结果、信访人反馈意见等。结案报告经包案领导审核签字后，报信访工作机构备案。五、督办与协调（一）定期督办信访工作机构要对交办的信访案件进行定期督办，及时掌握办理进度，对办理工作中存在的问题及时提出改进意见。对于逾期未办结的案件，要发出督办通知，督促责任部门加快办理进度。（二）专项督办对于重点、难点信访案件，信访工作机构要进行专项督办。成立专项督办小组，深入责任部门了解情况，协调解决办理过程中遇到的困难和问题，确保案件得到妥善解决。（三）协调会根据工作需要，适时召开信访协调会，由包案领导主持，相关责任部门负责人参加。会议主要听取信访案件办理情况汇报，分析研究存在的问题，协调解决工作中的矛盾和分歧，推动信访工作顺利开展。（四）联合办理对于涉及多个部门的信访案件，由信访工作机构牵头，组织相关部门进行联合办理。各部门要密切配合，各司其职，形成工作合力，共同做好信访案件的处理工作。六、信息反馈与公开（一）反馈方式1.当面反馈：对于能够当面答复的信访事项，包案领导或责任部门负责人要与信访人进行面对面沟通，反馈处理结果，听取其意见建议。2.书面反馈：对于不能当面答复的信访事项，要以书面形式向信访人反馈处理结果，书面反馈材料要加盖单位公章，并注明信访人联系电话，以便信访人查询。3.电话反馈：通过电话方式向信访人反馈处理结果，告知其办理情况和相关信息。（二）反馈时限一般信访案件要在交办后[具体时限]内反馈处理结果；复杂疑难信访案件要根据实际情况，在确保问题妥善解决的前提下，尽快反馈处理结果，但最长不得超过[规定最长时限]。（三）信息公开对于已办结的信访案件，要按照有关规定，在一定范围内进行信息公开，公开内容包括信访事项、处理结果等，接受群众监督。信息公开方式可通过公司/组织内部网站、公告栏等渠道进行。七、责任追究（一）对信访工作机构的责任追究信访工作机构在信访案件受理、交办、督办等环节中，存在工作不力、推诿扯皮、隐瞒不报等情形，导致信访问题得不到及时有效解决，造成不良影响的，要对信访工作机构负责人及相关工作人员进行严肃批评教育，并视情节轻重给予相应的纪律处分。（二）对包案领导的责任追究包案领导在信访案件处理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假、久拖不决等情形，导致信访问题激化升级，造成严重后果的，要对包案领导进行严肃问责，责令其作出书面检查，并视情节轻重给予相应的党纪政纪处分。（三）对责任部门的责任追究责任部门在信访案件办理过程中，存在工作不认真、措施不得力、拒不执行处理意见等情形，导致信访问题无法按时办结，造成不良影响的，要对责任部