电信服务规范承诺制度

PAGE电信服务规范承诺制度一、总则（一）目的为了加强电信服务质量管理，规范电信业务经营者的服务行为，保护电信用户的合法权益，维护电信市场秩序，促进电信行业健康发展，特制定本电信服务规范承诺制度。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内依法设立的电信业务经营者，包括基础电信业务经营者和增值电信业务经营者。（三）基本原则1.依法经营原则电信业务经营者应严格遵守国家法律法规，依法开展电信业务经营活动，履行应尽的法律义务。2.诚实守信原则秉持诚实守信的经营理念，向用户提供真实、准确、完整的服务信息，不做虚假宣传，切实履行对用户的承诺。3.用户至上原则以用户需求为导向，不断提升服务质量，保障用户的合法权益，为用户提供优质、高效、便捷的电信服务。4.公平公正原则在电信服务过程中，公平对待所有用户，不歧视任何用户群体，保障用户在服务获取、费用标准等方面享有平等的权利。二、服务规范承诺内容（一）网络质量承诺1.网络覆盖确保在承诺的服务区域内，提供稳定、可靠的网络覆盖。对于重点区域，如城市商业中心、交通枢纽、居民聚居区等，保证网络信号强度满足正常通信需求，室内信号覆盖达到一定标准。2.网络质量指标固定宽带网络网络可用性：承诺固定宽带网络月可用率不低于[X]%，确保用户能够长期稳定使用网络服务。网络时延：平均时延控制在[X]毫秒以内，保障用户在进行网页浏览、视频观看、在线游戏等应用时具有良好的体验。网络丢包率：丢包率不高于[X]%，确保数据传输的准确性和完整性。移动通信网络网络接通率：在正常情况下，承诺移动电话呼叫接通率不低于[X]%，保证用户能够快速接通电话。掉话率：掉话率控制在[X]%以内，减少通话过程中的中断现象。网络速率：根据不同套餐和网络制式，承诺提供相应的网络下行速率，如4G用户平均下行速率不低于[X]Mbps，5G用户平均下行速率不低于[X]Mbps。（二）服务响应承诺1.客服热线设立7×24小时客服热线，确保用户在任何时间都能联系到客服人员。客服人员应在接到用户咨询、投诉或故障报修后，在[X]秒内响应，及时解答用户问题，处理用户诉求。2.故障处理对于用户反馈的网络故障，承诺在规定时间内到达现场进行维修。一般故障在[X]小时内修复，重大故障在[X]小时内采取应急措施恢复基本通信功能，并在[X]小时内彻底修复。3.业务办理对于用户办理新业务、变更业务套餐等需求，承诺在符合规定手续和资料齐全的情况下，当场或在[X]个工作日内完成办理。对于需要审核的业务，及时告知用户审核进度。（三）费用透明承诺1.收费标准公示在营业场所显著位置公示各类电信业务的收费标准、计费方式、套餐详情等信息，确保用户清楚了解费用构成和计算方法。通过公司官方网站、手机营业厅等渠道同步公示相关信息，方便用户随时查询。2.费用查询与提醒为用户提供便捷的费用查询方式，用户可通过客服热线、网上营业厅、手机营业厅等多种途径随时查询当月费用、套餐使用情况等信息。对于可能产生高额费用的业务使用情况，提前向用户发送费用提醒短信或通知，确保用户知晓费用变动情况。3.杜绝乱收费严格遵守国家收费政策，杜绝未经用户同意擅自开通业务、增加收费项目等乱收费行为。如发现用户存在疑问的费用，及时核实并向用户解释清楚，如有误收费情况，立即予以纠正并退还多收费用。（四）信息安全承诺1.用户信息保护严格遵守国家法律法规，保护用户个人信息安全。建立健全用户信息保护制度，对用户信息的收集、存储、使用、传输、删除等环节进行严格管理，防止用户信息泄露、篡改或丢失。未经用户同意，不向任何第三方披露用户信息。2.网络信息安全加强网络信息安全防护，采取技术手段和管理措施，防范网络攻击、病毒入侵、恶意软件传播等安全威胁，保障网络系统的稳定运行和信息安全。定期进行网络安全检测和评估，及时发现并修复安全漏洞。3.数据备份与恢复建立完善的数据备份机制，定期对重要业务数据进行备份，并确保备份数据的安全性和可恢复性。制定数据恢复应急预案，在数据遭遇丢失或损坏时，能够及时恢复数据，保障业务的连续性。三、服务监督与评估（一）内部监督机制1.设立专门的服务质量监督部门或岗位，负责对公司内部各部门的服务行为进行日常监督检查，及时发现和纠正服务过程中存在的问题。2.建立服务质量考核制度，将服务规范承诺的各项指标纳入绩效考核体系，对各部门和员工的服务质量进行量化考核，根据考核结果进行奖惩。3.定期召开服务质量分析会议，对公司服务工作进行总结和分析，针对存在的问题制定改进措施，并跟踪改进效果。（二）用户监督渠道1.设立用户投诉举报电话、邮箱等渠道，方便用户随时反馈服务问题。对于用户的投诉举报，及时受理并记录相关信息，按照规定流程进行处理。2.在公司官方网站、手机营业厅等平台设立用户评价和反馈板块，鼓励用户对服务质量进行评价和提出意见建议。对用户的评价和反馈及时进行回复和处理，将处理结果反馈给用户。3.定期开展用户满意度调查，通过电话调查、在线问卷等方式了解用户对公司服务的满意度，收集用户的意见和建议，为改进服务提供依据。（三）行业监督与评估1.积极配合电信行业主管部门的监督检查工作，按时报送服务质量报告等相关资料，接受行业主管部门的指导和监督。2.参与行业协会组织的服务质量评估活动，与同行业企业进行服务质量对比分析，学习借鉴先进经验，不断提升自身服务水平。3.关注行业内的服务动态和用户需求变化，及时调整和完善服务规范承诺制度，适应市场发展和用户要求。四、违约责任与处理（一）违约责任认定1.若电信业务经营者未履行本服务规范承诺制度中的任何一项承诺内容，给用户造成损失的，应认定为违反服务承诺，承担违约责任。2.对于用户投诉举报的服务问题，经核实确属电信业务经营者责任的，认定为违反服务承诺。3.在行业监督检查或服务质量评估中发现不符合服务规范承诺要求的情况，认定为违反服务承诺。（二）违约处理措施1.对于违反服务承诺的行为，电信业务经营者应立即采取措施进行整改，向用户赔礼道歉，并按照国家法律法规和本制度的规定承担相应的违约责任。2.对用户造成经济损失的，依法赔偿用户的直接经济损失。如因网络故障导致用户无法正常使用业务，按照用户实际损失进行赔偿，包括但不限于通信费用损失、业务延误造成的经济损失等。3.根据违约情节轻重，对电信业务经营者进行相应的行政处罚。情节较轻的，责令限期整改；情节严重的，依法吊销相关业务许可证，停止其电信业务经营活动。4.将电信业务经营者的违约行为纳入企业信用记录，向社会公示，接受社会监督。对信用不良的企业，在市场准入、业务拓展等方面进行限制。五、争议解决（一）协商解决用户与电信业务经营者在服务过程中发生争议的，首先应通过友好协商解决。双方应积极沟通，就争议问题进行协商，寻求达成一致的解决方案。（二）投诉处理若协商不成，用户可向电信业务经营者的客服热线或其他指定渠道进行投诉。电信业务经营者应按照规定的投诉处理流程，及时受理用户投诉，进行调查核实，并在规定时间内将处理结果反馈给用户。（三）申诉与仲裁1.用户对电信业务经营者的投诉处理结果不满意的，可以向电信行业主管部门或消费者协会等相关机构进行申诉。申诉机构应根据用户申诉内容进行调查处理，并协调双方解决争议。2.对于争议较大且双方同意的情况下，可按照双方签订的合同约定或相关法律法规的规定，通