规范医院收费服务制度

PAGE规范医院收费服务制度一、总则（一）目的为加强医院收费服务管理，规范收费行为，提高收费透明度，保障患者合法权益，提升医院服务质量和社会形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院各科室、各收费岗位及相关工作人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业收费政策，确保收费行为合法合规。2.合理性原则：收费项目和标准应合理、公正，符合医疗服务成本和市场规律。3.公开透明原则：收费项目、标准、依据等应向患者公开，接受社会监督。4.便民高效原则：优化收费流程，提供便捷的收费方式，提高收费效率，减少患者排队等候时间。二、收费项目与标准管理（一）收费项目确定1.医院应依据国家和地方医疗卫生主管部门规定的医疗服务项目目录，结合自身实际开展的医疗服务，明确收费项目。2.新增收费项目需按照规定程序申报，经相关部门审核批准后方可执行。（二）收费标准制定1.收费标准应根据医疗服务成本、市场价格水平、财政补贴等因素综合确定。2.对于政府定价的项目，严格执行政府规定的价格标准；对于市场调节价的项目，应合理定价，并保持相对稳定。3.定期对收费标准进行评估和调整，确保其合理性和科学性。（三）收费项目与标准公示1.在医院显著位置设置收费项目与标准公示栏，包括门诊、住院收费项目及价格、医保报销政策等信息。2.利用医院官网、微信公众号等网络平台，及时更新和公示收费项目与标准，方便患者查询。3.在各科室候诊区、病房等区域，放置收费项目宣传资料，向患者进行宣传解释。三、收费流程管理（一）门诊收费流程1.患者挂号后，凭挂号凭证到相应科室就诊。2.医生开具检查、检验、治疗等医嘱后，患者持医嘱单到收费处缴费。3.收费人员核对医嘱信息，准确录入收费系统，打印收费票据，并向患者提供费用明细清单。4.患者缴费后，凭收费票据和费用明细清单到相关科室进行检查、检验或治疗。（二）住院收费流程1.患者办理住院手续时，缴纳住院押金。2.住院期间，医生根据患者病情开具医嘱，护士录入医嘱系统，收费系统自动计费。3.每日定时结算患者费用，患者或家属可通过医院自助终端、住院部护士站等方式查询费用明细。4.患者出院时，收费处根据结算结果办理出院结算手续，多退少补，并开具住院费用结算发票。（三）特殊收费流程1.医保报销：严格按照医保政策规定，为参保患者办理医保报销手续，确保报销信息准确、及时。2.自费项目：对于自费项目，在收费前应向患者充分说明，征得患者同意并签字确认。3.退费处理：因各种原因需要退费的，应严格按照规定流程办理，核实退费原因，经相关部门审批后进行退费操作，并收回原收费票据。四、收费票据管理（一）票据种类与使用1.医院使用的收费票据应符合国家财政、税务部门规定的种类和格式。2.按照收费项目和性质，正确使用相应的收费票据，不得混用或擅自使用其他票据代替。（二）票据领购与保管1.设立专门的票据管理岗位，负责收费票据的领购、保管和发放工作。2.定期到财政、税务部门领购票据，确保票据供应充足。3.建立票据保管制度，妥善保管收费票据，防止票据丢失、损坏、被盗用等情况发生。（三）票据开具与核销1.收费人员应按照规定的格式和内容，准确、完整地开具收费票据，加盖医院收费专用章。2.每日营业终了，对收费票据的使用情况进行核对和统计，确保票据开具金额与收费系统记录一致。3.定期将已使用的收费票据存根联交回票据管理岗位进行核销，核销后的票据存根联应妥善保管，以备查验。五、收费人员管理（一）人员配备与资质要求1.根据医院收费工作需要，合理配备收费人员，确保各收费岗位工作正常开展。2.收费人员应具备相应的财务知识和计算机操作技能，经过专业培训并取得上岗资格证书。（二）职业道德与服务规范1.加强收费人员职业道德教育，树立良好的服务意识，热情、耐心地为患者服务。2.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内从事与收费无关的事情。3.对待患者应礼貌用语，不得与患者发生争吵或冲突。（三）业务培训与考核1.定期组织收费人员参加业务培训，包括收费政策法规、收费系统操作、服务规范等方面的培训，提高收费人员业务水平。2.建立收费人员考核制度，对收费人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核，考核结果与绩效挂钩。六、收费监督与检查（一）内部监督1.医院内部审计部门定期对收费工作进行审计检查，重点检查收费项目、标准执行情况，收费票据管理情况，退费处理情况等。2.设立投诉举报渠道，接受患者和社会对医院收费问题的投诉举报，及时调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）外部监督1.主动接受物价、财政、税务等部门的监督检查，积极配合相关部门的工作，及时整改存在的问题。2.定期向社会公布医院收费情况，接受社会公众的监督和评价。七、违规处理（一）违规行为界定1.擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围等违反收费政策法规的行为。2.收费票据使用不规范，如开具虚假票据、票据丢失未及时报告等行为。3.收费人员违反工作纪律和服务规范，如与患者发生争吵、擅自退费等行为。（二）处理措施1.对于发现的违规行为，责令相关责任人立即整改，并视情节轻重给予相应的处罚。2.处罚措施包括警告、罚款、扣发绩效奖金、待岗学习、辞退等。3.