户籍窗口办事制度规范

PAGE户籍窗口办事制度规范一、总则（一）目的为了加强户籍窗口管理，规范户籍业务办理流程，提高工作效率，提升服务质量，确保户籍管理工作依法、公正、公开、高效地进行，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本辖区内所有户籍窗口单位及其工作人员在办理户籍业务过程中的行为准则。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关户籍管理的法律法规和政策规定，确保户籍业务办理合法合规。2.公正公平原则对待每一位办事群众，做到公正、公平、公开，不偏袒、不歧视，确保户籍管理工作的公正性。3.高效便民原则优化业务流程，提高工作效率，为办事群众提供便捷、高效的服务，减少群众办事时间和成本。4.服务至上原则牢固树立服务意识，热情接待办事群众，耐心解答群众疑问，积极为群众排忧解难，不断提升群众满意度。二、户籍窗口工作人员行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业热爱户籍管理工作，具有强烈的责任心和使命感，认真履行工作职责。2.诚实守信对待群众真诚守信，如实告知办理业务的相关信息和要求，不隐瞒、不欺诈。3.清正廉洁严格遵守廉洁自律的各项规定，严禁利用职务之便谋取私利，杜绝吃拿卡要等违规行为。4.团结协作加强与同事之间的沟通协作，相互支持、密切配合，共同完成户籍管理工作任务。（二）工作纪律1.遵守工作时间按时上下班，不迟到、不早退，严格执行请销假制度。2.坚守工作岗位工作期间不得擅自离岗、串岗，确保窗口工作正常开展。3.规范着装按照规定统一着装，保持着装整洁、得体，佩戴工作牌，展示良好的职业形象。4.严禁在工作时间内从事与工作无关的事情如上网聊天、玩游戏、看视频等，不得在窗口吸烟、吃东西。（三）服务规范1.热情接待主动迎接办事群众，微笑服务，使用文明用语，如“您好”“请坐”“请问您需要办理什么业务”等。2.耐心解答认真倾听群众诉求，耐心解答群众提出的问题，做到有问必答、答必准确。对于复杂问题，要做好记录，并及时向上级汇报，给予群众明确的答复。3.高效办理按照规定的业务流程和办理时限，快速、准确地为群众办理户籍业务，不得拖延、推诿。对于手续齐全、符合规定的业务，要当场办结；对于手续不全的，要一次性告知群众所需补充的材料。4.主动引导对于前来办理业务的群众，要主动引导其到相应的窗口办理，并提供必要的帮助和指导。三、户籍业务办理流程规范（一）业务受理1.群众前来办理户籍业务时，窗口工作人员应首先对其提交的申请材料进行初审。2.初审内容包括材料是否齐全、真实有效，填写是否规范等。对于符合要求的，予以受理，并出具受理凭证；对于不符合要求的，要一次性告知群众需要补充或更正的材料。（二）业务审核1.受理后的户籍业务，应按照规定的审核程序进行审核。审核人员要认真核对申请材料与相关信息，确保业务办理的准确性和合法性。2.审核内容包括申请人的身份信息、户籍迁移理由、落户地址等。对于涉及重大事项或存在疑问的业务，要进行实地调查核实。3.审核过程中，如发现问题或需要补充材料的，应及时通知申请人或相关部门。（三）业务审批1.审核通过的户籍业务，应提交上级领导进行审批。审批人员要对业务进行全面审查，签署审批意见。2.审批意见分为同意办理、不同意办理和补充材料后再审批等。对于不同意办理的业务，要向申请人说明理由。（四）业务办理1.根据审批意见，对同意办理的户籍业务进行办理。办理过程中要严格按照规定的程序和要求进行操作，确保业务办理的准确性。2.办理完成后，要及时将相关信息录入户籍管理系统，并打印相关证件或文书，加盖户籍专用章。（五）业务归档1.户籍业务办理完毕后，要及时将申请材料、审核审批材料、办理结果等进行整理归档。2.归档材料应按照类别、时间顺序进行排列，确保档案资料的完整性和规范性。档案保存期限应按照国家有关规定执行。四、户籍窗口设施与环境规范（一）窗口设置1.户籍窗口应根据业务需求合理设置，确保各类户籍业务能够方便、快捷地办理。2.窗口应设置明显的标识，标明业务范围、办理流程、咨询电话等信息。（二）办公设备1.配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机、扫描仪等，确保设备正常运行，满足业务办理需求。2.定期对办公设备进行维护和保养，及时更新和更换老化、损坏的设备。（三）服务设施1.提供舒适、整洁的办事环境，设置等候区，配备桌椅、饮水机、宣传资料架等设施，方便群众等候。2.在窗口设置评价器，接受群众对服务质量的评价。（四）安全防范1.安装必要的安全防范设施，如监控摄像头、防盗报警装置等，确保户籍窗口的安全。2.加强对户籍窗口工作人员的安全教育，提高安全意识，确保人员和财产安全。五、户籍业务办理时限规范（一）一般业务办理时限1.对于材料齐全、符合规定的户籍业务，应在[X]个工作日内办结。2.对于需要调查核实的业务，应在[X]个工作日内完成调查，并在调查结束后的[X]个工作日内办结。（二）特殊业务办理时限1.对于涉及重大事项或紧急情况的户籍业务，应在接到申请后立即启动办理程序，特事特办，在最短的时间内办结。2.对于上级部门交办的紧急户籍业务，应按照要求的时限及时办理，并反馈办理结果。（三）办理时限公示1.在户籍窗口显著位置公示各类户籍业务的办理时限，方便群众了解和监督。2.对于超过办理时限的业务，要及时向群众说明原因，并采取有效措施加快办理进度。六、户籍业务收费规范（一）收费项目与标准1.严格按照国家有关规定收取户籍业务办理费用，不得擅自增加收费项目或提高收费标准。2.明确公示收费项目、收费标准和收费依据，确保群众清楚了解收费情况。（二）收费方式1.统一使用财政部门规定的收费票据，不得使用自制票据或白条收费。2.收费应通过正规的收费渠道进行，如现金、转账等，不得收取现金以外的其他形式的费用。（三）收费管理1.加强对户籍业务收费的管理，建立收费台账，详细记录收费情况。2.定期对收费情况进行检查和核对，确保收费准确无误，防止出现乱收费现象。七、户籍业务监督与投诉处理规范（一）内部监督1.建立健全户籍业务内部监督机制，定期对户籍窗口工作进行检查和评估。2.加强对户籍业务办理过程的全程监督，发现问题及时纠正，确保业务办理的公正性和规范性。（二）群众监督1.主动接受群众监督，通过多种方式广泛征求群众意见和建议，不断改进户籍管理工作。2.在户籍窗口设置意见箱，公布投诉举报电话，方便群众反映问题。（三）投诉处理1.对于群众的投诉举报，要及时受理，并进行认真调查核实。2.根据调查