美团商品规范管理制度

PAGE美团商品规范管理制度一、总则（一）目的为了规范美团平台上商品的管理，保障消费者权益，维护平台正常运营秩序，促进平台健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在美团平台上发布商品的所有商家及相关从业人员。（三）基本原则1.合法性原则商品的发布、销售等活动必须遵守国家法律法规，不得从事违法违规经营行为。2.诚信原则商家应秉持诚信经营理念，提供真实、准确、合法的商品信息，不得欺诈消费者。3.质量保障原则确保所售商品符合国家相关质量标准，具备应有的使用性能和品质。4.消费者权益保护原则以保障消费者合法权益为出发点，积极处理消费者投诉和纠纷。二、商品准入规范（一）资质要求1.商家应具备合法有效的营业执照、税务登记证等相关经营资质文件，并按照平台要求进行资质审核与备案。2.对于特定商品，如食品、药品、医疗器械等，需取得相应的行业许可证书，如食品经营许可证、药品经营许可证等，并在平台上进行公示。（二）商品信息审核1.商家发布的商品信息应真实、准确、完整，包括商品名称、规格、型号、价格、材质、功能、使用方法、售后服务等内容。2.商品图片应清晰、真实反映商品外观、细节等特征，不得进行虚假或误导性的图片处理。3.平台将对商家提交的商品信息进行审核，对于不符合要求的信息，将通知商家进行修改或拒绝发布。（三）禁售商品1.国家法律法规禁止销售的商品，如毒品、淫秽物品、枪支弹药等。2.假冒伪劣商品，包括侵犯他人知识产权的商品，如假冒商标、专利的商品。3.危害人身安全和健康的商品，如三无食品、过期食品、劣质化妆品等。4.其他违反法律法规或平台规定的商品。三、商品质量规范（一）质量标准1.所售商品应符合国家现行的质量标准，如国家标准、行业标准、地方标准等。2.对于没有相关标准的商品，应符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。（二）质量检测1.商家应建立商品质量检测制度，定期对所售商品进行自检或委托有资质的检测机构进行检测。2.平台有权对商家商品进行抽检，如发现商品质量不合格，将依据本制度进行处理。（三）质量问题处理1.若消费者反馈商品存在质量问题，商家应积极响应，按照法律法规及平台规定提供退换货、维修等售后服务。2.对于因质量问题给消费者造成损失的，商家应依法承担赔偿责任。四、商品价格规范（一）价格设定1.商家应合理设定商品价格，不得进行价格欺诈、恶意抬高或压低价格等不正当竞争行为。2.商品价格应明确、清晰，不得使用模糊或歧义性的表述。（二）价格调整1.商家如需调整商品价格，应提前在平台上进行公示，并确保价格调整的合理性和透明度。2.禁止通过虚假降价、先提价后降价等手段误导消费者购买商品。（三）价格促销1.商家开展价格促销活动时，应明确促销规则、期限、范围等信息，不得进行虚假促销宣传。2.促销活动的价格应真实、准确，不得在促销活动结束后以各种理由拒绝履行促销承诺。五、商品描述规范（一）内容要求1.商品描述应客观、真实、准确地反映商品的特性、功能、使用方法等信息，不得夸大或虚假宣传。2.对于商品的材质、成分、产地等关键信息，应详细说明，不得误导消费者。（二）语言规范1.商品描述语言应通俗易懂，避免使用过于专业或生僻的词汇，以便消费者能够清晰理解商品信息。2.不得使用含有歧视性、侮辱性、攻击性等不当语言。（三）图片与描述一致性商品图片应与商品描述内容相符，不得出现图片与实际商品严重不符的情况，误导消费者购买。六、商品售后服务规范（一）售后服务承诺1.商家应在商品页面明确公示售后服务内容，包括退换货政策、维修期限、售后服务联系方式等信息。2.售后服务承诺应符合法律法规要求，不得低于国家规定的标准。（二）退换货处理1.对于符合退换货条件的商品，商家应及时为消费者办理退换货手续，不得拖延或拒绝。2.退换货商品应符合二次销售条件，对于因消费者使用导致商品损坏的情况，商家可根据实际情况协商处理。（三）投诉与纠纷处理1.商家应积极处理消费者的投诉和纠纷，及时回复消费者的反馈信息，不得推诿或置之不理。2.对于平台介入处理的投诉纠纷，商家应配合平台提供相关证据和信息，按照平台的处理结果执行。七、商品评价与口碑管理规范（一）评价管理1.商家应重视消费者评价，积极引导消费者进行评价，并对消费者评价进行及时回复。2.不得通过不正当手段干扰消费者评价，如诱导好评、恶意删除差评等。（二）口碑维护1.商家应不断提升商品质量和服务水平，以良好的口碑赢得消费者信任。2.对于消费者反馈的问题，应及时改进，避免类似问题再次出现，维护良好的品牌形象。八、商品信息安全规范（一）信息保护1.商家应对消费者的个人信息和交易信息严格保密，不得泄露、出售或非法使用。2.采取必要的技术措施和管理措施，保障商品信息的安全存储和传输。（二）数据管理1.商家应按照平台要求定期上传商品销售数据等相关信息，确保数据的准确性和完整性。2.不得篡改或伪造商品信息数据，以保证平台数据的真实性和可靠性。九、商品违规处理规范（一）违规行为认定1.平台将依据本制度及相关法律法规，对商家的商品发布、销售、服务等行为进行监测和检查，认定是否存在违规行为。2.违规行为包括但不限于商品准入违规、质量违规、价格违规、描述违规、售后违规等。（二）处理措施1.对于轻微违规行为，平台将给予警告、责令整改等处理措施，并要求商家在规定期限内完成整改。2.对于中度违规行为，平台将采取限制商品发布、降低店铺权重、扣除保证金等处理措施。3.对于严重违规行为，平台将采取暂停店铺运营、清退商家等处理措施，并依法追究商家的法律责任。（三）申诉与复议1.商家如对违规处理结果有异议，可在规定期限内向平台提交申诉材料，说明申诉理由和证据。2.平台将对商家的申诉进行审核，并在一定期限