汉庭会员管理制度规范

PAGE汉庭会员管理制度规范总则目的本会员管理制度规范旨在建立和完善汉庭会员管理体系，提升会员服务质量，增强会员忠诚度，促进汉庭品牌的持续发展，实现公司与会员的互利共赢。适用范围本规范适用于汉庭酒店集团旗下所有酒店及相关业务部门，适用于汉庭会员体系内的所有会员，包括但不限于注册会员、银卡会员、金卡会员、铂金卡会员等。基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保会员管理制度的制定与执行合法合规。2.公平公正原则：对待所有会员一视同仁，在会员权益、积分规则、升级降级等方面保持公平公正。3.优质服务原则：以提供优质、高效、个性化的服务为核心，满足会员在住宿及相关方面的需求。4.持续改进原则：根据市场变化、会员反馈及公司发展战略，不断优化会员管理制度，提升会员体验。会员注册与激活注册渠道1.线上渠道：会员可通过汉庭官方网站、手机APP、微信公众号等平台进行注册。注册时需填写真实、准确的个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。2.线下渠道：会员可在汉庭酒店前台，由酒店工作人员协助完成注册。注册时需提供有效身份证件，并签署相关协议。激活方式1.线上注册会员：注册成功后，系统将自动发送激活邮件或短信至会员预留的邮箱或手机，会员可根据提示进行激活操作。2.线下注册会员：酒店工作人员在完成注册后，将为会员提供激活码，会员可通过线上渠道使用激活码激活会员账户。注册信息管理1.会员应妥善保管个人注册信息，如因个人原因导致信息泄露或丢失，应及时联系汉庭客服进行修改或重置。2.汉庭将严格保密会员注册信息，未经会员同意，不得向任何第三方披露，但法律法规另有规定的除外。会员等级与权益会员等级划分汉庭会员等级分为注册会员、银卡会员、金卡会员、铂金卡会员四个等级，各等级会员享有不同的权益和待遇。注册会员权益1.房价优惠：享受汉庭官网及APP公布的会员专享房价。2.积分累积：每次入住可累积相应积分，积分可用于兑换礼品、升级会员等级等。3.优先预订：可提前预订汉庭酒店客房，优先保证房源。银卡会员权益1.房价优惠：享受比注册会员更优惠的房价，具体优惠幅度根据不同地区和时段而定。2.积分累积：每次入住可累积双倍积分。3.优先预订：享有更高优先级的预订服务，确保房源供应。4.延迟退房：在酒店房态允许的情况下，可享受延迟退房服务。5.免费早餐：每次入住可享受一份免费早餐。金卡会员权益1.房价优惠：享受更具竞争力的房价优惠，具体优惠幅度根据不同地区和时段而定。2.积分累积：每次入住可累积三倍积分。3.优先预订：享有最高优先级的预订服务，优先保证房源。4.延迟退房：在酒店房态允许的情况下，可享受延迟退房服务。5.免费早餐：每次入住可享受两份免费早餐。6.客房升级：根据酒店实际房态，可享受客房升级服务。7.额外积分奖励：在特定促销活动期间，可获得额外积分奖励。铂金卡会员权益1.房价优惠：享受最优惠的房价，具体优惠幅度根据不同地区和时段而定。2.积分累积：每次入住可累积四倍积分。3.优先预订：享有最高优先级的预订服务，优先保证房源。4.延迟退房：在酒店房态允许的情况下，可享受延迟退房服务。5.免费早餐：每次入住可享受三份免费早餐。6.客房升级：根据酒店实际房态，可享受客房升级服务，优先升级至豪华房型。7.额外积分奖励：在特定促销活动期间，可获得高额额外积分奖励。8.专属客服：享有专属客服服务，提供更快捷、贴心的服务支持。9.生日特权：在生日当天入住汉庭酒店，可享受免费房券一张及其他专属福利。会员积分管理积分累积规则1.入住积分：会员每次入住汉庭酒店，根据入住房型和房价，按照一定比例累积积分。具体积分累积比例如下：注册会员：房价的[X]%。银卡会员：房价的[X]%。金卡会员：房价的[X]%。铂金卡会员：房价的[X]%。2.消费积分：会员在汉庭酒店内的其他消费，如餐饮、洗衣、小商品购买等，按照消费金额的一定比例累积积分。具体积分累积比例如下：注册会员：消费金额的[X]%。银卡会员：消费金额的[X]%。金卡会员：消费金额的[X]%。铂金卡会员：消费金额的[X]%。3.活动积分：会员参与汉庭酒店举办的各类促销活动、会员专属活动等，可获得额外积分奖励。具体积分奖励根据活动规则而定。积分兑换1.积分兑换礼品：会员可使用积分在汉庭官方网站或手机APP上兑换各类礼品，礼品包括但不限于酒店用品、生活用品、旅游纪念品等。2.积分兑换房券：会员可使用积分兑换汉庭酒店房券，房券可用于支付酒店客房费用。3.积分兑换升级：会员可使用积分兑换升级至更高等级会员，具体升级所需积分根据会员等级而定。积分有效期1.会员积分有效期为[X]年，自积分获得之日起计算。2.在积分有效期内，会员应及时使用积分，避免积分过期失效。积分查询与管理1.会员可通过汉庭官方网站、手机APP或客服热线查询个人积分余额及积分明细。2.如会员对积分累积或兑换有任何疑问，可随时联系汉庭客服进行咨询和处理。会员预订与入住预订方式1.线上预订：会员可通过汉庭官方网站、手机APP、微信公众号等平台进行客房预订。预订时需提供会员账号及密码，选择入住酒店、房型、入住日期、退房日期等信息，并提交预订申请。2.线下预订：会员可拨打汉庭客服热线或直接联系酒店前台进行客房预订。预订时需提供会员账号及密码，告知酒店工作人员入住酒店、房型、入住日期、退房日期等信息，由酒店工作人员协助完成预订操作。预订规则1.会员预订客房时，需按照酒店规定的预订时间提前预订，具体预订时间要求根据不同地区和酒店而定。2.会员预订成功后，应按照预订确认信息按时入住酒店。如因特殊情况需要变更或取消预订，应在规定时间内通知酒店，否则将按照酒店规定收取相应的变更或取消费用。3.酒店有权根据实际房态情况对会员预订进行调整或变更，如遇此类情况，酒店将提前通知会员，并协助会员重新安排预订。入住流程1.会员到达酒店后，应前往酒店前台办理入住手续。办理入住手续时，需提供有效身份证件，并告知酒店工作人员会员账号及密码。2.酒店工作人员根据会员提供的信息，核实会员身份及预订信息，并为会员办理入住登记手续，分配客房。3.会员在办理入住手续时，可选择支付方式，包括现金、银行卡、信用卡、第三方支付等。4.会员入住客房后，应妥善保管个人财物，遵守酒店各项规章制度，爱护酒店设施设备。退房流程1.会员如需退房，应在预订退房时间前前往酒店前台办理退房手续。办理退房手续时，需结清酒店消费费用，并交回客房钥匙等物品。2.酒店工作人员在核实会员消费情况后，为会员办理退房手续，并开具退房发票或收据。3.会员退房后，应及时离开酒店，如因特殊情况需要延迟退房，应提前与酒店沟通协商，并按照酒店规定支付相应的延迟退房费用。会员服务与支持客服热线汉庭设立专门的客服热线，为会员提供24小时服务支持。会员在使用会员权益、预订入住、积分管理等方面遇到任何问题，均可拨打客服热线进行咨询和求助。客服热线号码为：[具体号码]。在线客服汉庭官方网站、手机APP及微信公众号均设有在线客服功能，会员可通过在线客服与客服人员实时沟通交流。在线客服服务时间为每天[具体时间段]。会员专属活动汉庭定期举办各类会员专属活动，如会员日、生日派对、旅游活动、新品体验活动等，为会员提供更多的福利和优惠，增强会员与品牌之间的互动和粘性。会员反馈与投诉处理1.汉庭重视会员反馈和投诉，会员可通过客服热线、在线客服、官方网站留言等方式向公司反馈问题和建议。2.对于会员反馈的问题和投诉，汉庭将及时受理，并在规定时间内给予回复和处理。处理结果将及时反馈给会员，确保会员问题得到妥善解决。会员等级升降级与保级等级升级1.会员在满足一定的积分累积要求或入住次数要求后，可升级至更高等级会员。具体升级标准如下：注册会员升级至银卡会员：累积积分达到[X]分或入住次数达到[X]次。银卡会员升级至金卡会员：累积积分达到[X]分或入住次数达到[X]次。金卡会员升级至铂金卡会员：累积积分达到[X]分或入住次数达到[X]次。2.会员升级后，将立即享受新等级会员的权益和待遇。等级降级1.如会员在一定时间内未满足相应等级的保级要求，将自动降级至下一级会员。具体保级要求如下：银卡会员保级：每年累积积分达到[X]分或入住次数达到[X]次。金卡会员保级：每年累积积分达到[X]分或入住次数达到[X]次。铂金卡会员保级：每年累积积分达到[X]分或入住次数达到[X]次。2.会员降级后，将按照新等级会员的权益和待遇执行。保级措施1.汉庭将在会员等级到期前一定时间内，向会员发送保级提醒，告知会员当前积分情况及保级要求。2.为帮助会员顺利保