旅馆住宿查房制度规范

PAGE旅馆住宿查房制度规范一、总则（一）目的为了加强旅馆住宿管理，保障旅客和旅馆的合法权益，维护旅馆的正常经营秩序，特制定本查房制度规范。（二）适用范围本制度适用于本旅馆内所有客房的查房工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保查房工作合法合规。2.全面细致原则：对客房进行全面、细致的检查，不放过任何可能存在问题的角落。3.及时准确原则：查房过程中发现问题要及时记录并准确判断，以便采取相应措施。4.责任明确原则：明确各岗位在查房工作中的职责，确保责任落实到人。二、查房人员及职责（一）查房人员构成1.客房服务员：负责日常客房清洁后的初步查房。2.楼层主管：对客房进行定期抽检，并对客房服务员的查房工作进行监督和指导。3.大堂经理：在必要时参与重要客房或特殊情况的查房。4.店长：不定期对客房进行抽查，对整体查房工作进行把控。（二）各人员职责1.客房服务员在完成客房清洁后，按照查房标准对客房进行全面检查，包括房间卫生、设施设备完好情况、物品摆放等。检查床铺是否整洁，床单、被套有无污渍、破损；家具表面是否干净无灰尘；地面是否清洁；卫生间是否无异味，洁具是否正常使用等。核对房间内配备的客用品数量是否齐全，如毛巾、浴巾、洗漱用品等，质量是否符合标准。检查客房内的设施设备，如电视、空调、热水器、灯具等是否能正常运行，如有故障及时报修并记录。发现问题及时报告楼层主管，并协助解决。2.楼层主管每天对一定数量的客房进行抽检，确保查房质量。对客房服务员的查房工作进行监督，查看其是否按照标准操作，记录是否准确完整。针对客房服务员查房中发现的问题，及时给予指导和解决方案，对于重大问题及时上报大堂经理或店长。定期总结查房情况，分析存在的问题及原因，提出改进措施和建议，以提高客房服务质量。3.大堂经理在接到特殊情况报告或根据工作安排，对重要客房或有投诉风险的客房进行查房。对查房中发现的问题进行深入调查和分析，协调相关部门解决，确保旅客满意度。关注旅客反馈，根据查房情况及时调整服务策略，提升旅馆整体服务水平。对涉及安全、卫生等重大问题及时向店长汇报，并跟踪处理结果。4.店长不定期对客房进行抽查，了解客房实际情况和服务质量。对查房工作进行全面把控，根据查房结果对旅馆管理和服务工作进行决策和调整。负责与相关部门沟通协调，确保查房制度的有效执行，保障旅馆的正常运营和旅客的安全舒适。三、查房标准（一）房间卫生标准1.床铺床单、被套平整，无褶皱、污渍、破损，四角对齐，中线居中。枕头摆放整齐端正，枕套干净无污渍。2.家具桌面、台面、窗台等无灰尘、水渍、污渍，物品摆放整齐。衣柜内衣物挂放整齐，衣架数量充足，抽屉内物品分类摆放有序。3.地面地毯清洁，无杂物、污渍，边角无积尘。地板光亮，无脚印、水渍，保持干燥。4.卫生间马桶内外清洁，无污渍、异味，水箱冲水正常。洗手盆台面干净，水龙头、镜子无水印、污渍，皂液器、垃圾桶等清洁无异味。淋浴间和浴缸清洁，无水垢、污渍，排水通畅，防滑垫干净无破损。卫生间地面无水渍，保持干燥，通风良好。（二）设施设备标准1.电器设备电视图像清晰，频道齐全，声音正常，遥控器功能完好。空调制冷、制热效果良好，运行正常，温度调节灵敏。热水器水温稳定，出水正常，无漏水现象。灯具开关灵敏，灯泡无损坏，亮度适宜。2.家具设备床铺牢固，无松动、异响，床垫软硬适中，舒适度良好。桌椅摆放整齐，无损坏、变形，使用正常。衣柜门开关灵活，轨道顺畅，内部空间整洁。3.其他设施门锁正常使用，能正常开关，钥匙配备齐全。窗户玻璃干净透明，窗帘开合顺畅，遮光效果良好。电话通话清晰，功能正常，话费充足。（三）客用品标准1.数量配备每间客房配备足够数量的毛巾、浴巾、面巾，且规格符合标准。提供适量的洗漱用品，如牙膏一支、牙刷一把、梳子一把、香皂一块、沐浴露一瓶等。放置适量的卫生纸、垃圾袋，满足旅客基本需求。2.质量要求毛巾、浴巾等布草材质柔软，吸水性强，无异味，无破损、掉色现象。洗漱用品质量合格，符合卫生标准，包装完好。四、查房流程（一）客房服务员查房流程1.清洁完成后，首先检查房间整体卫生情况，按照卫生标准依次查看床铺、家具、地面、卫生间等区域。2.检查设施设备是否正常运行，如电视、空调、热水器等，测试其功能是否完好。3.核对客用品数量是否齐全，质量是否达标，查看布草有无污渍、破损，洗漱用品是否符合要求。4.检查房间内有无遗留物品或异常情况，如发现旅客遗留物品及时登记并上交。5.填写查房记录，详细记录发现的问题及处理情况，如设施设备故障需注明报修时间和维修人员。6.将查房记录交至楼层主管，问题严重的及时报告。（二）楼层主管查房流程1.根据客房分布和工作安排，确定当天抽检的客房名单。2.按照查房标准对客房进行全面检查，重点检查客房服务员记录的问题是否已妥善解决，以及查房工作的准确性。3.对客房卫生、设施设备、客用品等方面进行再次核实，查看是否符合标准。4.与客房服务员沟通，了解查房过程中的情况和遇到的困难，给予指导和建议。5.填写楼层主管查房记录，总结当天查房情况，包括整体质量评价、存在的问题及改进措施建议。6.将查房记录存档，并向大堂经理汇报重要情况。（三）大堂经理查房流程1.接到特殊情况报告或工作安排后，明确查房的客房和重点检查内容。2.对指定客房进行深入细致的检查，不仅关注卫生和设施设备，还要了解旅客的反馈和需求。3.针对查房中发现的问题，与相关部门和人员沟通协调，制定解决方案并跟踪落实。4.记录查房情况，包括问题描述、处理措施、旅客意见等，形成详细的报告。5.将报告提交给店长，并定期汇报查房工作的整体情况和改进效果。（四）店长查房流程1.不定期选择客房进行抽查，事先不通知相关人员，确保真实了解客房实际情况。2.按照查房标准对客房进行全面检查，重点关注整体服务质量、安全隐患等方面。3.对查房中发现的问题进行分析和评估，判断其对旅馆运营和旅客满意度的影响程度。4.根据查房结果，对旅馆管理和服务工作提出决策意见，如调整人员安排、改进服务流程、加强培训等。5.将查房情况记录在店长工作手册中，作为重要的管理依据，并与管理层沟通分享。五、查房问题处理（一）一般问题处理1.客房服务员在查房中发现的一般性卫生问题，如桌面有轻微污渍、地面有少量杂物等，应立即进行清理，确保房间整洁。2.对于设施设备的小故障，如灯具开关接触不良、水龙头滴水等，客房服务员应及时报修，并在查房记录中注明情况。维修人员接到报修后应尽快维修，维修完成后由客房服务员再次检查确认。3.客用品数量不足或质量有轻微瑕疵的情况，客房服务员应及时补充或更换，确保满足旅客需求。（二）重大问题处理1.当查房中发现涉及安全隐患的问题，如电线短路、门锁损坏无法正常使用等，必须立即采取措施确保旅客安全。首先将旅客转移到安全区域，设置警示标识，然后迅速通知维修人员进行紧急维修。同时，大堂经理应及时向店长汇报，店长要组织相关人员对问题进行深入调查，分析原因，制定整改措施，防止类似问题再次发生。2.对于严重影响客房卫生和旅客体验的问题，如床铺有大量污渍、卫生间有严重异味等，楼层主管应立即组织人员进行彻底清洁和整改。整改完成后，由大堂经理进行复查，确保问题得到妥善解决。同时，要对相关责任人进行批评教育，分析问题产生的原因，采取相应的培训或管理措施加以改进。3.如果查房中发现旅客有违规行为或遗留重要物品等特殊情况，应按照相关规定和程序进行处理。对于违规行为，要及时制止并向旅客说明旅馆规定；对于遗留物品，要做好登记保管，通过多种方式联系旅客归还。（三）问题跟踪与反馈1.对于查房中发现的问题，无论是一般问题还是重大问题，都要进行跟踪处理。客房服务员要关注维修进度和整改效果，及时向楼层主管反馈。楼层主管要对问题处理情况进行监督，确保各项措施落实到位。2.大堂经理要定期汇总查房问题及处理情况，分析问题的共性和趋势，向店长汇报并提出改进建议。店长要根据汇报情况，对旅馆整体管理和服务工作进行调整和优化，确保查房制度的有效执行和旅馆服务质量的持续提升。六、查房记录与档案管理（一）查房记录要求1.客房服务员、楼层主管、大堂经理和店长在查房过程中都要认真填写查房记录。记录内容应准确、详细，包括查房时间、客房房号、发现的问题描述、处理情况及处理人员等信息。2.查房记录应使用统一的格式和纸张，确保字迹清晰、工整，便于查阅和存档。3.对于问题的描述要具体明确，不能模糊不清或使用笼统的语言。处理情况要记录完整，包括采取的措施、处理时间、处理结果等。（二）查房记录保存1.客房服务员的查房记录由楼层主管负责收集整理，每周进行一次汇总装订，保存期限为一年。2.楼层主管的查房记录每月进行一次整理归档，保存期限为两年。3.大堂经理的查房记录应按照时间顺序进行编号保存，保存期限为三年。4.店长的查房记录作为旅馆重要的管理资料，永久保存。（三）档案查阅与使用1.在旅馆内部，因工作需要查阅查房记录的人员，应填写查阅申请表，经相关负责人批准后，方可查阅。查阅过程中要爱护记录档案，不得随意涂改、损坏或丢失。2.查房记录档案可作为分析客房服务质量、发现问题规律、制定改进措施的重要依据。旅馆管理人员应定期对档案进行分析研究，总结经验教训，不断完善查房制度和服务流程。七、培训与监督（一）查房培训1.定期组织客房服务员、楼层主管、大堂经理和店长参加查房制度和标准的培训。培训内容包括查房流程、标准要求、问题处理方法等。2.通过理论讲解、现场演示、案例分析等多种方式进行培训，确保培训人员熟悉查房工作的各个环节和要点。3.培训后要进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作，确保培训人员能够熟练掌握查房技能，达到工作要求。（二）监督机制1.建立内部监督机制，由店长负责