现场挂号制度规范

PAGE现场挂号制度规范最新一、总则（一）目的为了规范现场挂号秩序，提高医疗服务效率，保障患者就医权益，依据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，结合本医疗机构实际情况，特制定本现场挂号制度规范。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构内所有现场挂号窗口及相关工作人员，以及前来就诊并选择现场挂号的患者。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保挂号工作合法、合规、有序进行。2.公平公正原则：对待每一位患者一视同仁，公平提供挂号服务，不得歧视、偏袒任何患者。3.高效便民原则：优化挂号流程，提高工作效率，减少患者排队等候时间，提供便捷的挂号服务。4.信息安全原则：保护患者个人信息安全，防止信息泄露，确保挂号信息真实、准确、完整。二、挂号窗口设置与布局（一）窗口数量与分布根据本医疗机构的门诊量及患者流量情况，合理设置现场挂号窗口数量。在门诊大厅显著位置分布挂号窗口，确保患者能够方便快捷地找到挂号处。同时，根据不同科室的就诊需求，在相关科室附近适当增设挂号窗口，以满足患者的特殊挂号需求。（二）窗口标识与指引挂号窗口应设置明显、清晰的标识，标明科室名称、挂号类别、服务时间等信息。在挂号窗口前地面设置排队等候线，引导患者有序排队。同时，在门诊大厅内设置清晰的挂号指引标识，指示患者前往挂号窗口的方向。（三）等候区域设置在挂号窗口附近设置宽敞、舒适的等候区域，配备足够数量的座椅，供患者休息等候。等候区域应保持整洁、安静，提供饮用水等基本设施，为患者营造良好的等候环境。三、挂号工作人员职责（一）挂号员职责1.负责接待患者，解答患者关于挂号的疑问，提供准确的挂号信息。2.按照挂号流程，为患者办理挂号手续，收取挂号费用，开具挂号凭证。3.认真核对患者身份信息及挂号信息，确保信息准确无误。4.负责挂号窗口的日常工作秩序维护，引导患者有序排队挂号。5.及时向患者反馈挂号相关信息，如挂号排队情况、预计等候时间等。（二）导医职责1.在门诊大厅负责引导患者前往挂号窗口挂号，解答患者关于就诊流程的疑问。2.关注患者需求，为行动不便、老年人、残疾人等特殊患者提供必要的帮助和服务。3.收集患者对挂号服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。（三）管理人员职责1.负责现场挂号制度的组织实施和监督检查，确保制度的有效执行。2.协调挂号窗口与其他科室之间的工作关系，及时解决挂号工作中出现的问题。3.定期对挂号工作人员进行培训和考核，提高工作人员的业务水平和服务质量。4.分析挂号数据，优化挂号流程，提高挂号工作效率。四、挂号流程（一）患者到达挂号窗口患者持有效身份证件到达挂号窗口，排队等候挂号。挂号员主动询问患者就诊科室及挂号类别。（二）挂号信息确认挂号员根据患者提供的信息，在挂号系统中准确录入患者姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、就诊科室、挂号类别等信息，并认真核对，确保信息准确无误。（三）挂号费用收取挂号员根据挂号类别及相关规定，计算并收取挂号费用。向患者提供挂号费用明细清单，告知患者挂号费用标准及支付方式。（四）挂号凭证开具挂号员为患者开具挂号凭证，注明患者姓名、就诊科室、挂号类别、挂号时间、就诊时间等信息。将挂号凭证及找零递给患者，并提醒患者妥善保管挂号凭证。（五）特殊情况处理1.对于无有效身份证件的患者，挂号员应按照相关规定，核实患者身份信息，如通过询问患者其他有效信息、联系家属等方式，确保患者身份准确无误后，为患者办理挂号手续。2.对于医保患者，挂号员应认真核对患者医保信息，确保医保报销流程顺利进行。如患者医保信息有误，应及时协助患者联系医保部门进行更正。3.对于急诊患者，挂号员应优先为其办理挂号手续，并引导患者前往急诊科就诊。五、挂号时间与预约挂号（一）挂号时间本医疗机构现场挂号时间为[具体挂号时间区间]，挂号时间应严格按照规定执行，不得擅自提前或推迟。挂号员应在挂号时间开始前做好准备工作，确保挂号窗口按时开放。（二）预约挂号1.本医疗机构提供电话预约、网络预约、现场预约等多种预约挂号方式。患者可根据自身需求选择合适的预约挂号方式。2.预约挂号应提前[具体预约天数]进行，预约成功后，患者应按照预约时间前来就诊。如患者未能按时就诊，应提前取消预约，否则将按照相关规定进行处理。3.挂号员应认真核对预约挂号信息，确保预约信息准确无误。对于预约成功的患者，应在挂号系统中做好标记，并告知患者就诊注意事项。六、挂号费用管理（一）费用标准挂号费用标准应严格按照物价部门核定的标准执行，不得擅自提高或降低收费标准。挂号员应向患者明确告知挂号费用标准，不得收取任何额外费用。（二）收费方式本医疗机构支持现金、银行卡、微信、支付宝等多种支付方式，方便患者缴纳挂号费用。挂号员应熟练掌握各种支付方式的操作流程，确保收费工作快捷、准确。（三）退费管理1.患者因特殊原因需要退号的，应在就诊前办理退费手续。挂号员应认真核对患者退号原因及相关凭证，符合退费条件的，方可办理退费手续。2.退费应按照原支付方式进行返还，不得随意更改支付方式。退费金额应准确无误，不得多退或少退。3.挂号员办理退费手续后，应在挂号系统中做好记录，并将退费凭证妥善保存。七、信息管理（一）患者信息收集与录入挂号员应认真收集患者的基本信息及挂号信息，并准确录入挂号系统。患者信息应真实、准确、完整，不得虚假录入或遗漏重要信息。（二）信息安全保护1.严格遵守信息安全相关法律法规，采取必要的技术措施和管理措施，保护患者个人信息安全。不得泄露患者信息，确保患者信息不被非法获取、篡改或使用。2.定期对挂号系统进行维护和升级，确保系统安全稳定运行。加强对挂号工作人员的信息安全培训，提高工作人员的信息安全意识。（三）信息查询与统计1.挂号系统应具备完善的信息查询功能，方便工作人员查询患者挂号信息、就诊记录等。同时，应设置严格的查询权限，确保信息查询的安全性和保密性。2.定期对挂号信息进行统计分析，为医疗机构的管理决策提供数据支持。统计分析内容包括挂号量、科室分布、患者来源、挂号时间等。八、监督与考核（一）内部监督1.设立专门的现场挂号监督岗位，负责对挂号窗口的工作进行实时监督。监督人员应定期巡查挂号窗口，检查工作人员的服务态度、工作纪律、操作流程等是否符合规定。2.建立投诉举报机制，畅通患者投诉渠道。对于患者的投诉举报，应及时受理、调查处理，并将处理结果及时反馈给患者。（二）外部监督积极接受卫生行政部门、物价部门等相关部门的监督检查，认真落实相关部门提出的整改意见和要求。及时向相关部门汇报现场挂号工作情况，主动接受社会监督。（三）考核管理1.制定详细的挂号工作人员考核标准，对挂号员及导医的工作表现进行定期考核。考核内容包括服务态度、业务能力、工作纪律、患者满意度等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的工作人员进行表彰奖励