按摩技术制度规范标准

PAGE按摩技术制度规范标准一、总则（一）目的为了规范公司按摩技术服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，促进公司按摩业务的健康、有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度规范标准适用于公司内所有从事按摩技术服务的部门、员工以及相关业务活动。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规，确保按摩技术服务活动在法律框架内进行。2.质量至上原则以提供高质量的按摩技术服务为核心目标，不断提升服务水平和顾客满意度。3.安全保障原则保障顾客在按摩过程中的人身安全，避免因服务不当造成伤害。4.诚信经营原则秉持诚信理念，如实宣传服务内容、价格等信息，不欺诈、不误导顾客。二、按摩技术人员管理规范（一）资质要求1.按摩技术人员应具备国家认可的按摩师职业资格证书，证书等级与所提供的服务项目相匹配。2.持有有效的健康证明，确保无传染性疾病等不适宜从事按摩服务的健康问题。（二）培训与考核1.公司定期组织按摩技术人员参加专业培训，培训内容包括但不限于按摩手法更新、人体经络知识、顾客沟通技巧等。2.建立培训考核机制，对培训后的人员进行考核，考核合格后方可继续从事相关服务工作。（三）职业道德规范1.尊重顾客，保护顾客隐私，不得泄露顾客个人信息及按摩过程中的相关情况。2.秉持公正、公平的原则，不歧视任何顾客，为所有顾客提供优质服务。3.严禁在服务过程中与顾客发生争吵、冲突等不当行为。三、按摩服务流程规范（一）接待环节1.顾客到店后，接待人员应热情、礼貌地迎接，主动询问顾客需求，并引导顾客至休息区稍作等候。2.及时为顾客提供饮品，并介绍店内的按摩服务项目、价格、时长等信息，解答顾客疑问。（二）咨询与评估1.按摩技术人员与顾客沟通，了解顾客身体状况、按摩需求、过往病史等信息。2.根据顾客情况，对其身体进行初步评估，确定合适的按摩方案。（三）按摩操作1.按摩技术人员应按照确定的按摩方案，运用规范、熟练的手法进行操作。操作过程中要注意力度适中、节奏均匀，避免过度用力或手法不当给顾客造成不适。2.按摩过程中，密切关注顾客反应，如顾客有任何不适或需求变化，及时调整服务方式。（四）结束服务1.按摩结束后，按摩技术人员应告知顾客相关注意事项，如按摩后的身体反应、饮食建议等。2.引导顾客至休息区稍作休息，再次询问顾客感受，确保顾客对服务满意。四、按摩服务场所环境规范（一）场地布局1.按摩服务场所应合理布局，划分接待区、按摩区、休息区等不同功能区域，各区域之间应保持相对独立又便于顾客通行。2.按摩区内的按摩床应摆放整齐，间距合理，确保顾客有足够的隐私空间。（二）环境卫生1.保持场所内环境整洁，每日定时进行清扫，及时清理垃圾和杂物。2.按摩床、按摩器具等应定期清洁消毒，防止交叉感染。3.室内应保持良好的通风，空气质量应符合国家相关标准。（三）安全设施1.配备必要的安全设施，如灭火器、应急照明设备等，并确保其处于正常可用状态。2.按摩区内的电器设备应符合安全标准，无漏电、短路等安全隐患。五、按摩器具管理规范（一）器具采购1.采购的按摩器具应符合国家质量标准和行业规范，具有合格证书和质量检测报告。2.选择正规的供应商，签订采购合同，明确器具的规格、型号、数量、价格、售后服务等条款。（二）器具使用1.按摩技术人员应按照操作规程正确使用按摩器具，不得违规操作。2.使用过程中如发现器具出现故障或损坏，应立即停止使用，并及时报告相关管理人员。（三）器具维护与保养1.建立按摩器具维护保养制度，定期对器具进行清洁、润滑、调试等维护工作。2.按照器具的使用说明和维护要求，及时更换易损部件，确保器具性能良好。（四）器具报废与更新1.对于损坏严重、无法修复或已达到报废年限的按摩器具，应及时进行报废处理，并做好记录。2.根据业务发展和顾客需求，适时更新按摩器具，引进先进、适用的设备。六、按摩服务价格与收费管理规范（一）价格制定原则1.按摩服务价格应根据服务项目、成本、市场行情等因素合理制定，确保价格公平合理，具有市场竞争力。2.价格制定应遵循明码标价的原则，在店内显著位置公示各项服务项目的价格。（二）收费方式1.明确收费方式，如现金、银行卡、电子支付等，并告知顾客。2.收费过程应规范、透明，出具正规发票或收据，不得私自收取费用或进行价格欺诈。（三）价格调整管理1.如需调整按摩服务价格，应提前向顾客公示，并说明调整原因。2.价格调整应合理、适度，充分考虑顾客接受程度和市场反馈。七、顾客投诉与处理规范（一）投诉受理1.设立专门的顾客投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保顾客投诉能够及时反馈到公司。2.接待投诉的工作人员应热情、耐心，详细记录顾客投诉内容，包括投诉事项、时间、地点、涉及人员等信息。（二）投诉调查与处理1.接到投诉后，及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情真相。2.根据调查结果，制定合理的处理方案，在规定时间内给予顾客答复和处理结果。处理结果应让顾客满意，如对顾客进行道歉、赔偿、改进服务等。（三）投诉记录与分析1.对每起投诉事件进行详细记录，建立投诉档案，包括投诉处理过程、结果等信息。2.定期对投诉记录进行分析，总结投诉原因和规律，采取针对性措施加以改进，避免类似投诉再次发生。八、监督与检查规范（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对按摩技术人员的服务质量、职业道德、场所环境、器具使用等情况进行检查。2.设立监督岗位或指定专人负责监督工作，对发现的问题及时督促整改。（二）外部监督1.积极配合相关政府部门的监督检查，如实提供有关资料和信息。2.关注行业动态和社会舆论，及时了解顾客和社会对公司按摩服务的评价和意见，不断改进工作。（三）检查记录与整改1.对每次监督检查情况进行详细记录，包括检查时间、检查人员、检查内容、发现问题及整改要求等。2.针对检查中