政务服务规范制度汇编

PAGE政务服务规范制度汇编一、总则（一）目的为了进一步提高政务服务水平，规范政务服务行为，增强政务服务透明度，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度汇编。（二）适用范围本制度汇编适用于本地区各级政务服务机构及其工作人员在履行政务服务职责过程中的各项活动。（三）基本原则1.合法合规原则：政务服务活动必须严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保行政行为合法有效。2.公开透明原则：政务服务事项、流程、结果等应全面公开，接受社会监督，保障公众知情权。3.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，优化服务流程，提高办事效率，减少办事环节，缩短办事时限。4.优质服务原则：树立服务意识，提供热情、周到、文明的服务，不断提升服务质量和水平。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.各级政务服务机构应依据法律法规和部门职责，全面梳理本部门政务服务事项，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.对政务服务事项进行动态管理，根据法律法规调整、机构职能变化等情况，及时更新事项信息。（二）事项进驻1.除涉及国家秘密等特殊情况外，政务服务事项应全部进驻政务服务中心集中办理。2.进驻政务服务中心的部门应充分授权窗口工作人员，确保事项在窗口能够受理、办理、发证，实现“一站式”服务。（三）事项办理1.政务服务机构应按照标准化、规范化要求，优化政务服务事项办理流程，减少不必要的环节和手续，提高办事效率。2.推行网上办事、预约办事、自助办事等多种服务方式，方便群众办事。同时，为特殊群体提供上门服务、绿色通道等个性化服务。三、政务服务人员行为规范（一）服务态度1.工作人员应热情主动接待办事群众，使用文明用语，不得态度冷漠、生硬、推诿、刁难。2.耐心解答群众咨询，一次性告知办事所需的全部材料和办理流程，不得让群众反复跑腿。（二）工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。严格执行请假制度，按规定履行请假手续。2.工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、浏览与工作无关的网页等。（三）业务能力1.工作人员应熟悉业务知识，熟练掌握政务服务事项的办理流程、所需材料和相关政策法规。2.积极参加业务培训和学习交流活动，不断提高业务水平和服务能力。四、政务服务大厅管理（一）大厅环境1.保持政务服务大厅整洁卫生，定期进行清扫和消毒。2.合理设置办事窗口、等候区、咨询台、自助服务区等功能区域，配备必要的办公设备和便民设施，如桌椅、饮水机、复印机、电脑等，为群众提供舒适便捷的办事环境。（二）秩序维护1.加强大厅秩序管理，引导办事群众排队等候，保持良好的办事秩序。2.做好安全防范工作，确保大厅内人员和财产安全，防止发生拥挤、踩踏等事故。（三）信息化建设1.推进政务服务大厅信息化建设，完善网上办事平台功能，实现政务服务事项网上受理、网上审批、网上查询、网上反馈等功能。2.加强大厅内信息化设备的管理和维护，确保设备正常运行，为群众提供高效便捷的信息化服务。五、政务服务监督考核（一）内部监督1.建立健全政务服务内部监督机制，加强对政务服务机构及其工作人员的日常监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.设立投诉举报电话、邮箱等渠道，接受群众对政务服务问题的投诉举报，并及时进行调查处理，反馈处理结果。（二）外部监督1.主动接受人大、政协、纪检监察、新闻媒体和社会公众的监督，及时回应社会关切。2.定期开展政务服务满意度调查，广泛征求群众意见建议，不断改进政务服务工作。（三）考核评价1.制定政务服务考核评价办法，对政务服务机构及其工作人员的服务质量、办事效率、群众满意度等进行量化考核评价。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩，激励工作人员积极主动做好政务服务工作。六、政务服务投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理机构或岗位，负责受理群众对政务服务的投诉举报。2.对群众的投诉举报，应及时登记，详细记录投诉内容、投诉人信息等，并按照规定的程序进行处理。（二）投诉调查1.接到投诉后，应及时组织人员对投诉事项进行调查核实，查阅相关资料，询问当事人，了解情况。2.在调查过程中，应客观公正，全面收集证据，确保调查结果真实可靠。（三）投诉处理1.根据调查结果，对投诉事项进行分类处理。属于一般性问题的，应及时督促相关部门和人员进行整改；属于违法违纪问题的，应依法依规追究相关人员的责任。2.处理结果应及时反馈给投诉人，并做好记录。对投诉人不满意的处理结果，应进行复查，直至投诉人满意为止。七、政务服务信息公开（一）公开内容1.政务服务机构应主动公开政务服务事项清单、办事指南、办理流程、收费标准、办理结果等信息。2.公开工作人员信息，包括姓名、职务、岗位职责、联系方式等，方便群众办事和监督。（二）公开方式1.通过政务服务网站、政务服务大厅显示屏、公告栏、微信公众号等多种渠道，及时、准确、全面公开政务服务信息。2.对涉及群众切身利益的重要政务服务信息，应采取多种方式进行解读，便于群众理解。（三）公开时限1.政务服务信息应在形成或变更之日起20个工作日内予以公开。法律法规另有规定的，从其规定。2.对涉及突发事件等特殊情况的政务服务信息，应在第一时间进行公开，并持续公开后续处理情况。八、政务服务培训与学习（一）培训计划1.制定年度政务服务培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训计划应根据工作人员的业务需求和实际情况进行制定，确保培训的针对性和实效性。（二）培训内容1.法律法规培训，包括与政务服务相关的法律法规、政策文件等。2.业务知识培训，如政务服务事项办理流程、操作规范、审批标准等。3.服务意识培训，如职业道德、服务礼仪、沟通技巧等。（三）培训方式1.组织集中培训，邀请专家学者、业务骨干等进行授课，系统讲解相关知识和技能。2.开展岗位练兵活动，通过实际操作、案例