电话调查规范用语制度

PAGE电话调查规范用语制度一、总则（一）目的为确保公司电话调查工作的规范、高效、准确开展，维护公司形象，保护被调查对象的合法权益，特制定本规范用语制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有涉及电话调查工作的部门、团队及人员。（三）基本原则1.合法性原则电话调查活动必须遵守国家法律法规，不得侵犯被调查对象的隐私权、名誉权等合法权益。2.客观性原则调查人员应秉持客观公正的态度，如实记录调查结果，不得主观臆断、歪曲事实。3.礼貌性原则使用文明、礼貌、规范的语言与被调查对象沟通，尊重对方意愿，不得使用侮辱性、威胁性语言。4.保密性原则对被调查对象提供的信息严格保密，不得泄露给无关人员或用于非调查目的。二、电话调查前准备（一）明确调查目的和内容1.调查发起部门应详细阐述调查目的、所需获取的信息内容及重点。2.将调查目的和内容清晰传达给调查人员，确保其准确理解。（二）制定调查方案1.根据调查目的和内容，设计合理的调查流程和问题清单。2.问题应简洁明了、逻辑清晰，避免模糊不清或诱导性问题。3.对调查人员进行培训，使其熟悉调查方案和问题内容。（三）确定调查对象1.通过合法途径获取准确的调查对象名单及联系方式。2.确保调查对象具有代表性，符合调查要求。（四）准备调查用语1.编写规范的开场白，介绍公司名称、调查目的及大致所需时间，如：“您好，我是[公司名称]的工作人员，现受公司委托进行一项调查，大约需要占用您[X]分钟时间，希望您能配合。”2.针对不同类型的问题，准备相应的引导性和追问性用语，确保能够准确获取所需信息。3.设计结束语，如：“感谢您的配合，如果后续还有相关问题，可能会再次与您联系，祝您生活愉快！”三、电话调查用语规范（一）开场白1.表明身份清晰说出公司名称、所属部门及个人姓名，如：“您好，我是[公司名称][部门名称]的[姓名]。”2.说明目的简洁明了地告知被调查对象调查的目的，例如：“此次电话调查是为了了解[具体事项]。”3.征得同意询问被调查对象是否方便接受调查，如：“请问您现在方便接听电话并配合我们完成调查吗？”（二）提问用语1.语言简洁问题表述应简洁易懂，避免使用过于复杂或生僻的词汇和句子结构。2.避免诱导不得使用暗示性、诱导性语言引导被调查对象回答问题，例如：“您觉得我们公司的产品是不是比其他公司的更好？”应改为“您如何评价我们公司的产品？”3.顺序合理按照调查方案中问题的逻辑顺序依次提问，确保调查的连贯性和系统性。4.明确具体问题应明确具体，让被调查对象能够清楚知道需要回答什么，如：“您在过去一个月内是否购买过我们公司的产品？购买了几次？”（三）追问用语1.适时追问当被调查对象回答不完整或不清楚时，应适时进行追问，如：“您提到的[相关情况]，能详细说一下吗？”2.引导清晰追问用语应具有引导性，帮助被调查对象进一步阐述观点，例如：“您说不太满意，是哪些方面让您不满意呢？”3.避免重复追问时尽量避免重复被调查对象已经回答过的问题，以免引起反感。（四）结束语1.表达感谢对被调查对象的配合表示诚挚感谢，如：“非常感谢您抽出时间配合我们的调查。”2.告知后续事项如有需要，简要说明后续可能的联系情况或调查结果反馈方式，如：“如果您对此次调查有任何疑问，可以随时拨打[联系电话]。”四、电话调查过程注意事项（一）语速语调1.语速适中保持适中的语速说话，确保被调查对象能够清晰理解每一句话，一般每分钟120150字为宜。2.语调平稳语调应较为平稳，避免忽高忽低或过于激动，以免给被调查对象造成不专业或不友好的感觉。（二）倾听技巧1.专注倾听认真倾听被调查对象的回答，不打断对方，给予充分表达意见的机会。2.理解反馈对被调查对象的回答进行准确理解，并适时给予反馈，如点头、适当回应等，让对方感受到被关注。（三）记录规范1.及时记录在与被调查对象通话过程中，及时、准确地记录回答内容，不得遗漏重要信息。2.清晰完整记录应清晰可辨，内容完整，包括被调查对象的基本信息、回答要点及相关备注等。（四）应对特殊情况1.拒绝配合若被调查对象拒绝配合，应礼貌询问原因，并解释调查的重要性和意义，争取对方理解。若仍被拒绝，不得强行要求对方配合，应记录情况并结束通话。2.情绪激动当被调查对象情绪激动时，调查人员应保持冷静，耐心安抚对方情绪，待其平静后再继续调查。3.回答模糊对于回答模糊不清的情况，调查人员应按照追问用语规范进行进一步询问，确保获取准确信息。五、调查数据处理与保密（一）数据整理1.及时整理调查结束后，调查人员应及时将记录的数据进行整理，确保数据的准确性和完整性。2.审核校对对整理后的数据进行审核校对，发现问题及时与被调查对象核实或进行修正。（二）数据分析1.按照调查目的运用科学合理的方法对数据进行分析，提取有价值的信息，为公司决策提供依据。2.确保客观公正数据分析过程应客观公正，不得人为操纵数据或歪曲分析结果。（三）数据保密1.专人负责指定专人负责调查数据的保管工作，确保数据存储安全。2.限制访问严格限制对调查数据的访问权限，只有经过授权的人员才能接触和使用相关数据。3.防止泄露采取必要的技术措施和管理措施，防止调查数据被泄露、篡改或丢失。六、监督与考核（一）内部监督1.设立监督岗位公司内部设立专门的监督岗位，定期对电话调查工作进行抽查监听。2.检查内容监督检查调查人员是否遵守规范用语制度、调查流程是否合规、数据记录是否准确等。3.反馈整改对监督检查中发现的问题及时反馈给相关部门和人员，并要求限期整改。（二）客户反馈监督1.收集反馈通过设立投诉渠道、定期回访等方式收集被调查对象对电话调查工作的反馈意见。2.分析处理对客户反馈的问题进行认真分析，及时处理，并将处理结果反馈给客户。3.改进提升根据客户反馈意见，不断完善电话调查规范用语制度和工作流程，提升服务质量。（三）考核机制1.制定考核标准明确电话调查工作的考核指标和标准，如调查完成率、数据准确率、客户满意度等。2.定期考核定期对调查人员的工作表现进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。3.激励改进对考核优秀的人员给予奖励，对存在问题的人员进行督促改进，促进整体工作水平提升。七、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织制定电话调查规范用语制度培训计划，定期组织调查人员参加培训。2.培训内容培训内容包括制度解读、规范用语示范、沟通技巧、特殊情况处理等。3.培训方式采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种方式进行培训，确保培训效果。（二）宣传推广1.内部宣传通过公司内部会议、公告栏、内部培训资料等形式，向全体员工宣传电话调查规范用语制度的重要性和具体要求