棋牌员工服务规范制度

PAGE棋牌员工服务规范制度一、总则1.目的本服务规范制度旨在确保棋牌员工为顾客提供优质、专业、规范的服务，提升公司形象，增强顾客满意度，促进公司业务的健康发展。2.适用范围本制度适用于公司全体棋牌员工，包括但不限于前台接待、牌局服务人员、技术维护人员等。3.基本原则遵守国家法律法规，遵循行业道德规范，诚实守信，合法经营。以顾客为中心，提供热情、周到、细致的服务，满足顾客需求。注重团队协作，相互支持，共同提升服务质量。持续学习，不断提高自身业务水平和综合素质。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一工作服，佩戴工作牌。头发应梳理整齐，不得染怪异颜色；面部应保持清洁，化淡妆为宜；指甲应修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，保持端庄大方的形象。2.言行举止员工应使用礼貌用语，热情接待顾客，主动打招呼，微笑服务。与顾客交流时，应保持眼神接触，态度亲切、耐心，不得使用粗俗、生硬的语言。不得在工作场所大声喧哗、争吵或打闹，保持安静、和谐的工作氛围。走路姿势应端正，不得勾肩搭背、奔跑或晃动身体；坐姿应端正，不得趴在桌上或翘二郎腿。3.工作纪律员工应遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息和顾客隐私。不得在工作场所吸烟、饮酒或食用异味较大的食物。爱护公司财物，不得故意损坏或浪费公司资源。三、前台接待服务规范**1.接待流程顾客来访时，前台员工应立即起身迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临！”询问顾客需求，如是否有预订、是否需要棋牌服务等，并引导顾客至相应区域。为顾客办理登记手续，包括填写登记表、收取押金（如有需要）等，确保信息准确无误。向顾客介绍公司的设施、服务项目及收费标准，解答顾客疑问。安排专人引导顾客至指定的棋牌房间，并通知房间服务人员做好接待准备。2.预订服务接受顾客预订时，应准确记录顾客姓名、联系方式、预订时间、预订房间类型及人数等信息。告知顾客预订成功，并提醒顾客按时到达。如有特殊情况需要更改或取消预订，应及时与顾客沟通，并按照公司规定办理相关手续。在预订时间前，再次确认顾客是否会按时到达，如有变动及时调整安排。3.顾客投诉处理当接到顾客投诉时，应保持冷静、耐心，倾听顾客诉求，不得与顾客争吵或推诿责任。记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并表示会及时处理。立即通知相关部门负责人，协同处理投诉问题。在处理过程中，及时向顾客反馈处理进度，直至问题得到妥善解决。处理完毕后，对投诉进行总结分析，采取措施避免类似问题再次发生，并将处理结果反馈给顾客，征求顾客意见。四、牌局服务人员服务规范1.准备工作在顾客到达前，牌局服务人员应提前做好房间清洁、设备检查等准备工作，确保房间环境整洁、设施设备正常运行。准备好所需的棋牌用品，如扑克牌、麻将牌等，并摆放整齐。了解顾客预订信息，熟悉顾客特殊需求，以便提供个性化服务。2.接待服务顾客进入房间后，应热情欢迎，引导顾客就座，并主动为顾客提供茶水、小吃等服务。向顾客介绍棋牌游戏规则和玩法，解答顾客疑问，确保顾客能够顺利进行游戏。在牌局过程中，应关注顾客需求，及时为顾客添加茶水、更换烟灰缸等，保持良好的服务态度。不得参与顾客的牌局，不得为顾客提供任何形式的作弊或暗示帮助。3.结束服务牌局结束后，应礼貌询问顾客是否还有其他需求，并协助顾客整理物品。检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时报告并做好记录。引导顾客至前台办理结账手续，并感谢顾客光临。将房间清理干净，为下一批顾客做好准备。五、技术维护人员服务规范1.设备维护与管理定期对棋牌设备进行巡检，包括电脑、桌椅、空调、照明等设施设备，确保设备正常运行，及时发现并排除故障隐患。建立设备维护档案，记录设备维护情况、维修历史等信息，便于跟踪和管理。对设备进行定期保养，如清洁、润滑、调试等，延长设备使用寿命。2.故障处理接到设备故障报告后，应及时响应，尽快到达现场进行维修。在维修过程中，应向顾客说明故障原因和预计维修时间，尽量减少对顾客的影响。维修完成后，应进行测试，确保设备正常运行，并向顾客反馈维修结果。对频繁出现故障的设备进行分析总结，提出改进措施，避免类似故障再次发生。3.技术支持为员工提供技术培训和指导，帮助员工解决在使用设备过程中遇到的问题。协助公司开展新的棋牌项目或技术升级工作，提供技术支持和建议。关注行业技术发展动态，及时引进先进的技术和设备，提升公司的技术水平。六、安全管理规范1.消防安全公司应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其完好有效。员工应熟悉消防设施的位置和使用方法，掌握基本的消防安全知识和技能。保持疏散通道畅通，不得在通道内堆放杂物。严禁在工作场所吸烟和使用明火，如需动火作业，应办理相关审批手续，并采取相应的防火措施。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。2.人员安全确保棋牌场所的设施设备安全可靠，无明显安全隐患。对可能存在安全风险的区域，应设置警示标识。关注顾客身体状况，如发现顾客身体不适或突发疾病，应及时提供必要的帮助，并通知相关人员进行处理。加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识，避免因工作失误或疏忽导致安全事故发生。制定安全应急预案，明确在发生突发事件时的应急处置流程和责任分工，确保能够迅速、有效地应对各类安全事故。七、培训与考核1.培训计划根据公司业务发展和员工实际需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括服务规范、业务知识、技能技巧、安全知识等方面，确保员工具备良好的业务素质和服务能力。定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课，同时鼓励员工参加外部培训和学习交流活动。2.培训实施按照培训计划组织实施培训活动，确保培训质量和效果。培训过程中，应采用多样化的教学方法，如课堂讲授、案例分析、模拟演练等，提高员工的学习积极性和参与度。为员工提供培训资料和学习资源，帮助员工更好地理解和掌握培训内容。同时，建立培训档案，记录员工的培训情况和考核成绩。加强培训后的跟踪和反馈，了解员工在实际工作中的应用情况，及时发现问题并进行调整和改进。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核方式包括理论考试、实际操作、顾客评价等。考核内容应涵盖服务规范、业务知识、技能水平、工作态度等方面。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不达标的员工进行督促和辅导，帮助其改进提高。连续两次考核不合格的员工，公司将视情况进行相应的处理，如调岗、