揽投部规范化管理制度

PAGE揽投部规范化管理制度一、总则（一）目的为加强揽投部管理，规范揽投工作流程，提高服务质量和工作效率，确保邮件、快件准确、及时、安全送达客户手中，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司揽投部全体员工。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，依法经营，诚实守信。2.以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。3.注重团队协作，明确岗位职责，加强沟通与协调。4.不断优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本。二、岗位职责（一）揽投部经理1.全面负责揽投部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责团队建设，招聘、培训、考核员工，提高团队整体素质。3.协调与其他部门的工作关系，确保揽投工作顺利进行。4.监督揽投工作质量，及时处理客户投诉和反馈，不断改进服务水平。5.负责揽投部的成本控制和资源调配，合理安排车辆、设备等资源。（二）揽投员1.负责邮件、快件的揽收、投递工作，确保准确、及时、安全送达。2.按照规定的路线和时间进行揽投，不得擅自更改路线或延误投递时间。3.认真核对邮件、快件的收件人信息，确保投递无误。4.及时反馈揽投过程中出现的问题，如地址不详、收件人拒收等。5.做好揽投记录，包括揽收时间、投递时间、收件人签收情况等。6.负责揽投区域内客户的开发和维护，提高客户满意度。（三）客服人员1.负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供准确的信息。2.受理客户投诉和建议，及时记录并反馈给相关部门处理。3.跟踪投诉处理进度，及时向客户反馈处理结果。4.协助揽投员解决工作中遇到的问题，提供必要的支持。5.定期对客户咨询和投诉情况进行统计分析，为改进服务提供依据。三、揽收管理（一）揽收流程1.接收揽收任务：揽投员通过公司系统或其他方式接收揽收任务，明确揽收客户、邮件/快件数量、重量、体积等信息。2.准备揽收工具：揽投员检查揽收所需的工具，如车辆、背包、电子秤、扫描设备等，确保工具完好可用。3.前往客户处：揽投员按照规定的路线和时间前往客户指定地点揽收邮件/快件。4.核对邮件/快件信息：揽投员与客户核对邮件/快件的数量、重量、体积等信息，检查邮件/快件包装是否完好。5.揽收扫描：揽投员使用扫描设备对邮件/快件进行扫描，记录揽收时间、单号、重量等信息，并上传至公司系统。6.整理邮件/快件：揽投员将揽收的邮件/快件按照类别、重量、体积等进行整理，确保便于运输和投递。7.返回揽投部：揽投员完成揽收任务后，及时返回揽投部，将邮件/快件交接给相关人员。（二）揽收标准1.揽收时间：根据客户需求和公司规定，合理安排揽收时间，确保及时揽收。一般情况下，工作日的揽收时间为[具体时间段]，特殊情况可与客户协商确定。2.揽收范围：明确揽投部的揽收区域，超出揽收区域的邮件/快件，需与相关部门协调处理。3.揽收重量和体积：根据车辆和设备的承载能力，合理确定揽收邮件/快件的重量和体积上限。超过上限的邮件/快件，需分批次揽收或采取其他运输方式。4.包装要求：揽收的邮件/快件需包装完好，符合运输安全要求。对于易碎、易损物品，需采取特殊包装措施，并在包装上标明“易碎物品”字样。（三）揽收客户管理1.客户开发：揽投员积极拓展揽收客户，通过上门拜访、电话营销、网络推广等方式，提高客户知晓度和合作意愿。2.客户信息管理：建立客户信息档案，记录客户名称、地址、联系人、联系方式、业务量等信息，并定期更新维护。3.客户沟通与服务：揽投员与客户保持良好的沟通，及时了解客户需求，提供优质的服务，解决客户遇到的问题，提高客户满意度。四、投递管理（一）投递流程1.接收投递任务：揽投员通过公司系统或其他方式接收投递任务，明确投递客户、邮件/快件数量、单号等信息。2.分拣邮件/快件：揽投员根据投递地址和区域，对邮件/快件进行分拣，确保投递路线合理。3.准备投递工具：揽投员检查投递所需的工具，如车辆、背包、扫描设备等，确保工具完好可用。4.前往投递地点：揽投员按照规定的路线和时间前往投递地点。5.投递扫描：揽投员到达投递地点后，使用扫描设备对邮件/快件进行扫描，记录投递时间、单号等信息，并上传至公司系统。6.投递邮件/快件：揽投员将邮件/快件准确投递到收件人手中，收件人需签收确认。对于无法投递的邮件/快件，需按照规定进行处理。7.反馈投递情况：揽投员及时反馈投递过程中出现的问题，如收件人不在、地址有误等，并协助相关部门解决问题。（二）投递标准1.投递时间：根据客户需求和公司规定，合理安排投递时间，确保及时投递。一般情况下，工作日的投递时间为[具体时间段]，特殊情况可与客户协商确定。2.投递范围：明确揽投部的投递区域，确保邮件/快件准确投递到收件人手中。对于超出投递区域的邮件/快件，需与相关部门协调处理。3.投递方式：根据邮件/快件的性质和收件人要求，选择合适的投递方式，如上门投递、自取、快递柜投递等。4.签收要求：收件人需在投递记录上签收确认，对于代收签收的情况，需注明代收人姓名和关系。（三）投递异常处理1.收件人不在：揽投员需与收件人电话沟通，约定再次投递时间或收件人自取时间，并做好记录。2.地址有误：揽投员需及时核实地址信息，如确实有误，需反馈给相关部门进行处理。3.收件人拒收：揽投员需了解拒收原因，如属于邮件/快件问题，需及时反馈给相关部门处理；如属于收件人个人原因，需记录拒收情况，并按照规定进行处理。4.其他异常情况：如邮件/快件丢失、损坏等，揽投员需及时报告上级领导，并协助相关部门进行调查处理。五、服务质量管理（一）服务质量标准1.准确性：确保邮件/快件的揽收、投递信息准确无误，减少因信息错误导致的延误和投诉。2.及时性：按照规定的时间完成揽收和投递任务，提高客户满意度。3.安全性：保证邮件/快件在运输和投递过程中的安全，避免丢失、损坏等情况发生。4.礼貌性：揽投员在与客户沟通和服务过程中，需使用礼貌用语，态度热情、周到。（二）客户投诉处理1.投诉受理：客服人员接到客户投诉后，需及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并进行初步分析。2.投诉转办：客服人员将投诉内容及时转交给相关部门处理，并跟踪处理进度。3.投诉处理：相关部门接到投诉后，需立即展开调查处理，分析投诉原因，采取有效措施解决问题，并在规定时间内将处理结果反馈给客服人员。4.投诉反馈：客服人员将处理结果及时反馈给投诉人，并跟踪投诉人对处理结果的满意度。（三）服务质量考核1.建立服务质量考核指标体系，包括揽收及时率、投递及时率、邮件/快件准确率、客户投诉率等。2.定期对揽投员和客服人员的服务质量进行考核，考核结果与绩效挂钩。3.对服务质量优秀的员工进行表彰和奖励，对服务质量不达标的员工进行批评教育和培训，情节严重的予以辞退。六、车辆与设备管理（一）车辆管理1.车辆调度：根据揽投任务和车辆使用情况，合理调度车辆，确保车辆资源得到充分利用。2.车辆维护：定期对车辆进行维护保养，检查车辆性能、安全设备等，确保车辆处于良好运行状态。3.车辆安全管理：驾驶员需严格遵守交通法规，确保行车安全。定期对驾驶员进行安全教育培训，提高安全意识。4.车辆清洁：保持车辆内部和外部清洁卫生，定期进行清洗消毒。（二）设备管理1.设备配备：根据揽投工作需要，配备必要的设备，如扫描设备、电子秤、背包等，并确保设备完好可用。2.设备维护：定期对设备进行维护保养，检查设备性能、电池电量等，及时更换损坏的部件。3.设备安全管理：操作人员需严格按照操作规程使用设备，确保设备安全运行。定期对操作人员进行设备使用培训，提高操作技能。4.设备更新：根据业务发展和技术进步，及时更新设备，提高工作效率和服务质量。七、财务管理（一）费用报销1.揽投员和客服人员因工作需要发生的费用，如车辆加油费、通讯费、差旅费等，需按照公司规定填写费用报销单，并附上相关凭证。2.费用报销单需经部门负责人审核签字后，提交财务部门审核报销。3.财务部门按照公司财务制度和相关规定，对费用报销进行审核，确保费用支出合理、合规。（二）成本控制1.揽投部经理负责成本控制工作，制定成本控制目标和措施，并组织实施。2.加强车辆、设备等资源的管理，合理安排使用，降低资源消耗。3.优化揽投路线和投递方式，提高工作效率，降低运营成本。4.严格控制费用支出，杜绝浪费现象，确保成本控制目标的实现。八、培训与发展（一）培训计划1.根据揽投部员工的岗位需求和业务发展情况，制定年度培训计划。2.培训计划包括培训内容、培训时间、培训方式等，确保培训具有针对性和实效性。（二）培训内容1.业务知识培训：包括揽收、投递流程、服务质量标准、客户沟通技巧等。2.技能培训：如扫描设备操作、电子秤使用、车辆驾驶等。3.安全培训：包括交通安全、邮件/快件安全等。4.职业素养培训：如职业道德、团队协作、沟通能力等。（三）培训方式1.内部培训：由公司内部培训师或业务骨干进行培训，培训地点可选择在公司会议室或揽投部。2.外部培训：根据需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程。3