物业人员执法制度规范

PAGE物业人员执法制度规范一、总则（一）目的为加强物业管理区域内的秩序维护，规范物业人员执法行为，保障业主的合法权益，维护物业管理区域的正常秩序，根据相关法律法规及行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本公司所管理的各类物业管理区域，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法依规原则：物业人员执法行为必须严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保执法的合法性和公正性。2.文明公正原则：执法过程中要秉持文明礼貌的态度，公正对待每一位当事人，不得偏袒或歧视。3.预防为主原则：注重日常巡查和隐患排查，及时发现并处理各类问题，预防违法行为和安全事故的发生。4.教育与处罚相结合原则：在执法过程中，要注重对当事人进行宣传教育，引导其自觉遵守法律法规和物业管理规定，对于屡教不改的违法行为，依法予以处罚。二、执法主体与职责（一）执法主体本公司依法组建的物业管理执法队伍，是物业管理区域内执法工作的主体。执法队伍成员应具备相应的专业知识和技能，经过培训考核合格后，方可上岗执法。（二）职责1.维护物业管理区域内的公共秩序：负责巡逻检查，制止各类违法违规行为，如乱停乱放、私拉乱接、破坏公共设施等。2.协助相关部门进行执法工作：在公安、城管、消防等部门的指导下，配合开展治安管理、城市管理、消防安全等方面的执法工作。3.处理物业管理区域内的纠纷和投诉：及时调解业主之间、业主与物业之间的矛盾纠纷，对于无法调解的纠纷，协助相关部门进行处理。4.宣传法律法规和物业管理规定：向业主和使用人宣传国家法律法规及物业管理规定，提高其法律意识和文明素质。三、执法权限（一）检查权物业人员有权对物业管理区域内的公共区域、共用设施设备等进行日常检查，查看是否存在安全隐患、违规使用等情况。（二）制止权对于正在发生的违法违规行为，物业人员有权予以制止，并要求当事人立即停止违法行为。（三）劝告权对于一些轻微的违法违规行为或不文明行为，物业人员有权进行劝告，引导当事人改正错误。（四）报告权发现重大安全隐患、违法行为或其他紧急情况时，物业人员有权及时向相关部门报告，并协助做好现场保护和应急处置工作。四、执法程序（一）立案物业人员在巡查过程中发现违法违规行为或接到业主投诉、举报后，应及时进行记录，并填写《执法立案登记表》，详细记录案件的基本情况、发现时间、地点、当事人等信息。（二）调查取证1.现场勘查：执法人员应及时到达现场，对违法违规行为进行现场勘查，拍照、录像、绘制现场图等，收集相关证据。2.询问当事人：如有必要，执法人员可对当事人进行询问，制作询问笔录，当事人应如实回答询问内容。3.收集其他证据：还可收集证人证言、相关文件资料、视听资料等其他证据，以证明违法违规行为的事实。（三）告知在作出行政处罚决定之前，执法人员应告知当事人作出处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的权利，如陈述权、申辩权、听证权等。（四）听证当事人要求听证的，应在规定时间内提出申请，并按照要求参加听证。听证过程中，当事人可进行陈述、申辩和质证，执法人员应听取当事人的意见，并进行记录。（五）决定根据调查取证的结果和当事人的陈述申辩情况，执法人员应依法作出行政处罚决定。处罚决定应明确处罚的种类、幅度、执行方式等内容，并制作《行政处罚决定书》。（六）送达《行政处罚决定书》应在规定时间内送达当事人。送达方式可采用直接送达、留置送达、邮寄送达、公告送达等方式，确保当事人能够收到处罚决定。（七）执行当事人应在规定时间内履行处罚决定。如当事人逾期不履行，本公司可依法申请人民法院强制执行。五、执法行为规范（一）着装规范1.物业人员在执行任务时，应统一着装，佩戴工作牌，做到着装整齐、标志明显。2.着装应保持清洁、完好，不得有破损、污渍等情况。（二）仪容仪表规范1.保持良好的个人卫生，头发整齐干净，面容整洁，不得留长发、胡须、染指甲等。2.举止端庄，姿态良好，不得有勾肩搭背、嬉笑打闹等不文明行为。（三）语言规范1.执法过程中，语言要文明、礼貌、规范，使用普通话，不得使用粗俗、侮辱性语言。2.对待当事人要态度和蔼，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍。（四）行为规范1.严格遵守执法程序，依法履行职责，不得超越职权、滥用职权。2.不得接受当事人的贿赂、宴请或其他利益，保持清正廉洁。3.执法过程中要注意保护当事人的合法权益，不得侵犯其人身权利和财产权利。六、培训与考核（一）培训1.定期组织物业人员参加法律法规、业务知识、执法技能等方面的培训，提高其综合素质和执法水平。2.培训内容应包括国家法律法规、物业管理相关规定、执法程序、应急处置等方面的知识。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、案例分析讨论等多种形式。（二）考核1.建立物业人员执法考核制度，定期对执法人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括执法业务知识、执法程序执行情况、执法行为规范、工作业绩等方面。3.考核结果应与绩效奖金、晋升、奖惩等挂钩，激励执法人员积极履行职责，提高执法水平。七、监督与投诉处理（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对物业人员的执法工作进行检查和监督。2.对于执法过程中存在的问题，及时进行纠正和处理，并对相关责任人进行问责。（二）外部监督1.主动接受业主、业主委员会、社区居委会等相关方的监督，及时听取意见和建议。2.对于业主的投诉和举报，要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给业主。（三）投诉处理1.设立专门的投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱、信箱等，方便业主反映问题。2.接到投诉后，应及