【《质量管理的概念理论基础综述》4300字】

质量管理的概念理论基础综述目录TOC\o"1-3"\h\u12538质量管理的概念理论基础综述 1131291.1质量管理概念 1253791.2质量管理的发展 11.1质量管理概念质量就是“反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和”，其中特性可以是固有的或者是赋予的，也可以是定性的或定量的。有广义和狭义之分，狭义的质量可以单指产品或服务的质量，广义的质量可以不仅限于产品或服务质量，还包括活动过程的工作质量。质量管理专家朱兰认为，产品质量就是产品的适用性，即产品满足用户的使用需求的程度，这包含了两个含义，即使用要求和满足程度。随着社会经济发展，人们对质量的要求会因时间、地点、环境等诸多因素的变化而变化。因此，质量的概念不是一个固定不变的，而是动态、变化不断发展的。质量管理有狭义与广义之分，狭义的质量管理指运用科学方法，保证产品质量提高的一种管理手段，广义的质量管理指以经济性为出发点，构建以满足客户对产品高质量需求而采用的科学方法体系。ISO9000对质量管理的明确定义是指挥和控制某组织质量的协调活动，包括制定机构的质量方针、策划、控制、保证及改进五方面。它是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理，覆盖到第一二三产业，而无论是行业还是企事业单位的质量管理，客观上都存在着有一个系统对象——质量管理体系。全面质量管理是指以质量管理为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客和所有相关方收益并能成功的一种管理方法。其核心特征就是全员参与质量管理、全过程以及全面的质量管理。ISO9000族标准、欧美各国的质量奖以及卓越经营模式、六西格玛管理模式都是在以全面质量管理的理论和方法为基础设立。1.2质量管理的发展在现代的质量管理进程中，质量管理已经历以下四个阶段：（1）传统质量检验阶段：也称事后检验阶段，是从二十世纪初到二十世纪四十年代。代表人物是美国工程师、企业管理专家泰罗（FrederickWinslowTaylor），他提出“科学管理”理论，生产和检验职责的明确分工是该理论的原则。要求实行验证监督职责，生产的每一流程都须经检验人员的检查验收，实现对整个生产流程的监督，防止生产中出现的不合格品流转到下个工序甚至成品的出厂，这样做可以实现全流程的检验，保证所有产品的质量，这种属事后的检验，不能解决生产过程中出现的残次品甚至废品所导致的成本增加。在同阶段出现的吉尔布雷提出的动作研究、梅纳德提出的方法技术等等一系列提高生产工序效率的方法相继开始发展。（2）统计质量控制阶段：从二十世纪四十年代到五十年代末。其代表典型人物是美国贝尔西电的休哈特（WalterA．Shewhart），他提出了运用概率及数理统计原理，并设计出预防不合格品的工具——管理图（即现在的控制图）与抽样表，1931年出版了《工业产品质量的经济控制》质量管理学专著。标志着质量管理从事后检验过渡到预防检测阶段。这都是因工业的快速发展，带来的产品数量快速增长，迫切需要“防止缺陷”、“防止废品”产生而出现的理论。特别是在二战爆发后，因战时情况的需要，军方要求军需品必须采用统计方法来控制，以保证产品的质量。同时，1941-1942年间，美国军政部门制定的一系列统计控制管理办法，得到军事工业及其他行业的推行，使产品质量迅速提高。在战后，其他国家也陆续推行了统计质量管理，并取得了显著成效。欧洲于1946年创建了欧洲质量管理组织（EOQC），1936年日本盟军总司令民间通信部的马吉尔和萨拉逊对电器通信业引进和实施对企业实行质量管理。1938年成立的“日科技联”也称为“QC研究小组”，1939年开始实施日本工业标准化法（即日本工业标准，JIS）。在预防出现废品、保证产品质量中使用统计质量管理的方法是有效的，但统计质量管理过于注重采用数理统计的方法来进行质量控制，且局限于制造和检验部门，忽视与其他部门对产品质量产生的影响，再者数理统计方法理论性比较强，能熟练掌握并应用的人员有限，故在当时没得到进一步的普及和推广。（3）全面质量管理阶段：是从二十世纪六十年代至八十年代初，其代表典型人物是美国通用（GM）质量经理费根堡和质量管理学家朱兰。其中费根堡的《全面质量管理》专著主张从产品设计、制造、销售到使用等各个环节都应注重质量管理，使用最经济的方法，生产出可以满足用户所需要的产品或服务，并提出质量成本和加强经营等全面质量管理理论。六十年代后期世界经济得到迅猛发展，从精密设备到日常消费品的产品质量都有较大提高，市场竞争愈加激烈，前两个时期的提出实行的事后检验和统计过程质量管理已不能满足当前大规模生产的需要，生产的各个环节都对质量都有影响，应意识到需把与质量相关的各环节及因素作为一个有机的整体进行系统的分析研究。在此阶段，日本在结合本国企业管理实践，在美国全面质量管理的基础上有了突破性发展，并取得了巨大收益。日本先后多次邀请了戴明博士、朱兰博士到日本进行质量管理讲习会，两位质量专家为日本质量管理界的发展起到了关键性的作用，日本授予了两位博士二等瑞宝勋章。日本企业创造了“日本式TQC”，日本二战后产品的质量能在短时期内迅速提高，进而跃居世界产品的领先位置，也正是得益于日本企业积极推行质量管理的结果。全面质量管理的理论在日本得到了成功应用并迅速推广，是一种全新的质量管理的思想观念、理论和方法。（4）质量管理国际标准化阶段：从二十世纪八十年代至今，全面质量管理在世界已推广近30余年。世界贸易的迅速发展使产品和资本的流通也愈加丰富与快速，对产品质量的保证既是贸易流通的要求也是贸易竞争的关键，于是世界上许多国家和地方性组织相继在质量体系领域编制适合本国或多国的质量标准，这些不同的标准都是全面质量管理的延伸，有其共通点，因出于各国的国情故在细节上是必然存在差异，为此形成了贸易壁垒。为竭力实现与质量相关的国际间的整合和融合，在总结各先进国家的管理经验基础上进行归纳和总结，ISO/TC经过五年时间，于1986年发布ISO9000等一系列标准。满足了质量管理实现国际标准化的需求，同时也是满足当今世界贸易自由发展的需要。一经发布，就迅速得到各国的采用，沿用至今，不断发展完善。从传统质量检验阶段到统计质量控制阶段，再到全面质量管理阶段，以及现今质量管理国际标准化阶段，无论从质量管理理论或管理实践来看，都是一次次“质”的飞跃过程，全面质量管理是整套思想、理论观念、手段和方法的综合体系。ISO9000标准是属于质量体系的范畴，TQM（全面质量管理体系）是质量管理的范畴，而ISO9000标准则是全面质量管理体系研究成果的标准化，但不能完全替代全面质量管理体系，所以只能说ISO9000系列标准是TQM的一部分，全面质量管理体系与ISO9000系列标准的差异见下表2.1所示：表2.1全面质量管理体系（TQM）与ISO9000系列标准的差异差异类型全面质量管理体系ISO9000系列标准起源美国西欧（英国、德国）目的持续改进维持中心人组织执行过程创造性符合性理念现代管理思想管理哲学适用范围质量管理质量保证依据原理计划、实施、检查、处理（PDCA）计划、控制、保证、改进（PCAL）效果广义的质量与产品有关的质量1.3质量管理理论在质量管理理论衍生和发展过程中，出现了很多著名的质量管理大师，这些代表人物主要有：（1）JosephM.Juran是质量管理学的领军人物。他对质量管理下的定义是：“质量管理，就是测定试剂完成的质量结果，并与规格标准进行比价，对其差距所采取的适当措施”。他创立了“朱兰三部曲”即质量的计划、控制和改进。其中质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的保证，质量改进是对质量计划的提升和突破。（2）PhilipCrosby（2006）提出了“零缺陷理论”，出版的《质量免费》一书是他在质量管理方面的思想萌芽，他认为质量的原则就是“符合要求”，他的主要思想是质量的实现重在预防，而非评估，要求第一次就把事情做好，符合质量要求。（3）IshikawaKaori是20世纪60年初期“质量圈”运动的最著名倡导者。石川馨博士的主要贡献有全公司质量管理与品管圈，顾客的新观念及特性要因图（鱼骨图）。他提出企业在满足质量标准的前提下，通过持续改进提高管理体系的有效性和效率，做到满足并高于顾客的需求与期望。这是全面质量制管理高于标准的关键之处。（4）约翰E．杰克认为质量管理体系的首要目标不应当是仅仅实现符合性并通过认证，而应当是为组织建立一个实现可持续发展的基础，要主要常备重要的四点：质量管理原则、组织的愿景、组织的使命、组织的目标。组织最需要建立坚实质量体系，需要精心策划以尽量满足组织及顾客的需求。标准只是对质量管理的最低要求，质量管理体系应该是建立在此基础之上并不断改进才能实现高效、有效的可持续发展。这些理念是全面质量管理的起源与发展，对世界的全面质量管理产生了深远影响及充实的理论基础。1.4PDCA循环威廉·爱德华·戴明在借鉴了质量控制（SQC）之父休哈特的学说并在其基础上建立了PDCA理论，也称“戴明环”。PDCA循环运用科学的程序和工作方法，是工作中发现和解决问题的有效管理方法，倡导持续改进，组织的持续迭代更新，他提出的13条原则，也称13法，是戴明质量管理的基本思想，贯穿了戴明博士的管理哲学，突出了三方面：一是强调全过程观念；二是强调全民参与；三是强调全局观。即：全局、全程、全员是质量管理的一场革命，是一种全新质量观。后来的通用电气总裁杰克·韦尔奇推行的六个西格玛质量管理法也是由戴明质量管理发展而来。20世纪50年代末费根鲍姆和朱兰提出了全面质量管理理论，指在能充分保证经济效益的基础和同时充分满足客户要求条件下提供的服务，并把与质量有关的活动有机结合构成严密高效的有效质量管理体系。全面质量管理的基本方法就是PDCA循环，也称戴明环，是在休哈特博士提出的基础上进行研究丰富并在质量管理行业得到广泛的推广普及。PDCA循环的含义是：Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action(调整)，明确了质量管理活动应遵循的科学工作程序。要求企业在质量管理的活动中以事实为基础去发现和解决问题，所有的工作应根据制定计划、实施计划、审查结果的标准化流程，若出现问题应转入下一个循环以继续解决。周而复始，使质量不断改进。通过持续循环以发现和解决问题，这是实验室最基本管理方法。通过严格的执行PDCA循环可以有效地解决质量问题和管理问题。PDCA分为四个循环阶段，八个步骤，组成一个不断运转且不断循环的闭合环。如图2.1和表2.2所示。维持维持维持改进改进PAPDADCCPDCA循环综合示意图（a）一系列PDCA循环维持→改进程序(b)图2.1PDCA四个阶段、八个步骤示意图表2.2