【《休闲零食电商旗舰店运营现状、存在的问题及完善策略》12000字（论文）】

休闲零食电商旗舰店运营现状、存在的问题及完善策略摘要随着我国的国民生活水平的显著提高，吃什么成为了我国年轻人每天都要思考的问题，所以我国的休闲零食品牌有了很大的发展，现如今的休闲零食市场竞争激烈，因为疫情的影响，不能随意出门，更是让很多人在网上购买一些休闲零食，在平常的生活中解馋，人手一点吃的，已经成为当代年轻人的习惯，但同时存在着食品同质化现象严重等问题，如果不二家想在竞争积累的零食市场中占有一席之地，那么需要不断改进运营策略，来符合消费者的需求。因此以不二家天猫旗舰店为研究对象，通过阅读文献、期刊、浏览新闻及查阅其他网络资料等。本文首先从不二家天猫旗舰店运营现状分析，使读者了解店铺的发展现状；其次结合现代网店装修运营对不二家天猫旗舰店店铺自身的运营进行研究，从店铺的装修风格、促销活动以及店铺的站外推广等问题，循序渐进的进行研究分析，最后找出不二家天猫旗舰店所存在的问题并结合网店的营销环境与自身的特点，与同行业的休闲零食进行对比，提出相应的对策和修改意见。最后进行总结。关键词：休闲零食店铺运营不二家天猫旗舰店目录前言 1一、不二家天猫旗舰店运营现状分析 1（一）不二家天猫旗舰店基本情况 1（二）不二家天猫旗舰店促销方式 1（三）不二家天猫旗舰店推广方式 2（四）不二家天猫旗舰店装修现状 2二、不二家天猫旗舰店运营存在的问题 3（一）站外推广力度不够 3（二）客服服务有待加强 6（三）店铺促销活动有待加强 8（四）店铺装修首页有待优化 10三、不二家天猫旗舰店运营策略 12（一）加大站外推广力度 12（二）提高客服服务质量 14（三）加强店铺促销活动 15（四）优化店铺装修首页 17结束语 18参考文献 20前言随着电子商务的发展，国家生产水平和国民经济水平显著提高，许多企业跟上了时代的发展，迅速的加快了电子商务的发展，更多的新型企业也开始脱颖而出，不少企业品牌开始创新出新的产品，无论是从包装上还是从口味上。而行业竞争也愈发越烈，而不二家作为一家百年老店，面对如此激烈的行业竞争，不二家更应该做好自己的产品。但是随着越来越多的新品牌入驻天猫商城，不二家天猫旗舰店也在运营上暴露了很多问题，比如：站外推广力度不够、客服服务有待加强、店铺促销活动混乱、店铺导航栏不完善等问题。因此，本文研究不二家的目的是希望可以从运营的角度能够帮助不二家天猫旗舰店开展一系列的促销活动来吸引新老顾客，从而促使不二家天猫旗舰店能够有更好的发展。一、不二家天猫旗舰店运营现状分析（一）不二家天猫旗舰店基本情况“不二家”是源于日本的一家老字号食品生产商，成立于1910年，公司的LOGO是作为创始人藤井家的“紫藤”和作为日本符号的“富士山”，也有“没有第二个存在”的意思；不二家直辖的组织食品安全为生管理部中心致力于食品安全，首先科学依据农工商和安装食品管理系统，并通过ISO9001认证，旨在建立一个健康和安全的食品组织，使该系统有效运作；维持，运营，改善组织，从而教育员工，振兴公司。不二家自从1910年创业以来，一直本着以“为家庭的幸福做贡献”的使命，开展企业活动。而2010不二家迎来了创业100周年的纪念日。1950年PEKO品牌形象诞生，1951年MILKY上市，且POKO诞生。2004年在从国内成立首家不二家（杭州）食品有限公司，在创业企业一百周年时，经典产品牛乳糖也在国内生产线正式运行。不二家的产品范围包括巧克力、糖类、饼干类、饮料、冰激凌、糕点的制造销售以及糕点加盟店，饭店的运营和不动产事业、网络销售事业等。其中最具代表性也是销量最高的一款水果棒棒糖，不二家也是一家深受消费者喜爱的综合性品牌。（二）不二家天猫旗舰店促销方式促销是一种促进商品销售的策略和方法，不二家天猫旗舰店通常会在节日或者店庆，适当的做一些促销活动，比如说“满减”“打折”“买就送”“满多少包邮”等促销活动；比如准备到的“双十二”就是一个很好的促销活动，不二家与QQ音乐一起联名的“小圆套装饼干”限量500件，满149-10元，需要分享至两位好友加关注才能够成功领取，且首次加入会员即可领取一张立减3元的优惠券；优惠券还分出了三个不同的类型，“优惠券”“会员券”“关注券”，但是它们都有一个前提条件就是满多少才能够使用优惠券进行满减；还有主题为“限量5折疯狂抢”活动，就是在前一个小时内不同的商品有不同的打折优惠；而“嗨翻双12惊喜不停止”为主题的活动就是满足一定的金额就赠送相应的Peko和Poko的一系列的周边产品，但是同样有限制条件，就是送完为止；有些产品就是需要满足一定的消费金额才能够包邮；还有抽奖活动和积分免费换购、充值购物金折上折、第二件半价等促销活动。（三）不二家天猫旗舰店推广方式不二家天猫旗舰店主要是在微博、微信公众号、抖音短视频、小红书等都有其账号；在微博进行不二家官方企业账号认证，然后在微博上转发抽奖活动，一条万圣节抽奖活动最多的一次转达量达到1302次，评论490条，获得点赞524个；而最少的一条微博互动评论和点赞数仅仅只有2个，这些数据说明不二家在微博上的推广做得还不是很好，在目前看来还是需要改进，在发布新产品和与粉丝进行转发抽奖等活动，到2021年12月21日为止微博粉丝量才有8万+；在微信公众号上进行的推文，微信公众号的菜单分类分了三个大类，分别是“认识我们”，“不二娱乐”，“糖果生活”；其中“糖果生活”分出了各个商城的链接；在抖音短视频上发布自己创作的短视频，利用企业的Peko和Poko动漫形象来做封面，与流行音乐和产品进行拍摄，并加上与产品相关的关键词，抖音账号还进行了企业官方认证，并在简介上写出相关的信息，如每晚8：30在抖音上进行直播；在小红书也同样进行了官方认证，在小红书上发表文章，发布与不二家联名的产品，但是内容简单，且只有非常少数的粉丝进行互动。（四）不二家天猫旗舰店装修现状不二家天猫旗舰店店铺装修风格偏向可爱，具有童趣性，配合产品包装的风格，给买家营造非常欢乐且可爱的感觉，从店招、首页等风格主要是以红棕色相结合，给人一种很喜庆的感觉，加上设计风格有特色、包装考究的产品以及一切联名周边产品，让人产生购买的欲望。由图1可以看到，店铺顶部放置旗舰店的LOGO，店铺招牌以红色背景为底，首页放置店铺招牌产品，以Peko和Poko为主题所做的一个直播间风格宣传，会根据店铺活动来做不同的店铺招牌进行商品轮播，整体的风格偏向于店铺形象Peko和Poko，与之相结合；首页主要是以蓝粉花印做背景图，给人一种很清新干净的感觉，有些会根据产品本身做相应的背景处理，比如玫瑰花棒棒糖，就是以玫瑰花瓣做的背景，并且加上玫瑰爱心花瓣的洒落，给人一种很浪漫甜蜜的氛围，并且在包装上的Peko也是换上了梦幻的裙子，每个口味对应不一样的风格裙子。更加突出了企业产品的文化特色，且与包装相结合，更能让人在浏览购买时产生就很香甜的过程。图1不二家天猫旗舰店手淘首页截图（左）不二家天猫旗舰店手淘产品截图（右）根据本人在手淘不二家天猫旗舰店截图二、不二家天猫旗舰店运营存在的问题（一）站外推广力度不够1.小红书内容简单小红书是一款为喜欢购物和仁爱生活年轻化的互联网用户提供分享交流和购买途径的社交平台，用户可以通过平台发现全世界的好东西，可以浏览每个博主总结的产品攻略，分享自己关于产品的使用心得，可以在电商平台内完成线上购物。小红书上线仅一年用户数量据超过了1500万，可以看出使用小红书软件的用户非常庞大。2021年8月17日不二家天猫旗舰店也在小红书上开通了自己的账号，但截至到2021年12月20日为止，不二家获得的点赞数只有238个赞，收藏数仅仅只有78个但是内容简单，且较少数人与之互动，比如说一个与乐町联名的城市限定线下打卡活动，文章图片只有限定门店的公示和相关规则，没有展示出线下门店的相关照片出来，带的话题也只有“不二家”而已，并没有带上与乐町相关的话题，这就流失了一部分的曝光流量；在评论底下也是距离较长一段时间才回复粉丝；而在另一篇文章里，与乐町的联名款秋装只发布了两张活动海报，没有展示出相关联名的秋装，甚至没有带上任何与之相关的话题，这就导致了这篇文章内容没有粉丝进行互动，点赞、收藏加关注；与KFC合作的拿铁也没有很好的做宣传内容和带话题，并且在文章上没有写清楚联名截至日期是到什么时间，这又导致了很多粉丝想要进行购买时而错过了活动时间。2.抖音视频质量有待提高互联网时代信息更迭迅速，人们的生活节奏也随之变快，抖音短视频平台于2016年9月上线，2017年里，抖音短视频平台采取集中速决型广告投放策略全方位进行平台推广、并大力开发抖音直播。从2018年初开始，抖音短视频平台的热度就持续至今依旧不减。ADDINCNKISM.Ref.{8454B2C13BC2430e9019F8D8564036B5}[1]现在做抖音短视频的企业越来越多，更多的商家在抖音平台上发布视频，直播带货等，竞争也会随之变大；不二家作为一个百年老店，要想进行更多的曝光就要在人流量如此大的平台上开通账号，发布视频；图2是不二家天猫旗舰店2021年12月26到2022年1月26日，一个月内平均每周发布的作品数量。虽然发布的视频量挺多的，但是在抖音短视频搜索不二家并关注他家账号时，发现了不二家的视频质量非常之不好，没有创作出属于自己企业特色的视频，由图3可以看出抖音账号有2.8万人关注，但是视频的点击收藏量最高的只有1529次，最少的一个视频只有两个收藏量。不二家天猫旗舰店的视频内容没有突出主题，并且没有很好的带动话题，而不二家的PEKO妹这个账号已经获得了68.6w个赞，粉丝数达到了7.2w，仔细的看了不二家天猫旗舰店的PEKO妹的高赞视频，与不二家天猫旗舰店的视频对比，就知道不二家天猫旗舰店账号的视频少了情节发展、突出主题和没有拍摄人们的共情话题，导致视频的收藏量这么低，说明视频的质量真的不够好，没有抓住观众的眼球，仅仅是简单的发布一款产品而已，与之联名的产品也没有得到更多视频发布。图2本人根据抖查查所获数据自行绘图根据本人在抖查查所获一个月数据自行绘制图3不二家旗舰店抖音账号截图根据本人在抖音短视频上的不二家账号截图3.微博账号没有购物车通道企业的微博营销是指以微博作为营销平台创造价值的行为。每一个用户都是潜在的营销对象，企业通过发布文字、图片、视频等更新微博内容，发布用户感兴趣的话题，传递产品信息，与用户进行交流互动，宣传产品并树立良好的品牌形象，最终吸引消费者购买产品。微博营销更具灵活性、立体性、多样性。企业可以通过发布有关休闲食品的文字、图片、视频等微博制造话题热度，利用转发，点赞，评论，领取优惠券，明星效应等多种营销方式，提高休闲食品的知名度。同时，消费者可以通过微博对休闲产品有更加全面的额了解并进行多方面的对比进行购买。ADDINCNKISM.Ref.{2004D1CAD3A14385BF9EBF531DB4A1E1}[2]不二家天猫旗舰店虽然在微博上有企业账号，在微博所发表的文章或者附带的新产品都没有插入自己的店铺，也可以说没有开通微博店铺；相比图4的良品铺子就是在文章底部插入了自己的店铺，可以方便用户浏览产生购买欲望时快速的进行购买浏览；而不二家天猫旗舰店的微博里没有挂出自己的产品链接，只有与之合作联名的新产品官方才挂出淘宝链接，比如说图5就是“三年二班文具店”与“卡西欧”的联名计算机，就在底部挂上了淘宝购物车的链接；这种方式可以很大程度上提高消费者的购买欲望；而且根据调查，女性用户更加愿意购买休闲产品，也有可能是因为女性用户对于微博的休闲产品的营销手段更加缺乏抵抗力。图4良品铺子微博截图（左）根据本人在微博上的良品铺子官方微博进行截图图5根据本人在微博上的良品铺子官方微博进行截图根据本人在微博上的三年二班官方微博进行截图（二）客服服务有待加强1.没有设置自动回复淘宝店铺的自动回复是由顾客在线购物发送询问相关问题时，立即做出相应的回复，顾客可以在自动回复中查找想要询问的问题，可以了解相关产品的信息和物流的信息等，最终完成购物。如图6良品铺子店铺在发送商品链接过去时就马上收到了商品助手的自动回复，对这个商品的相关信息还附带一些常见的问题或者是店铺当下的促销活动可提供给顾客选择，如图在顾客给客服发送问题时，商品助手也是自动回复有关的信息，并提醒顾客在购买过程中需要注意的问题，如果商品助手解决不了，这时人工客服就会在顾客发送问题时立即出来解答。如图7在给不二家天猫旗舰店发送相关产品链接时，没有自动发送与产品相关的消息和常见问题给顾客，也没有说明人工客服的在线时间。图6良品铺子旗舰店客服对话截图（左）根据良品铺子旗舰店的客服对话进行截图图7不二家天猫旗舰店客服对话截图（右）根据良品铺子旗舰店的客服对话进行截图根据不二家天猫旗舰店的客服对话进行截图2.人工回复速度有待提高客服是淘宝店铺的重要组成部分，合理分析客户的行为，针对不同客户人群进行不同的服务方式，让客户参与到企业的互联网平台上，对客户进行详细的介绍，及时的回答客户所提出的问题，通过多种客户的需求推断同种类型的客户需求是什么，以此来提高客户的消费欲望，提高企业的利润率；还要熟练的掌握计算机基础知识，这是客服人员最基本的要求，所以对客服人员的打字录入能力要求较高，甚至于要盲打，这样才能保证及时回复顾客的问题，淘宝客服的回复速率会影响到店铺的转化率，所以一般客服回应顾客时间为20秒内，平均响应为30秒内，最低不低于40字/分钟，打字速度越快越好。图8是顾客在给不二家天猫旗舰店发送商品链接时，人工客服的回复时间长达一分钟才回复顾客，时间过长就可能会造成已一部分顾客的流失。良品铺子旗舰店的客服回复可以说是秒回，发送问题，立即回复，快速而且有效的回答了顾客的问题，如图9在发送人工客服时，良品铺子旗舰店的客服人员马上做出了回应，人工客服会做自我介绍，并且为了更好的服务顾客去回看聊天记录，这就避免了顾客再复述一遍问题的流程，最后再快速的回答顾客问题。图8来自不二家天猫旗舰店客服截图（左）根据不二家天猫旗舰店人工客服页面进行截图图9来自良品铺子人工客服截图（右）根据不二家天猫旗舰店人工客服页面进行截图根据良品铺子旗舰店人工客服页面进行截图（三）店铺促销活动有待加强1.首页促销活动页面没有突出产品促销活动是卖家经常使用的一种营销手段，促销被定义为一种可以快速激励顾客购买行为或短期间提高产品销量的一种营销活动，可以有效的帮助商家向顾客推广产品。消费者在浏览促销首页的同时，可以对店铺有个全面的了解，在店铺中产品图像还可以增加浏览量和提高购买率。图10是不二家天猫旗舰店的促销图没有突出产品，单单只是在页面以产品整体的包装展现出来，就有可能顾客在促销页面浏览时没有看到产品的细节展示图。比如图11三只松鼠的促销产品页面就以产品细节加上产品包装结合在一起，这样可以在顾客浏览时就可以清楚看到产品的细节图，有一个完好的产品加上产品的中间馅料的细节图，就可以使顾客在浏览页面时可以从图片中获取该产品要表达的东西。图10来自不二家天猫旗舰店促销页面截图（左）根据不二家天猫旗舰店促销活动页面截图图11根据不二家天猫旗舰店促销活动页面截图根据三只松鼠旗舰店促销活动页面截图2.促销活动缺少产品创意组合促销产品组合搭配得当可以有利于提高店铺产品的购买力，也有利于提高店铺的流量曝光；“不二家”天猫旗舰店店铺主营的产品主要为糖果、饼干等；在店铺里糖果的种类偏多，但是在产品创意组合上的选项只有一个，就缺少了创意组合上的产品，这也造成了一部分的店铺流量缺失，也有可能造成一部分的顾客流失。如图12所示，棒棒糖礼盒进行售卖，但是主图还表示“因购买人群较多，产品组合可能会更换成其他产品”，这就说明了，在“不二家”店铺里，组合产品很好销售，但是却没有增加店铺产品的组合搭配；而“良品铺子”的首页中，就有很多组合产品进行销售，也有一些是组合礼盒，比如图13良品铺子家的2022年健康礼来说，“虎虎生翼”的健康礼里面就有“夏威夷果、碧根果、巴旦木、兰花豆、青豌豆、开心果、薄皮核桃、蟹香腰果、多味花生、黄桃果捞和手剥小白杏核”多个产品。无论是过年送礼还是平时购买都多了一个选项。图12不二家天猫旗舰店产品页截图（左）根据不二家天猫旗舰店淘宝截图图13根据不二家天猫旗舰店淘宝截图根据良品铺子旗舰店淘宝截图（四）店铺装修首页有待优化1.店铺手淘首页导航栏不完善导航栏就是让顾客可以清楚，快速的找到自己所要的东西的类目，而卖家可以把自己想要表达的重要内容添加在导航里。导航栏决定了店铺的整个结构还方便顾客查找产品，可以让客户能够良好体验购物的快乐，增加用户点击、浏览和增加店铺的回头率。常见的导航栏一般是根据产品的销售情况和新情况进行分类。不二家天猫旗舰店的导航栏还不够完善，只有“全部”和“活动”两个导航导航，如果顾客想要浏览或者购买新品，就需要在全部宝贝里寻找新品，这给顾客带来了非常大的不便利，如图14好想你官方旗舰店导航栏“新品”中，点击进去就是店铺的主推新品，还有根据流行趋势进行推荐四种产品可供顾客快速浏览进行选择购买，这也很大程度上提高了顾客的购买率。图14手机淘宝好想你旗舰店导航栏新品截图根据手机淘宝好想你旗舰店进行截图2.店铺PC端首页店招有待优化店招是指网店的招牌，包含了店铺商品、店铺品牌、店铺价位等重要信息。通过对淘宝店铺的浏览和总结可以发现，有很多店铺的店招做得很漂亮，但是把店招和网页首页放在一起看时，很多店招没有起到传达的宣传信息的作用，顾客通过搜索进入产品详情页或者店铺首页，看到的是店招，这对顾客是否选择浏览起到了一定作用，所以一个好的店招非常重要。淘宝网的店招规格为950x150。可以用简单明了的语言告诉顾客网店商品的特点和优势，比如说图15好想你官方旗舰店的店招中就写到“高端红枣好想你”，“全网枣类制品热销品牌第一”，把“第一”放大可以感觉到视觉的冲击，让人的眼光跟随着；还在店招的部分放上了搜索框，可以让顾客在搜索框中看到店铺热卖的商品。图16是不二家天猫旗舰店的店招，没有在店招的位置上写出企业店铺的专有特色；没有利用好店招醒目促销的位置，放置最多人知道的爆款产品；也没有把店铺的新品展现出来，这就有可能会流失掉一部分想要购买新品尝试的pc端顾客。图15来自好想你官方旗舰店pc端截图根据好想你旗舰店pc端店招截图图16来自不二家天猫旗舰店pc端截图根据不二家天猫旗舰店pc端店招截图三、不二家天猫旗舰店运营策略（一）加大站外推广力度1.丰富小红书内容“种草”是一个网络流行语，表示分享推荐某一个商品的优秀品质，以激发他人购买欲望的行为，或者自己根据外界的信息，对某一事物产生体验或拥有的欲望过程；也可以表示为把一样事物分享推荐给另一个人，让另一个人喜欢这个事物的行为，类似于网络用语“安利”。在小红书上可以采用“种草”这种方式，推文内容的文字介绍，采用对话的形式，说出与常人相同的共同点，然后引出产品，最后在评论区评论关注+评论，抽多少位幸运者，这样可以提高粉丝的互动性；与别的商家联名产品，可以在文字详情下@联名的品牌，写上文案，最后再详细的写出报名活动时间和开奖时间和中奖人数，并写上相关的活动规则，这样可以引流，增加产品的曝光量；以视频的形式拍摄出属于产品的特色，同时与实时最火的电视剧或者游戏进行产品教程，比如图17就是“良品铺子”的一款“椪糖”视频教程就是与很火的一部电视剧“鱿鱼游戏”里的同款，与当下热点相结合，再加上相对应的话题，无论是搜索什么，都能与之相关。所以不二家天猫旗舰店应在小红书上参考良品铺子的视频内容来做出相应的调整，把食品与当下的热点进行结合创造出一个具有话题性的视频内容，不仅可以引流还可以增加曝光量，丰富小红书内容。如，不二家天猫旗舰店可在小红书app上发表种草店铺的新品棒棒糖文章时加上实时与文章有关的话题，就算是在搜索“新品”等相关话题时，相关的文章就会出现在大众面前，增加被发现的几率；还可以在小红书app上制作与产品相关的美食视频来作为一个教学视频，使用本店的产品做出精美、美味的美食，并写出与大众互动的话，利用转发抽奖来提高文章的曝光量和转化率，这样可以引起大部分热爱美食的人进行“打卡”“交作业”就有机会获得不二家官方送出的精美礼品。图17来自小红书良品铺子“椪糖”封面和视频详情根据良品铺子的小红书账号进行截图2.提高抖音视频质量短视频行业近年来发展迅速，是外部环境和内驱动力共同作用的结果。外部环境促进规模化发展，内部驱动力吸引用户关注，但未来几年里，随着市场竞争不断加剧、发展进程加快，短视频发展过程中存在的问题会日益凸显，短视频平台也将迎来重新洗牌的时期，各大短视频平台必须及时认清弊端、着手改革，注重短视频的内容生产，才能在竞争中立于不败之地。ADDINCNKISM.Ref.{0949448223B14f7596DE3B49ACF70CE0}[6]不二家要想提高在抖音视频的质量上那就要拍摄出有创意，有趣性的基础上，提及自己的企业品牌、产品，花样拍摄产品，创作一个主题。比如①不二家天猫旗舰店可以拍摄出以“不二家棒棒糖的十种花样吃法”为主题的视频，就可以做出十个不一样的视频，可以是做产品的教学视频；②“不一样的吃法”，在封面上写上吃法名称，配上符合视频内容的音乐，也可以增加很多路人粉丝和曝光量；③紧跟时事，视频内容可跟与当下热点相结合。④情感话题一直是人们关注的话题，“百草味”2021年11月17日在抖音发布的视频就有了挺高的点赞收藏，两个互相喜欢对方的人，通过观察知道对方喜欢什么口味的水果干，最后互相进行交换，并在视频最后写出“双向奔赴的爱，才有意义”，这种就很有话题性，也很容易引起人们的共鸣，并且这种广告不会遭到反感，还会让人想要看后续发展如何。3.开通微博购物车通道在竞争日益激励的当前营销环境下，企业能够脱颖而出，获取用户“芳心”的关键，就是能够真正的深入了解用户需求，并有效地借助传播平台覆盖用户圈。微博作为当前主流社交平台，其在交互性、传播性上有着先天优势，企业在进行微博营销的过程中，要根据产品和品牌定位提前做好人设规划、加强与粉丝用户的互动设计、整合适合企业的营销策略，打造自己的特色微博营销，通过微博更好地连接客户、产品和企业，最终实现产品和品牌的成功推广。ADDINCNKISM.Ref.{B531D2257F00416dA7015033E4002244}[7]所以不二家的微博应当开通属于企业的小店，在微博可以在个人主页拥有单独的商品呈现专区，可发布微博分享橱窗中的商品；微博图文或者微博直播间接入有赞店铺，可以使用丰富的营销工具，比如说拼团、红包、抽奖和分销员等，可以促进购买转化，有赞店铺还可以保证粉丝购买商品后不会流失到其他店铺，可以实现更好的私域流量运营，有赞店铺已与微博的电商功能接入。（二）提高客服服务质量1.增加自动回复自动回复是阿里旺旺中常用的功能，也是非常实用的功能，顾客在询问时会自动回复，如果自动回复的内容中有顾客想要问的问题，那么这可以直接地减少了询问人工客服人数多的压力，并且提高了回复率；而且当人工客服下班时，无论时间多晚都会有消息回复顾客，如果自动回复的问题没有满足顾客，就可以等人工客服上班后进行解答回复。所以当顾客进行商品服务咨询时，不二家应当设置一个服务助手自动回复，这样就算当人工客服下班时间期间有顾客进行产品咨询的时候也可以有机器人或者服务助手进行回复，不至于让顾客有一种你不搭理我的感觉；就像图18百草味店铺的服务助手，在服务助手自动回复的话语中，可以设置几个常见的问题，这样点击即可自动回复，比如说“发货时间”、“到货时间”、“发货快递”等等问题。图18来自手机淘宝百草味客服对话框截图根据手机淘宝的百草味客服对话框进行截图2.提高人工回复速度网店客服是连接顾客的纽带和桥梁，客服通过与顾客的沟通，解决顾客的疑问，拉近与顾客的距离，增加顾客对网店的信任，有效的把店铺流量转化成店铺的销量，所以人工客服扮演着很重要的角色。不二家天猫旗舰店的人工客服人员可以做到以下几点：①可以设置自动回复欢迎语，这样人工客服在顾客较多回复不过来时，可以做到一个很好的缓解顾客情绪；②为了提高沟通效率，可以运用话术库中的固定语句来保障沟通的高效性；③还要具备有专业的知识和良好的打字回复速度，对所销售的产品熟悉其特点，这样在给顾客描述相关产品信息时才会快速准确的回答顾客的问题。比如良品铺子旗舰店的人工客服人员，在接入到顾客时就会发送出相应的语句给顾客，再发送与产品相关的物流问题。（三）加强店铺促销活动1.促销活动页面突出产品顾客在浏览店铺时由于生理限制，人眼只能创造出一个兴趣点，因此顾客倾向于以特定的顺序浏览店铺.图片和文案是设计中不可缺少的一个部分，图文并茂的把产品详细的解说，加上可以突出产品的视觉设计，许多产品都可以快速的抓住消费者购买的关键。在结合页面设计，体现出设计的功能性效果，引起顾客建立购买产品的欲望，还要将产品的特色放大，满足顾客的购买需求，把品牌和特色结合起来，让顾客建立愉快的购物体验。比如图19良品铺子旗舰店的促销活动页面中的一款肉松饼，就是把肉松饼的一半展现出来，顾客在浏览时就可以看到肉松饼里面的馅料是怎么样，还有背后整体的包装是怎么样。一张图就清楚的展现出来了这款肉松饼的整体包装和独立包装还有产品本身的特点。不二家天猫旗舰店应也要把店铺产品的详情展现出来，比如不二家天猫旗舰店的一款棉花糖，那就可以把棉花糖掰成两半与完整的搭配在一起，另一半展现出来的效果，顾客就可以看到里面的馅料是怎么样的，再搭配与产品相符的文案，背后是产品的整体包装和单独包装，这样可以在进行促销活动的同时还可以突出产品的特点。图19来自良品铺子旗舰店促销页面截图根据良品铺子旗舰店促销页面截图2.增加产品创意组合增加不同的产品创意组合可以有四个优势，①可以满足不同偏好消费者需求，提高产品的市场占有率；②还可以充分的利用企业信誉和商标知名度，完善产品的一系列，扩大店铺的经营规模；③充分利用好企业资源和剩余生产能力，提高企业的经济效益；④减小市场需求的变动性影响，分散市场的风险，降低损失程度。所以不二家应当适当的增加产品组合，可以给产品进行搭配，比如说“可吸果冻”可以和新品“饼干臻芯哒”进行组合搭配，然后给出适当的优惠产品组合的价格，顾客会与分开购买还是组合购买进行比较，看哪个是更加优惠的价格；也可以每个单品之间进行组合配对，并在有利润的前提下进行搭配组合定价，这样也可以使顾客进行多样的选择，在单买和组合相比，如果组合更加划算的那话，那么大多数人的选择都会是组合搭配购买，因为中国人的心理就是，“竟然这样买更便宜，我为什么要选择贵的，而不是选择便宜的呢，”可以利用这个心理来进行组合的搭配。（四）优化店铺装修首页1.完善店铺手淘首页导航栏导航栏的目的就是让顾客可以清楚、快速的找到自己所想要的东西的类目，卖家可以把自己要表达的重要内容添加在导航里。不二家店铺目前的顶部导航栏里只有“全部”、“活动”和“分类”这三个而已。如图20中的三只松鼠天猫旗舰店的导航栏里，多了“新品”与“聚划算”这两个导航栏，看起来并不觉得拥挤，还感觉有很多的促销活动，点击新品进去，就是三只松鼠的主推新品“罐装碧根果仁”，还有这款新品的推荐理由，包装是怎么样的，口感如何，是否健康食品等都在新款底下写的清楚。所以可以在不二家的导航栏里增加一个“新品”的导航栏，这样可以更方便一些想要了解新品的顾客方便寻找，不至于在“全部”的产品里一个个的去寻找不二家店铺的新品，这样不仅花费了顾客的时间，还有可能造成店铺的转化率降低，所以在导航栏加上“新品”的导航栏，不仅可以快速的节约顾客的时间成本，促成顾客与产品之间的交易，还可以提高店铺的点击量和浏览量，从而达成成交订单。图20来自手机淘宝三只松鼠新品专区截图根据手机淘宝上的三只松鼠旗舰店新品专区进行截图2.优化店铺PC端首页店招店招可以用来介绍店铺的详细信息，让顾客进店之后能够第一时间对店铺做一个大致的了解。可以用来展现店铺信息和特点，给顾客留下一些记忆点；店招的位置一般在最醒目的位置，可以在这个部分发布店铺的活动信息，可以让顾客一眼就看到，从而就能够起到一定的宣传作用；还可以利用店招板块来对相应的产品做一个宣传，以此来提升店铺的传播效果。淘宝店招的醒目位置也能够让更多的顾客看到上新的宝贝或者推广宝贝。不二家旗舰店的首页店招可以分成三点，①不二家天猫旗舰店的店招应该把菜单栏中的“百年不二家”做成店铺的宣传标语，当顾客点击进入pc端店铺浏览时就可以看到不二家的标语，可以很大程度上增加顾客对店铺的信任感；②而不二家天猫旗舰店最出名的就是综合水果味棒棒糖，可以把它打造成店铺中爆款的一款产品，可以在菜单栏上添加人气爆款；③不二家天猫旗舰店的店招中可以替换成一款新品，比如可以把牛轧糖替换成益生菌牛奶棒棒糖，然后再结合店铺促销搞活动，这样不仅可以让顾客一眼注意到有新品的上新还有活动，加大了顾客的购买欲。例如图21阿尔卑斯旗舰店的店招，粉色的背景和白色的字体进行搭配，一眼看到店招里有的内容，而且店招活动的两款产品，也是大众在生活中常见的两款产品，这就可以使顾客会在线上和线下做一个价钱的比较来进行购买；店铺名称下方写上品牌宣传语，由糖果来进行分享，最后使人觉得更加的拉近人与人之间的联系，整体的粉色搭配让人一看就觉得是很甜蜜的感觉，符合店铺糖果的氛围，并且在菜单栏中详细的进行了分类，而一些想要突出表达的分类还进行了加粗，让人一眼看到的就是加粗的字体，提高顾客的吸引力。图21来自阿尔卑斯旗舰店pc端截图根据阿尔卑斯旗舰店pc端店招截图结束语电子商务的范围波及人们的生活、工作、学习及消费等广泛领域，其服务和管理也涉及政府、工商、金融及用户等诸多方面。Internet逐渐在渗透到每个人的生活中，所以在电子商务的快速发展，网购也成了日常生活中必不可少的线上交