餐饮企业员工岗位职责管理规范

餐饮企业员工岗位职责管理规范一、规范制定背景与核心目标餐饮行业的服务品质、运营效率与食品安全，高度依赖员工岗位职责的清晰界定与有效执行。科学的岗位职责管理规范，既能明确员工“做什么、怎么做、做到什么标准”，又能通过权责划分优化协作流程，降低管理内耗，最终实现顾客满意度提升、运营成本可控、合规经营落地的核心目标。二、核心岗位分层职责规范（一）前厅服务岗1.店长（店经理）统筹门店日常运营，制定月度/季度经营目标并分解至岗位；牵头优化服务流程，如高峰时段顾客分流、特殊客群服务预案；督导员工服务规范执行，每日抽查3-5单服务全流程（含点单、上菜、客诉处理）；管控门店成本，审核食材损耗、人力排班合理性；对接总部/供应链，协调新品上线、设备维修等跨部门事务；组织周度员工培训（含服务话术、应急处理），每月开展服务复盘会。2.收银员严格执行收银流程，核对账单与实际消费（含菜品、饮品、附加服务），确保账款一致；熟练操作收银系统，处理现金、电子支付、团购核销等交易，日结后30分钟内完成账目核对并提交报表；保管收银备用金，误差超范围时2小时内上报；维护收银台区域卫生，整理票据、单据并按周归档；协助迎宾引导顾客，高峰时段支援点单、催菜等服务。3.服务员服务流程：10秒内响应顾客到店，3分钟内完成点单（特殊菜品主动介绍做法、辣度等）；上菜时核对桌号、菜品，提醒顾客“小心烫口”等注意事项；餐中每15分钟巡台一次，续水、换骨碟、处理小需求；餐后5分钟内完成撤台，10分钟内完成桌面清洁与餐具归位。卫生与安全：班前/班后清洁负责区域（含餐桌、餐椅、地面、绿植），确保无油污、无杂物；发现餐具破损、地面湿滑等安全隐患即时上报；配合每周“卫生大扫除”，深度清洁沙发缝隙、调料台等死角。客诉处理：遇顾客不满时，先致歉并1分钟内上报领班，全程跟进处理结果，记录客诉原因与改进建议。4.迎宾（接待员）提前10分钟到岗，检查迎宾台物料（菜单、等位牌、消毒用品）；根据门店客流灵活安排“排队叫号”或“直接引座”，高峰时段每5分钟更新等位进度；引导顾客时同步介绍特色菜品、优惠活动，减少等待焦虑；协助服务员维护就餐秩序，如儿童安全提醒、禁烟区域督导。（二）后厨生产岗1.厨师长（厨房主管）生产管理：根据门店客流规律制定每日食材备货计划，督导早市/晚市备料量（如午市前完成80%菜品备料）；牵头研发季度新品，组织试菜并优化配方；每日抽查3-5道菜品的出品（色、香、味、量），不符合标准即时返工；管控厨房成本，分析食材损耗率（目标≤5%），优化切配、存储流程。团队与安全：排班时确保各环节（切配、炉灶、打荷）人员配比合理，新员工安排“师徒带教”；每周组织厨房安全培训（含燃气操作、刀具使用、消防器材）；监督“4D厨房”执行（整理、整顿、清扫、清洁），确保生熟分区、调料加盖。2.主厨（炉灶厨师）严格执行菜品SOP（标准操作流程），如“麻辣香锅”的酱料配比、翻炒时长；高峰时段优先保障畅销菜品出餐速度（如“招牌烤鱼”25分钟内上桌）；每日开餐前检查炉灶、抽油烟机等设备，班后清洁灶台、锅具；参与新品研发，提出烹饪工艺优化建议；督导打荷员备料质量，退回不合格食材（如变质蔬菜、异味肉类）。3.切配厨师根据“备货单”完成食材预处理，如蔬菜改刀、肉类腌制，确保尺寸、分量符合标准（如宫保鸡丁的鸡丁切至1.5cm见方）；生熟食材使用专属刀具、砧板，加工后即时分类存放（冷藏/冷冻/常温）；班后清洁加工区域，刀具、砧板消毒后归位；协助主厨盘点剩余食材，反馈“可再利用边角料”（如胡萝卜头用于熬汤）。4.打荷员提前备齐当餐所需餐具、调料（如每桌的碗碟、火锅蘸料）；菜品出锅后1分钟内完成摆盘、点缀（如撒葱花、放香菜叶），核对桌号后传递给传菜员；班后清洗、消毒餐具，分类存放；协助切配厨师整理备料区，补充调料罐、清洁抹布等耗材。5.洗碗工清洁流程：餐具按“去残渣→初洗→精洗→消毒→沥干”五步操作，确保无油污、无饭粒；高温消毒后餐具存放于保洁柜，标注“已消毒”；每日班後清洁洗碗机、蓄水池，清理下水道残渣。耗材管理：统计洗洁精、消毒液使用量，低于库存1/3时上报库管；分类存放破损餐具，每周五汇总报厨师长处理。（三）后勤保障岗1.采购专员食材采购：根据“备货计划”选择合规供应商（索证索票率100%），鲜货类提前1天确认到货时间；对比3家以上供应商报价，每周提交“成本优化报告”（如发现某蔬菜采购价超市场均价5%，启动替换流程）；到货时现场验收，核对重量、新鲜度，拒收变质、短斤少两的货品。非食材采购：按需采购餐巾纸、清洁用品等耗材，优先选择性价比高的品牌；设备（如冰柜、空调）维修前比价3家服务商，确保维修方案合理。2.库管员仓储管理：食材按“先进先出”原则存放，冷藏/冷冻库每周测温3次(记录温度)；干货、调料分类存放于货架，离地、离墙≥10cm；每日盘点库存，填写“进销存表”，库存不足时2小时内通知采购；每月联合厨师长、采购开展“库存清理”，处理临期食材（如制作员工餐、折价处理）。安全管控：仓库安装防鼠板、灭蝇灯，每周检查消防器材；非仓库人员进入时需登记，禁止携带火种。3.保洁员区域清洁：每日营业前完成大堂、走廊、卫生间的全面清洁（地面拖拭、镜面擦拭、垃圾清运）；营业中每小时巡查卫生间，补充洗手液、纸巾，清理垃圾桶；每周深度清洁一次（如清洗地毯、擦拭灯具）。设备维护：发现空调滴水、门锁损坏等问题即时上报；协助搬运食材、整理仓库（每月1次）。三、职责落地保障机制（一）培训赋能体系新员工培训：入职3天内完成“岗位职责手册”学习，由直属上级带教实操（如服务员跟岗2天、切配工跟岗3天）；月度专项培训：针对薄弱环节开展培训，如“客诉处理技巧”“新菜品烹饪流程”；跨岗学习：每季度组织1次“前厅+后厨”轮岗体验，提升协作意识（如服务员体验1天切配工作）。（二）考核与监督日常考核：店长/厨师长每日记录员工“职责执行亮点/问题”，周会通报；月度考核：从“执行力（30%）、服务/出品质量（40%）、团队协作（20%）、创新建议（10%）”四维度评分，与绩效挂钩；神秘顾客/品控抽查：每月邀请第三方或总部人员暗访，检查服务流程、菜品标准。（三）激励与改进正向激励：月度“服务之星”“出品标兵”奖励500-1000元，优先晋升；问题改进：针对考核、客诉暴露的问题，3日内制定“改进计划”（如某服务员客诉率高，安排专项话术培训）；员工提案：设立“金点子奖”，对优化流程、降低成本的建议给予奖金+荣誉表彰。四、规范动态优化餐饮市场需求、消费习惯随季节、潮流变化，岗位职责需每季度“小调整”、每年“大优化”：数据驱动：分析近3个月的“客诉类型”“出餐时长”“食材损耗率”等数据，识别职责盲区（如发现“外卖订单漏送率高”，增设“外卖专员”岗位）；员工参与：每季度召开“岗位优化座谈会”，收集一线员工的实操痛点（如洗碗工反映“餐具分类耗时”，优化清